部署全渠道聯絡中心正成為中國品牌出海戰略重要環節

2021年第二季度，亞馬遜對中國賣家展開了史無前例的大封殺，封號的原因是「刷單」，這早已是行業公開的秘密。有人說，「做亞馬遜有幾個不刷單的？」 ，但實際情況是：就算亞馬遜也曾經默許刷單，但最終亞馬遜還是會為了保證自己的長期合法性而展開封殺行動。

從Callnovo站在為中國各大小出海品牌進行專業服務的經驗來看，這次大封殺也為中國跨境電商指出了一條明路：賣家需要更優質的產品，更優質的服務，給自己創造獨特的品牌溢價和獨立性，以獲取超越亞馬遜平台的品牌認知度。另外，更多的品牌也應該以此來尋求拓展電商平台之外的品牌自建站建設。

Callnovo同時也關注到成功的中國出海品牌越來越倚靠卓越的客戶聯絡中心與顧客契動來形成顧客長期對品牌的忠誠度並達成企業效益，為所有品牌和顧客的各個觸點進行定製化的聯絡方案戰略部署。這已經不僅僅是顧客的基本期待，也越來越成為品牌長久發展之道。

在傳統的出海出口渠道為王的商業模式下，部署統一聯絡中心對於品牌自身來說談不上是戰略性的環節，或者說曾經不需要也沒有重要到這個高度。但是在網際網路和全球化驅動的品牌全球直銷的新形勢下，統一的有總部掌控的聯絡中心正成為品牌在顧客消費中的戰略性環節。

顧客和商家的溝通是不在同一個維度的，所以品牌方部署聯絡中心同樣也不能局限在一個維度。以美國和英國消費者為例，顧客至少和品牌有五個溝通渠道（電話，簡訊，Email，Live Chat, Facebook），顧客期待在這五個溝通渠道都能夠流暢自如完整一致地進行高效溝通。品牌方如果能夠達成這個目標，自然能成為顧客滿意度和品牌忠誠度的提升來源。

以Callnovo在美國和英國英語服務市場的經驗為例：

•全渠道服務直接提升客戶服務體驗

有60%的老客戶習慣找熟悉的客戶服務代表提供服務，而其中 35% 的客戶希望通過任意渠道都能及時聯繫到同一位客戶服務代表。這表示商家的多渠道服務能夠方便老客戶及時找到熟悉的客服代表，而不用擔心由於換了設備或者換了溝通渠道而無法找到自己想要的客服代表，全渠道溝通服務直接提升了客戶服務體驗感。

•全渠道服務明顯抬升客戶服務效率

五分之一的英美消費者會因為客戶服務渠道繁忙或等待時間較長而放棄諮詢服務，這其中更有超過50%的消費者會直接轉向其他同類競爭品牌進行產品諮詢。由於品牌客服體驗不佳而選擇投向其他品牌的消費者中有45%的人是因為商家只擁有單一的售後電話熱線且無法得到及時的服務。而在提供多渠道服務的品牌方群體中，僅有14%的消費者會因為商家的服務效率而進行投訴。部署全渠道服務對客戶服務效率和客戶滿意度的抬升是顯而易見的。

•全渠道服務帶動企業經濟效益加速增長

10年前，僅有20%的英美企業提供全渠道客服體驗，而如今有超過60%的英美企業為客戶提供全渠道客服體驗。提供高質量全渠道客戶服務的企業在行業中的年收入同比增長為9.5%，而無法提供全渠道客戶服務或僅提供單一電話服務熱線的企業年收入平均增長為3.4%。全渠道服務對客戶服務體驗、服務效率的提升有效帶動了企業整體的經濟效益。

從Callnovo在英美市場的服務經驗來看，全渠道客戶服務對企業的長遠發展、品牌形象的塑造、客戶忠誠度培養的收效都是有目共睹的。全渠道服務體驗正成為商家客戶服務體系的標配，它不是市場發展的潮流，而是正在發生的行業趨勢！

相比單一服務渠道，部署全渠道服務中心擁有眾多優勢：

1.全渠道服務商家的客戶留存率比單一服務渠道高出90%

2.提供全渠道服務商家的產品銷量高出單一渠道商家230%，訂單轉化率高出20%

3.每提供一個客戶服務渠道，客戶諮詢量平均提升30%

Callnovo已經為眾多知名企業搭建了專屬母語跨境電商客服團隊以及多渠道客戶聯絡體系（包括極米、安科、Patpat、科爾、郎拓、奔圖、小思、樂歌等），作為各行業（智能投影儀，安防攝像頭，母嬰用品，印表機，手持吸塵器，人體工學辦公傢具等等）出海領軍品牌，這些企業深知全渠道高質量客戶服務能夠有效提升客戶服務效率和服務體驗，從而帶動企業在全球盈利能力的提升並加速培養各國用戶的品牌忠誠度。高質量的全渠道服務部署已成為眾多企業收穫用戶支持、塑造高質量服務品牌形象的重要一步。

Callnovo全球多語種聯絡中心在多年的服務實戰中為您分享如下全渠道服務策略：

1.選擇一家技術領先的聯絡中心來促進全渠道高效一致的服務體驗

為了實現優秀的全渠道服務體驗感，您的聯絡中心需要過硬的技術能力。這些先進的技術不僅能加快客戶服務效率，節省客戶的時間，更能為他們提供跨渠道的無縫體驗感並能夠智能化貫穿於整個全渠道服務流程中。

根據這些條件，您的聯絡中心必須具備以下重要功能：

• 先進的CRM 系統（客戶關係管理系統），讓甲方客戶能夠全面分析客戶數據來提升客戶服務體驗。

• 匯總來自各個渠道的客戶滿意度和體驗數據。

• 自助智能服務技術，智能客服可以24小時接待到訪客戶，並通過智能知識庫或應用程序來解決常見的客戶基本問題，協同人工客服提供無縫多渠道客戶接待。據Callnovo的調查，有 60% 的美國消費者更喜歡這種快速的方式，而不是事事都需要找在線英語客服來解決問題。

通過Callnovo的CRM系統，商家可以將分散的各渠道客戶數據整合在一起進行綜合分析，並據此了解客戶的需求和傾向讓客服人員能夠有針對性地為客戶提供服務，培養用戶的品牌忠誠度。

2. 讓客服人員在各個服務渠道均保持高效一致的服務質量

如果您希望客服代表能在各個服務渠道都保持高效一致的服務質量，那麼對客服團隊進行適當的服務軟技能培訓是至關重要且必不可少的。專業的服務軟技能培訓可以幫助他們了解如何用真誠熱情的語氣來表達自己的同理心和傾聽意願，提高客戶服務質量，塑造服務型企業形象。

安排定期的技能培訓對您的客服團隊大有好處：

• 提升客戶服務操作系統和服務技能熟練度

• 了解全渠道服務體驗的細微差別來提供最合適的服務

• 實戰模擬服務場景從客戶的角度感受最佳的服務體驗

除了定期技能培訓外，您還應該讓資深客服團隊參與全渠道服務策略的討論。 讓他們總結服務經驗來提供改善客戶服務質量和效率的反饋意見。當您的客服團隊深度參與到全渠道服務的討論中時，您的服務策略就會更加成功。

其實無論是跨境電商行業還是服裝美妝、電消產品等行業，作為中國出海品牌，通過部署全渠道客戶聯絡中心來提高市場競爭力，培養用戶黏性已然是中國品牌征戰全球市場的重要戰略環節。以不變應萬變，多語種（英語、西班牙語、法語、德語、俄語、阿拉伯語、印尼語、泰語、越南語等等）多渠道高效服務體系是中國企業屹立世界市場，塑造中國品牌形象的關鍵一步！

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