黑五后掃地機退貨率爆增，客服如何高效打消海外消費者退貨想法？

2021年的黑色星期五已正式落下帷幕，很多品牌也趁這一年一度的促銷狂潮賺得盆滿缽滿。

雖然黑五已經結束了，但對賣家來說工作卻遠遠沒有結束，高漲的銷售也帶來了後續的商品退貨潮。如果賣家無法處理好退貨問題，對銷售利潤和品牌口碑的積累都是不利的。

一般來說，買家選擇退貨有以下幾種情況：買家不想要（已發貨）、買家對商品不滿意、商品有損壞、漏發發錯產品。除開商品運輸和發貨等不可抗因素外，我們是可以通過卓越的客戶服務體驗來挽回買家，打消他們的退貨想法，減少企業的損失。

如何通過優質的客戶服務解決客戶訴求，減少產品的退貨率？一起來看看吧。

優質服務案例

Z品牌是一家年輕的創新型智能清潔家電公司，成立於2015年。Z品牌致力於通過天體動力學、高速數字馬達等尖端科技研發銷售高端清潔設備，成為智能家居清潔設備的推動力和龍頭企業。經過多年努力，Z品牌擁有了180多項全球核心專利，產品遠銷至美國、加拿大以及歐洲各國市場，擁有幾十萬全球用戶。

自2021年十月起，Callnovo正式簽約Z品牌，為其在美國、德國和西班牙三國市場的海外消費者提供母語級的英語客服、德語客服、西班牙語客服團隊，並通過800客戶服務熱線、自建站在線聊天、郵件、簡訊、Facebook、ins等社交媒體平台提供7天/24小時全渠道售前售中售後服務和技術支持服務。

客服經驗分享

在Z品牌的眾多客戶服務渠道中，撥打800客戶服務熱線尋求幫助的消費者是最多的。

如何應對想要退貨的客戶?正在為Z品牌服務的一線德語客服有話要說：

「德國消費者非常信賴品牌官方800服務熱線，甚至將其視為正規公司的標誌之一。我每天都能接到來自不同年齡消費者的各類服務需求，如產品諮詢、退換貨處理、訂單查詢、物流查詢、訂單信息更改、支付方式、故障排查、維修預約，以及定期客戶回訪和客戶滿意度調查等工作。

在我為Z品牌服務的兩個月內，遇到過不少想要退貨的客戶。我發現很多人喜歡把掃地機器人作為禮物送給家人，特別是在家中承擔家務工作的母親。雖然我們的掃地機器人已經非常智能化了，但想要在短時間內迅速掌握眾多功能也不是一件易事，特別是對於以前沒有接觸過智能家電的中老年消費者而言更是如此。如果買家沒辦法快速掌握產品的使用方法，就很容易產生退貨的想法。一些脾氣較為急躁的消費者甚至會將全部責任歸咎於產品設計不合理，如果你沒辦法在短時間內迅速解決客戶的難題，他很可能就會氣急敗壞地掛斷電話，選擇退貨並為產品打上差評。

面對這種情況，你必須保持冷靜，用語言技巧安撫消費者的情緒，並耐心傾聽消費者的核心訴求，根據實際情況提出專業的建議。如果遇到無法解決的情況，你需要在第一時間求助於核心團隊，請求消費者留下聯繫方式，在得到解決方案後主動呼出，第一時間解決客戶訴求。

在我專業、耐心的服務講解下，大多數客戶都掌握了正確的產品使用方法，有時我還會收到來自消費者家人的表揚和感謝。

在工作中我偶爾會小遇挑戰，但大多數情況下我都能遊刃有餘地解決問題。這得益於我曾在Callnovo團隊為另一家同類企業提供過服務，積攢了兩年多的行業服務經驗，所以我能夠駕輕就熟地處理現在的工作。期待與Callnovo團隊共同進步，為Z品牌提供更優質的客戶服務。

客服選拔標準

對Callnovo英德雙語客服和英西雙語客服團隊來說，技術支持服務也是一線客戶服務中的重要組成部分，如何在無法親臨的情況下通過服務渠道獲取產品故障詳情，對症下藥地提出應對方案，這對一線客服代表而言是個不小的挑戰。

讓我們來聽聽負責Z品牌服務項目的客戶成功經理Abby是如何說的：

Z品牌銷售的產品包括掃地機器人、無線洗地機和無線吸塵器，產品種類豐富，型號較多。客服人員需要分別記住不同類型、不同型號的產品服務知識，如產品日常保養護理、機器無法充電、機器失靈、常見語音指令、如何連接谷歌助理、如何通過手機遠程操作掃地機器人等等。複雜的產品服務知識對客服人員的語言水平、服務經驗以及綜合能力提出了更高的要求。作為Callnovo客戶成功經理，我們會從多個層面來嚴格篩選客服候選人：

首先，我們需要的客服人員必須具備母語級流利的英語、英德雙語、英西雙語水平，包括口語和書寫，如果客服人員的語言能力不過關，可能無法駕馭產品專業術語，給消費者提供準確高效的服務。在語言能力方面嚴格把關，才能確保優秀的客戶服務質量，具備過硬的語言能力，是傑出客服的必要基質。

其次，客服必須具備至少兩年以上的行業服務經驗，最好是擁有同類產品的技術支持服務經驗。經驗豐富的客服代表不僅能夠大大降低培訓時間和成本，加快項目上線周期，對項目的長期穩定運營也是有所助益的。以Z品牌的掃地機器人為例，客服人員必須要非常熟悉產品常見問題，如無法開機、無法充電、行為異常、清潔噪音大、清潔能力下降、無法連接WIFI等情況，並根據實際情況對症下藥，提供技術支持服務。只有經驗豐富的客服人員，才能夠從容地應對Z品牌錯綜複雜的售後情況，保障客戶服務質量，提升客戶滿意度。

最後，我們還會定期組織客服團隊進行服務軟技能培訓，幫助客服代表提升服務意識、熟悉產品知識。只有保持不斷學習進步的狀態，才能夠從容地應對複雜多變的情況。我們為Z品牌挑選的每一位客服人員都經過了甲方客戶的面試認可，讓客戶滿意是我們的職責！

來自小家電行業的客戶一直是Callnovo非常重要的客戶群體之一。在十多年的服務歷程中，我們為全球數百家電子電器企業提供過不同語種，不同需求的服務方案，包括數家世界500強企業。無論您是新興的跨境電商賣家還是老牌行業巨頭，我們都歡迎您與Callnovo進行合作，分享專業的多語種客服資源和電子電器行業客戶服務經驗。

自Callnovo客服項目上線以來，Z品牌的產品退貨率不斷下降，產品轉化率和客戶留評率卻一路高歌猛進。品牌口碑的塑造離不開群眾口碑的積累，Callnovo助力Z品牌全面提升客戶服務水平，改善用戶體驗，為Z品牌全球市場的拓展注入新活力。

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