您的VR眼鏡產品海外用戶不會用？本土客服手把手教起來

眾所周知，如購物網站、醫療、遊戲、旅遊等行業的客服外包需求是非常廣泛的。但一些小眾產品對客戶服務的要求也是比較高的，比如AR/VR/MR眼鏡這樣技術含量較高的出海品牌。

自2021年12月起，Callnovo正式簽約專業AR/VR/MR眼鏡研發商T公司，幫助其北美市場的品牌獨立站、Amazon等銷售渠道搭建英語、西班牙語7/24客服團隊一站式電話、郵件、簡訊、在線聊天、社交媒體全渠道本土客戶服務體系。

作為一家專業的AR/VR/MR設備研發商，T公司非常清楚客戶服務質量對品牌發展的重要作用。憑藉驚艷的視覺效果和卓越的交互體驗，T公司的VR眼鏡一經面世便廣受好評，旗下產品屢獲國際大獎，依靠優秀的自主研發能力和營銷策略，T公司在短短几年內迅速打開了海外市場，收穫了一批忠實的擁躉。

常言道，打江山易，守江山難。如何才能讓T公司保持領跑地位，繼續穩做VR眼鏡的第一集團？T公司將目光轉向了自家品牌的客戶服務體系。由於VR眼鏡的技術含量較高，T公司對客服人員的綜合能力要求也很高，客服人員必須具備一定的技術支持經驗和流利的外語溝通能力，才能夠迅速掌握複雜的產品服務知識和行業術語，提供出色的技術支持服務。

為了應對高漲的客戶諮詢量和較高的人才流失率，T公司不得不每年花費大量資金和時間用於客服招聘、培訓和管理，往往還收效欠佳。如何改善T公司的客戶服務現狀，全面升級客戶服務體系？Callnovo全球客服外包給你答案。

1.產品服務知識繁雜，客服團隊應接不暇？全球客服快速緩解服務壓力

T公司的眼鏡種類較多，操作較為複雜，沒有接觸過相關產品的普通消費者很難迅速上手。客服團隊需要熟練掌握產品技術知識才能提供眼鏡的常見知識問答（FAQ），如

「怎樣使用第一人稱視角錄製自己開發的3D App？」

「控制器指示燈一直綠燈閃爍，無法連接眼鏡怎麼辦？」

「不同顏色指示燈代表的含義是什麼？」

......

除了繁雜的產品知識問答（FAQ）服務，客服還承擔著產品介紹、功能介紹、眼鏡使用指導、系統操作指導、物流查詢、退換貨等售前售後服務。產品口碑的積累帶動了客戶諮詢量的不斷上漲，T公司原有的客服團隊已無法滿足消費者的服務需求。如何迅速組建一支經驗豐富的客服團隊，緩解客戶服務壓力，是T公司目前面臨的首要難題。

Callnovo核心團隊迅速響應了甲方客戶的服務需求，如期從美國近岸場地組建了一支母語級的英西雙語客服，並通過800客戶服務專線、郵件、簡訊、社交媒體、獨立站在線聊天等服務渠道提供24/7天在線客戶服務，有效緩解了T公司的客戶服務壓力，提升了服務效率和客戶體驗。

2.產品專業性較強，專業客服人才難招

作為一家注重自主研發和技術創新的科技型企業，T公司一直堅持把技術創新作為企業發展的核心驅動力。除了新產品研發外，T公司還會定期進行產品優化升級和錯誤修復工作，不斷提升用戶的產品使用體驗。除了提供故障預判檢測服務和產品維修預約，T公司的技術支持客服還需要了解最新的產品優化升級情況和錯誤修復情況，以便為已購買VR眼鏡的老用戶提供指導。

基於T公司的客戶服務需求，Callnovo為T公司提供了一批具備行業服務經驗的英西雙語客服候選人。擁有技術支持服務經驗的客服人員可以大大減少T公司在客服培訓上花費的時間和成本，加快項目上線周期，使項目迅速進入穩定服務期。

3.有效避免產品風險，維護品牌合法權益

與一般產品不同的是，VR眼鏡對使用人群有非常嚴格限制。患有癲癇、高血壓、心臟病、恐高症、孕婦、嚴重近視的人群都是不建議使用MR眼鏡的。如果買家不了解情況，一時興起就下單購買，就很可能出現潛在風險。

潛在風險一直是Callnovo團隊非常重視的一部分，來自Callnovo的客服會在客戶下單前反覆確認用戶情況，降低事故發生風險，避免客戶糾紛。

4.專業服務挽回客戶，打消客戶退貨想法

VR眼鏡對使用場所也有一定的要求，比如不能在室外或光線強烈的地方使用、不能在駕駛汽車、進行運動、游泳或洗澡時佩戴VR眼鏡。如果買家不了解這些情況便衝動退貨，很可能會因為使用不當導致設備故障、體驗感不佳等情況從而發起退貨並進行差評，對品牌利益和品牌口碑的維護都是不利影響。

為了幫助T公司降低產品退貨率，Callnovo制定了專業的應對方案:當買家情緒激動的表示想要退貨時，客服人員會運用得體的話術安撫買家的情緒，在溝通中迅速了解買家的核心訴求，有針對性地解決買家遇見的產品問題，用高質量的客戶服務打消買家的退貨想法，維護品牌口碑。

作為迅猛發展的新興企業，T公司期望不斷提高產品研發能力，塑造品牌形象，同時搭建好專業的客戶服務體系，提升客戶體驗，積攢客戶口碑。Callnovo期待與T公司的合作能夠順利穩定地開展，讓出色的客戶服務質量成為重要的品牌競爭力。

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