客服外包後節省了75%客服運營開支，看美國廚具品牌老字號MrBarBQ談體驗

在美國，燒烤是一種重要的飲食文化。歷史上第一批北美移民就是在荒蕪的美洲大陸上依靠打獵烤肉而逐漸發展起來，這種飲食文化也隨之流傳下來。美國人，無論男女老少，基本沒有人能離開燒烤。在晴朗的假日和朋友家人們聚在一起，親自上手烤肉，坐下來吃著燒烤小酌一杯，沒有比這更愜意的生活了。

對美國家庭來說，燒烤不僅僅是烹飪方式，更是一種流行的社交方式。幾乎每個美國家庭都會在自家後院配備一套專業的燒烤廚具，如果你住在公寓樓中，樓下或者天台也會提供公共燒烤位。甚至一些大型的社區公園也會提供專門的戶外燒烤區，來滿足喜歡露天燒烤的人們。由此可見美國人民對燒烤的熱愛。

MrBarBQ是一家家喻戶曉的美國廚具品牌，專營各類燒烤廚具。自上世紀70年代起，MrBarBQ一直致力於燒烤廚具的研發銷售，為幾代美國人提供了方便、多樣、適用面廣的燒烤廚具。如今的MrBarBQ已成為了一家享譽全球的知名廚具品牌。

從2021年春起，Callnovo全球客服聯絡中心正式簽約MrBarBQ，並在Callnovo菲律賓客服運營中心組建核心英語客服團隊，為MrBarBQ全球英語市場提供7天/24小時不間斷全渠道客戶服務體驗。（電話、郵件、簡訊、在線聊天、社交媒體）

通過與MrBarBQ的多輪商務洽談后，我們正式敲定了項目運營計劃。由Callnovo提供專業客服候選人，甲方客戶親自參與客服團隊的面試和組建，並於2021年春在Callnovo菲律賓運營中心正式上線英語客服團隊。

經過仔細考慮，甲方客戶選擇在Callnovo菲律賓運營中心組建核心英語客服團隊，主要原因有：

1. 菲律賓客服的英語口音較為中性，能夠勝任MrBarBQ在全球不同國家和市場的業務拓展。

2. Callnovo菲律賓場地已穩定運營超過十年，具備豐富的英語項目服務經驗，客服代表經驗豐富，耐心、服務意識優秀。

3. 近年來，MrBarBQ的全球業務不斷增長，客服團隊需要突破服務時區壁壘，提供24小時/7天全渠道（電話、郵件、簡訊、在線聊天、社交媒體）穩定高效的客戶服務體驗，這一點Callnovo菲律賓運營場地完全可以承擔。

4.一些高端廚具蘊含較為複雜的產品知識和技術知識，如操作方式、正確的清洗方式、保養方法、安全注意事項、故障排查等客戶服務內容。這也要求客服人員必須具備一定的行業服務經驗，而Callnovo菲律賓場地擁有充足的人才資源庫，能夠滿足甲方客戶的高標準要求。

5.最後也是最重要的原因是：菲律賓客服人員的人力成本極具優勢。相比在美國本土組建英語客服團隊，在Callnovo菲律賓運營中心組建英語客服團隊，能夠直接節省75%以上的經濟成本。除此之外，客服團隊工作穩定，您無需擔心人才流失的情況，且無需應對複雜的美國勞動法，擺脫勞動公會的糾纏。如果客戶諮詢量波動較大，客服人員還可以根據甲方客戶的實際需求來靈活調整，依照銷售季和促銷活動來進行動態增減。

隨著合作不斷加深，MrBarBQ開始對Callnovo自主研發的CRM客戶關係管理系統產生興趣。在經過Callnovo團隊的介紹和甲方IT部門的仔細考慮后，MrBarBQ正式決定放棄使用多年的Salesforce客服通訊平台，轉投使用Calnovo CRM客戶關係管理系統。相比客戶之前的通訊系統，Callnovo CRM系統操作更加簡潔高效，能夠提供美國本地800來電的服務集成和Email工單系統的集成處理，且月租僅為Salesforce的30%！

在客服團隊成功組建后，Callnovo對客服團隊的培訓和考核也格外重視。為了保證客服團隊能夠順利上線，Callnovo主動溝通MrBarBQ公司為核心客服團隊提供了一批熱銷的燒烤廚具產品，方便客服人員能夠迅速熟悉產品。

MrBarBQ與Callnovo的合作無疑是十分成功的。項目上線半年以來，英語客服團隊的人才流失率僅為5%。在新冠疫情的持續肆虐下，大量的美國基層工作者能夠領取到政府的新冠補助。這就導致了有近上千萬人寧願不上班在家待著躺平，也不願意去工作。美國人持續走低的就業意願讓美國本地企業的招聘難度也在不斷提升。而在地球另一端的菲律賓，有大量服務優秀，工作勤勞的基層工作者正盼望一份穩定的客服工作，為家人帶來幸福穩定的生活。Callnovo客服團隊的穩定性是有目共睹的。

現在的消費者越來越重視客戶體驗感，僅憑產品本身的質量並不足以在激烈的行業競爭中佔據絕對優勢。對MrBarBQ這樣的全球知名企業而言，卓越的客戶服務質量對品牌口碑的傳播和積累都是非常重要的。我們希望MrBarBQ在Callnovo菲律賓場地的英語客服項目能夠高質量的穩定運營，也期待更多的全球企業加入我們，共同分享Callnovo多語種優質客服資源！

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