賓士暫停涉事4S店 不會"哭訴維權"的消費者誰來為他們撐腰？

「女車主哭訴維權」事件賓士致歉並暫停西安涉事4S店運營 執法專班調查金融服務費

　　賓士4S店與第三方協作收貸款服務費

賓士暫停涉事4S店 不會

　　賓士女車主維權

　　昨天，北京青年報記者從西安市市場監管部門獲悉，針對「賓士女車主哭訴維權」事件，當地成立由質量、工商、法制、消保、市場、經檢、物價等職能處室組成的執法辦案專班，調查「被收取金融服務費」等問題。

　　同時，陝西省市場監督管理部門將開展為期兩個月的汽車消費領域專項執法活動，重點查處欺詐、強制性消費等問題。昨晚，賓士方面發布聲明，就「西安女車主維權」事件道歉，暫停涉事4S店的銷售運營，並對其經營合規性展開調查。

　　銀保監會非銀部副主任龐雪峰表示，已要求賓士汽車金融公司在全國範圍內對其經銷商是否存在類似違法違規收費問題進行排查。

　　利之星4S店與第三方協作

　　收取貸款3%服務費

　　央視報道，據稅務部門的工作人員介紹，車主所交的「金融服務費」，實際上是第三方陝西元勝公司派駐在西安利之星4S店的工作人員收取的。

　　在這份維權女車主與陝西元勝汽車貿易有限公司簽訂的墊款服務協議上，顯示獲批的貸款為419160元，其中3%，計12575元，為車主向元勝公司支付的報酬。元勝公司只留貸款金額的1%，另外2%打入西安利之星汽車有限公司的賬戶。而西安利之星汽車有限公司以信息技術服務的服務費為名，為陝西元勝汽車貿易有限公司開具發票。

　　昨晚6時許，北京賓士銷售服務有限公司發布新聲明稱，賓士方面代表已經與西安車主進行了面對面的坦誠溝通，並協調其與相關授權經銷商達成了諒解共識。同時，賓士方面表示將對相關經銷商的經營合規性展開調查，結果明確前，該授權店的銷售運營將暫停，立即執行。此外，賓士再次對此事給公眾及社會帶來的不良影響表示道歉。

　　昨天，北青報記者從西安市高新區市場監管部門工作人員處獲悉，高新區市場監管部門電子商城工商所執法人員在「利之星」4S店內，現場調取了車輛銷售合同、進口證明書等資料，對車輛信息進行核對。高新區市場監管部門組成專項工作組，指派執法人員在「利之星」4S店現場，督促其相關負責人儘快拿出解決方案。同時，和當事人溝通，進一步了解情況以及訴求。

　　截至目前，西安市市場監管部門成立由質量、工商、法制、消保、市場、經檢、物價等職能處室組成的執法辦案專班，「將對涉嫌違法問題依法依規一查到底」。

　　4月15日，市場監管部門對「利之星」4S店相關負責人就收取金融服務費等問題進行行政詢問，執法人員繼續在「利之星」4S店店內進行關於金融服務費等問題的調查取證。對於涉事車輛，已依法按程序進行檢測。

　　陝西全省開展

　　汽車消費領域專項執法

　　昨天，陝西省市場監督管理局發布消息稱，為大力規範汽車消費領域亂象，陝西省將開展汽車消費領域專項執法，重點查處欺詐、強制性消費等問題。根據通知，本次專項執法行動從4月15日開始，6月15日結束，歷時兩個月。

　　執法重點包括：重點查處銷售或維修服務中隱瞞商品真實情況，以次充好、以假充真，對商品或服務作虛假或引人誤解的宣傳等行為；重點查處強制收取PDI（交付前檢查）費、強制購買指定車輛保險、強制裝潢、強制上車牌照、強制收取「金融服務費」等強制性經營行為等。

　　多地4S店

　　遭顧客投訴金融服務費

　　除了「利之星」，賓士的其他4S店也收到部分車主要求解釋或退還「金融服務費」的情況。4月15日，西安另一家賓士4S店「新豐泰之星」有多位賓士車主在店內諮詢「金融服務費」問題，並拍攝了溝通現場的視頻。

　　昨天下午，北青報記者從西安「新豐泰之星」了解到，該視頻內容屬實。視頻中，4S店工作人員解釋，收取的「金融服務費」包含貸款諮詢理財規劃、金融審批、還款查詢及提醒、貸款擔保連帶責任、貸后服務、期末產權證的存檔和領取、貸款展期、老客戶免月供政策申請、貸款結清車輛評估等9項服務。工作人員還稱，可以補開收取「金融服務費」的相關發票，但目前已暫停貸款業務。對於能否退款的問題，車主們現場沒有得到明確答覆。

　　在山東賓士車友群里，關於「金融服務費」的討論已經成了這兩天的最熱門話題。賓士E300L車主田先生（化名）在山東菏澤市購車時被收取了貸款金額4%的金融服務費，共計10232元。「西安賓士事件」出現后，他向銷售人員諮詢是否退款，但銷售人員回復田先生稱，「現在還不能確定究竟怎麼處理，如果最後判定（收費）不合法，全國肯定都會退的」。

　　在濟南的一家賓士4S店購車的牛先生則表示，當初購車花了30萬，交了5000多元的「金融服務費」，4S店開具了發票。「當初賣我車的銷售拉了個客戶群，這幾天在群里諮詢的人很多，他在群里先是表示當時收費『有告知也有發票』，是公司的正常盈利，後來又告訴我們以後購車沒有服務費了，但是所有車原價銷售，沒有優惠」。

　　昨天下午，北青報記者致電該4S店獲悉，目前店裡已經不收取金融服務費，但需要貸款的客戶要自己辦理。至於優惠問題，工作人員表示需要客戶到現場諮詢具體車型。

　　賓士中國聲明：與車主達成諒解共識

　　4月16日最新消息，北京梅賽德斯-賓士銷售服務有限公司對外發表聲明，宣布已經與車主達成諒解共識。

　　全文如下：

　　西安車主用車經歷的進一步情況說明

　　我司代表與西安車主進行了面對面的坦誠溝通，並協調其與相關授權經銷商達成了諒解共識。我們為此事再次向客戶誠摯道歉，也感謝她繼續信任梅賽德斯-賓士品牌。

　　此事讓我們看到我司工作流程上所存在的問題，對此，我們吸取深刻教訓並將立即採取整改措施。這也暴露出了相關經銷商在客戶服務及商務運營方面存在的問題。我們一直在全面積極配合相關機構的調查工作，同時，也將對相關經銷商採取如下措施：

　　1．將對相關經銷商的經營合規性展開調查。結果明確前，該授權店的銷售運營將暫停，立即執行；

　　2．如調查結果顯示相關經銷商的銷售行為存在不合法不合規的經營行為，其銷售運營授權將被終止；

　　3．將立即啟動針對經銷商網路的第三方合規審計，進一步確保經營合法合規，並以此全面提升客戶服務流程；

　　4．依照相關法規：汽車廠商不得干預經銷商自主經營範圍內的活動。儘管如此，過去幾年我們一直在各種場合，以書面及口頭的形式向經銷商夥伴強調合法合規的經營準則及品牌秉承的服務水準。我們將繼續加強這方面的溝通，並在法律允許範圍內，採取相關措施確保消費者權益。

　　相關經銷商的行為辜負了客戶、廣大消費者及我們自身對品牌體驗的期許，對此我們非常失望。我們也將以此為教訓，積極提升服務水準、完善客戶體驗。我們再次對此事給公眾及社會帶來的不良影響誠摯道歉。

　　北京梅賽德斯-賓士銷售服務有限公司

　　2019年4月16日

　　揭秘

　　「金融服務費」暗藏哪些貓膩？

　　在「女車主哭訴維權」事件中，「金融服務費」引發了社會的關注。「金融服務費」是不是合理收費？貸款買車會遭遇哪些套路？

　　到底提供了什麼服務

　　多位消費者和業內人士稱，收取「金融服務費」已經是業內「潛規則」。北青報記者在多家銀行、汽車廠家、汽車金融公司官網查詢，沒有看到有「金融服務費」的名目。但業內人士均表示，經銷商在貸款賣車環節中都會收取這筆費用，費率各個經銷商不一樣，一般在貸款金額的1%—5%。「我們在市場摸底暗訪中發現很多4S店會巧立名目收取額外的費用，其中就包括『金融服務費』。」上海市消保委汽車專業辦秘書長王瑛對媒體這樣說。

　　所謂的「金融服務費」到底提供了什麼服務呢？有業內人士坦言，其實也沒什麼特殊服務，無非就是幫客戶錄一下貸款資料然後提交上去。這個錢並沒有給汽車金融公司，完全就是4S店自己的收入。

　　蘇寧金服集團金融研究院網際網路金融研究中心高級研究員陳嘉寧表示，一般來說，「汽車金融服務費」是指4S店幫助車主辦理汽車金融貸款所收取的服務費用，因為辦理汽車金融貸款需要提交一系列材料，大多數4S店提供了相關服務，並據此收取汽車金融服務費，但是現在很多汽車金融服務費里都有「貓膩」。

　　「金融服務費」有何套路

　　陳嘉寧指出，首先，這是霸王條款。在汽車銷售行業中，4S店是一些品牌汽車在很多地區唯一的銷售渠道，而且涉及汽車保養等後市場服務，消費者為了提車，沒有選擇，只有接受汽車金融服務費；其次，有失公平。以西安女車主的遭遇為例，根據她的描述，經銷商並未提供任何服務，卻收取上萬元費用，這個行為有失公平；再次，侵犯知情權。經銷商應該在消費者貸款前，就將相應費用提前告知，並給消費者自由選擇的權利。另外，拒絕開發票和以讓客戶向員工個人微信轉賬的方式收取費用也存在問題。

　　融360大數據研究院分析師艾亞文告訴北京青年報記者，2017年7月1日發布的《汽車銷售管理辦法》規定，經銷商應當在經營場所以適當形式明示銷售汽車、配件及其他相關產品的價格和各項服務收費標準，不得在標價之外加價銷售或收取額外費用。作為消費者，享有知情權和選擇權。

　　艾亞文認為，如果個人直接通過銀行貸款或信用卡貸款，經銷商原則上是沒有任何理由收取這筆費用的。

　　法律不支持「金融服務費」

　　汽車經銷商為了更高的抽成以及4S店利潤，通常建議客戶按揭買車，再以低息吸引客戶在本公司下屬的汽車金融公司辦理貸款，事先不告知消費者這筆費用且強制性收費誘導客戶，顯然這種行為屬於違規行為。

　　「金融服務費」其實沒有任何法律依據。之前，全國各地已經有許多判例證明這一點。海淀法院網上至今還有一篇去年1月初刊發的題為「對汽車金融服務費說『不』」的文章。

　　原告趙先生簽訂合同后，按照汽車銷售公司要求分別支付了訂金5000元、整車銷售款67 800元、購置稅20 667元、上牌費1800元、金融服務費3380元和驗車費410元，合計99 057元。但是，汽車銷售公司僅給趙先生出具機動車銷售統一發票和購置稅發票，並沒有提供金融服務費發票和上牌費發票。最終，法院經審理后認為，本案中，關於金融服務費，趙先生採取分期貸款的方式購買汽車，其自會按照協議向銀行支付利息，汽車銷售公司自行收取金融服務費並無任何法律依據，應當退還。

　　購車「優惠套路」要看清

　　消費者委託4S店來辦理汽車金融業務，在明確告知消費者，且在消費者自願選擇分期貸款的情況下，4S店提供了相關服務，適當收取一部分代辦費屬於常規現象，但不得附加不合理條件。

　　艾亞文指出，目前買車貸款存在的主要套路是，經銷商在為消費者代辦貸款過程中，綁定五花八門的服務費等，這些費用存在不合理不合規，以及重複收取之嫌；部分經銷商在未提前告知消費者情況下，將這些費用加入到貸款本金中，導致消費者實際還款金額要大於合同上籤訂的貸款金額；此外，還有一些「免息車貸」「零首付」或「一成首付」等。

　　艾亞文提醒，消費者購車需要注意以下幾點：購車前，最好事先了解一下目標車輛的裸車價是多少，謹防4S店加價銷售。

　　不論是全款買車還是貸款買車，買車價格一般是一樣的，沒有什麼區別，那麼就應該享受同樣的裸車價格。談價時一定要記住先談裸車價，再去談分期購車的優惠，而不要去談落地價再談優惠，因為落地價裡面包含的東西太多。

　　買車貸款要躲哪些「坑」

　　艾亞文還稱，類似購置稅、上牌費、保險費等，消費者也需要去了解一下收費情況，部分4S店會將保險或者上牌的費用提高，消費者在購車前最好了解下本車型普遍的保險價格。

　　如果選擇貸款買車，最好先做一下貸款利率的比較和准入門檻。通常來說銀行的貸款利率是最低的，但車子是易耗品，一些銀行就不喜歡做車貸業務。不過這並不是絕對的，而且銀行的車貸相對來說是最安全的。除此之外，是跟4S店有合作的汽車金融公司，如果是在店買，直接跟店裡合作也會比較可靠些。

　　此外，購車時，商家推出的買車送禮包等促銷活動，不少銷售往往就會在這兒下「黑手」。為了防止其中暗藏貓膩，一定要讓商家明確寫到合同中，並寫清禮包的具體內容，標註免費贈送。消費者需要了解一些費用情況，鑒別是否存在不合規不合理的收費，以及變相重複收費。仔細檢查合同中有沒有霸王條款、含糊不清的說法或其他貓膩，千萬不能嫌麻煩草草簽字，必要時可以跟4S店充分溝通更改合同或增加補充協議。

　　講述

　　「有法律依據的裁定都接受」

　　談及維權事件的風波，女車主王靜（化名）和家人表示，「沒有想到會有這麼大的影響」。

　　王靜告訴北青報記者，引發社會廣泛討論的「金融服務費」，實際上是當地記者在採訪時查看票據意外發現的，「我們一開始完全不知道被收了這個費用」。

　　對於「金融服務費」引發的討論，王靜表示雖在意料之外，但既然發現了這個問題，也能給其他人提個醒，「以後消費的時候起碼能留意到這一項，至於對汽車行業會有什麼樣的影響，我就是個普通消費者，專業的事情還是交給專業的部門去做」。

　　面對如今深陷輿論漩渦的境況，王靜的聲音中透露出疲憊。「從視頻發出去后，我就沒有消停過，只有把手機關了才能稍稍休息一會兒。現在能做的就是等結果，最終的結果，就看官方的認定了。只要是有法規依據的裁定，什麼樣的結果我們都能接受」。

　　回想起視頻中的情景，王靜稱心情複雜。她回憶說，一方面，後悔當時的衝動。「現在想想太丟人了，而且對家人的影響很大，很多人扒出來我的老家在哪兒，跑去找我父母問這些事情」。但另一方面，王靜覺得，如果沒有當時的「一時衝動」，事情的發展可能與現在不太一樣。「我盡己所能去尋找一個公正的結果。很多人說我是英雄，我不是，我只是個有理想的平凡人而已」。

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　　「疑似巡航失控」車主欲訴賓士 否認「蹭熱度」

　　就在西安賓士女車主坐引擎蓋維權引發熱議后，4月16日，曾受到廣泛關注的「賓士定速巡航失靈高速狂奔」當事人薛立山告訴北青報記者，自2018年3月自己的賓士車發生「巡航失控」事件后，他的賓士汽車又出現多次故障。薛立山認為，銷售公司和賓士公司沒有及時處理問題，因此考慮起訴賓士及銷售公司。

　　4月15日凌晨，薛立山在自己的微博上發布一份「聲明」稱，在2018年3月發生疑似「賓士定速巡航失靈高速狂奔」事件后，他多次與北京賓士汽車有限公司及銷售商河南焦作鵬龍得佳汽車銷售有限公司聯繫，要求查明汽車故障和缺陷。「兩公司不按照有關法律規定認真查明問題、不向質量監督管理部門報告，並以更換行車電腦為由將出事車輛行車電腦提存」。

　　昨天，薛立山告訴北青報記者，自己選擇在這個時間發布這份「聲明」，並計劃起訴賓士及銷售商，與近期發生的「女車主哭訴維權」事件沒有太大關係，「實際上在3月份，我們就已經向賓士方遞交了律師函，不存在『蹭熱度』的說法」。

　　昨天下午，薛立山的代理人、上海社會科學院法學所特聘研究員李建偉對北青報記者表示，「目前的訴求包括讓賓士方給薛先生退款或者換車、對薛先生進行賠禮道歉、對同型號車輛進行召回等。」李建偉說，「目前我們和賓士方還在協商階段，也已經遞交了兩份律師函說明了我們的訴求，我們會再等待一到兩周時間，如果還沒有一個合理的答覆，就會通過法律渠道維權。」