面對亞馬遜大封殺，部署全渠道聯絡中心成為中國賣家重要出海戰略

俗話說「新官上任三把火」，而亞馬遜新任CEO就將這把火燒到了數量眾多的中國賣家身上。作為傑夫·貝索斯的繼任者，新任CEO安迪·賈西以重視規範和細節而聞名。亞馬遜官方以賣家店鋪存在操縱用戶產生「虛假評論」封禁了海量的電商賣家，其中不乏銷售額數十億的知名電商品牌。大封殺事件清晰地展現亞馬遜官方摒棄過往的決心，標誌著亞馬遜從粗糙發展期進入到規範發展期。

這場史無前例的大封殺行動無疑給數量眾多的中國跨境電商賣家留下了深刻的印象，也敲醒了警鐘。如何在「刷單」等營銷推廣被禁的情況下尋找到新的出路？以Callnovo在全球各大市場的服務經驗來看，只有在產品質量和服務下苦功，打造專業品牌形象，積攢消費者良好口碑才是中國出海品牌面對逆境砥礪前行的根本之路。

近期，隨著亞馬遜封殺行動不斷發酵，Callnovo接到了大量跨境電商賣家的合作諮詢。亞馬遜事件似乎讓這些品牌方下定決心從客戶服務質量入手來塑造服務型企業形象，維穩老客戶，獲取新客戶，培養消費者對品牌的忠誠度和支持。Callnovo充分運用十餘年的行業服務經驗為其制定專屬全渠道聯絡方案，為品牌方搭建多語種高效客戶服務體系。部署全渠道聯絡中心正成為中國品牌立足海外，塑造品牌的重要出海戰略。

在過去，出海品牌只要掌握了出口渠道就能讓自身處於戰略制高點。但隨著消費者的客戶服務意識和服務要求的不斷提升，部署統一多渠道的客戶服務聯絡中心已成為企業市場競爭、客源獲取、培養客戶忠誠度的重要戰略環節。

依據Callnovo多年的服務經驗來看，品牌方與消費者之間至少需要五個溝通渠道（電話，簡訊，Email，Live Chat, Facebook）才能保障用戶能夠高效便捷的實現流暢自如地溝通。如果品牌方不能為消費者提供全渠道客戶服務，在客戶服務效率和客戶服務體驗方面就難免打折扣。

以Callnovo在美國和英國等英語國家的服務經驗來看：

•全渠道服務有效提升客戶服務體驗

據調查，超過60%的消費者擁有自己習慣的服務溝通渠道，特別是當品牌客服團隊服務來自去全球不同地區的消費者時，一部分消費者習慣於郵件、簡訊、在線聊天等文字溝通渠道，而另一部分消費者則更加親睞電話語音溝通來解決問題。部署全渠道客戶服務能夠讓消費者有更加多樣的選擇，能夠適配不同文化程度、不同溝通習慣的消費者群體。全渠道客戶聯絡中心的部署滿足了消費者的多元化的服務需求。

•全渠道服務使服務效率急速提升

如果您的客戶服務渠道長期繁忙，您有可能錯失掉潛在的消費群體。有三分之一的英美消費者會因為客戶服務等待時間過長而放棄諮詢並選擇向周圍的家人和朋友抱怨他們不佳的服務體驗。而這其中僅有20%的消費者會選擇再給品牌方一次「機會」，而60%的消費者則會直接選擇去同類競品的商家進行產品諮詢服務。因為單一客服渠道或服務渠道繁忙而造成的潛在客戶流失已成為品牌方拓展市場、培養客戶忠誠度的重大障礙。為了提升客戶服務的效率，滿足日益增長的客戶諮詢量，部署全渠道聯絡中心對客戶服務效率的提升是十分重要的。

•全渠道服務助力企業經濟效益的攀升

相比英美市場的全渠道服務普及度，東南亞、南美、非洲等市場僅有20%的企業提供了全渠道客服體驗。依據Callnovo的信息，擁有全渠道服務體系的品牌在產品銷量、營業額、年平均收入增長等指標遙遙領先只提供單一服務渠道的同品類競爭對手。部署全渠道聯絡中心的卓越客戶體驗為企業帶了更多的消費群體，直接促進企業整體經濟效益的同步增長。

從Callnovo在英美市場的服務經驗來看，全渠道客戶服務對企業的長遠發展、品牌形象的塑造、客戶忠誠度培養的收效都是有目共睹的。全渠道服務體驗正成為商家客戶服務體系的標配，它不是市場發展的潮流，而是正在發生的行業趨勢！

相比單一服務渠道，部署全渠道服務中心擁有眾多優勢：

1.全渠道服務商家的客戶留存率比單一服務渠道高出90%

2.提供全渠道服務商家的產品銷量高出單一渠道商家230%，訂單轉化率高出20%

3.每提供一個客戶服務渠道，客戶諮詢量平均提升30%

Callnovo已經為眾多知名企業搭建了專屬母語跨境電商客服團隊以及多渠道客戶聯絡體系（包括極米、安科、Patpat、科爾、郎拓、奔圖、小思、樂歌等），作為各行業（智能投影儀，安防攝像頭，母嬰用品，印表機，手持吸塵器，人體工學辦公傢具等等）出海領軍品牌，這些企業深知全渠道高質量客戶服務能夠有效提升客戶服務效率和服務體驗，從而帶動企業在全球盈利能力的提升並加速培養各國用戶的品牌忠誠度。高質量的全渠道服務部署已成為眾多企業收穫用戶支持、塑造高質量服務品牌形象的重要一步。

Callnovo全球多語種聯絡中心在多年的服務實戰中為您分享如下全渠道服務策略：

1.選擇一家技術領先的聯絡中心來促進全渠道高效一致的服務體驗

為了實現優秀的全渠道服務體驗感，您的聯絡中心需要過硬的技術能力。這些先進的技術不僅能加快客戶服務效率，節省客戶的時間，更能為他們提供跨渠道的無縫體驗感並能夠智能化貫穿於整個全渠道服務流程中。

根據這些條件，您的聯絡中心必須具備以下重要功能：

• 先進的CRM 系統（客戶關係管理系統），讓甲方客戶能夠全面分析客戶數據來提升客戶服務體驗。

• 匯總來自各個渠道的客戶滿意度和體驗數據。

• 自助智能服務技術，智能客服可以24小時接待到訪客戶，並通過智能知識庫或應用程序來解決常見的客戶基本問題，協同人工客服提供無縫多渠道客戶接待。據Callnovo的調查，有 60% 的美國消費者更喜歡這種快速的方式，而不是事事都需要找在線英語客服來解決問題。

通過Callnovo的CRM系統，商家可以將分散的各渠道客戶數據整合在一起進行綜合分析，並據此了解客戶的需求和傾向讓客服人員能夠有針對性地為客戶提供服務，培養用戶的品牌忠誠度。

2. 讓客服人員在各個服務渠道均保持高效一致的服務質量

如果您希望客服代表能在各個服務渠道都保持高效一致的服務質量，那麼對客服團隊進行適當的服務軟技能培訓是至關重要且必不可少的。專業的服務軟技能培訓可以幫助他們了解如何用真誠熱情的語氣來表達自己的同理心和傾聽意願，提高客戶服務質量，塑造服務型企業形象。

安排定期的技能培訓對您的客服團隊大有好處：

• 提升客戶服務操作系統和服務技能熟練度

• 了解全渠道服務體驗的細微差別來提供最合適的服務

• 實戰模擬服務場景從客戶的角度感受最佳的服務體驗

除了定期技能培訓外，您還應該讓資深客服團隊參與全渠道服務策略的討論。 讓他們總結服務經驗來提供改善客戶服務質量和效率的反饋意見。當您的客服團隊深度參與到全渠道服務的討論中時，您的服務策略就會更加成功。

其實無論是跨境電商行業還是服裝美妝、電消產品等行業，作為中國出海品牌，通過部署全渠道客戶聯絡中心來提高市場競爭力，培養用戶黏性已然是中國品牌征戰全球市場的重要戰略環節。以不變應萬變，多語種（英語、西班牙語、法語、德語、俄語、阿拉伯語、印尼語、泰語、越南語等等）多渠道高效服務體系是中國企業屹立世界市場，塑造中國品牌形象的關鍵一步！

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