中國外語客服坐晚班難？Callnovo海外本土化客服來幫忙

深圳的跨境電商企業F品牌成立僅3年，就取了A輪融資並飛速成長，擁有多項專利，正通過亞馬遜、沃爾瑪、eBay、Shopify等第三方跨境電商平台，為世界各地的消費者提供時尚科技高性價比的清潔類、廚電類、大小家電類等豐富的產品及優質的服務。產品遠銷美國、德國、法國、義大利、西班牙等多個海外國家。 

該品牌致力於成為中國跨境電商行業的佼佼者，所以在服務環節非常重視在各海外市場本地化和優質的品牌體驗。以其亞馬遜熱銷產品手持吸塵器為例，產品主要通過亞馬遜平台銷往歐美市場。由於時區跨度，該品牌需要徹底解決歐美消費者在歐美正常白天時間段日益增長的售後服務訴求。F品牌深諳品牌出海征途上本土化體驗重要性，同時也意識到在中國聘請會英語的亞馬遜客服人員上夜班不是一個長久之計，因此尋求Callnovo全球客服外包作為一站式最優方案，並從英語、德語、法語市場開始小規模合作。

客諾海服(Callnovo)在全球十多個國家部署了全球近80個熱門語種的客服人才團隊（英語、法語、德語、義大利語、阿拉伯語、荷蘭語等），所以對中國人來說的「外語」，其實就是Callnovo客服代表從小到大一直在使用的母語。

Callnovo對於美國英語客服運營採用近岸策略部署服務了16年，不僅可以完美解決中國企業客服部門的晚班問題，而且成本遠遠低於北上深廣地區人員成本。無論是哪個場地，Callnovo給當地的客服人員支付的工資水平都略高於當地同職位平均水平，所以人才流失率極低。

Callnovo為F品牌前後陸續成功甄選上線了多位專業的英語客服以及英德雙語客服代表。在面試過程中，邀請客戶方共同參與面試選拔優質業務代表對消費電子產品的熱情度、邏輯思維能力、語言表達能力、產品故障排查服務經驗，按3：1比例優中選優，成功為F品牌解決海外專業客服人才問題，服務時間上完美匹配，溝通上零障礙。其中一位客服曾為蘋果公司一線技術支持服務過2年，邏輯思維好，專業素養過硬，對美國消費者服務文化非常熟知，溝通能力強。

  為該客戶開通了美國800、德國800免費電話服務熱線並配置CRM客戶關係管理系統，成功為F品牌通訊平台問題。順利上線后，所有客服人員為中國深圳總部的F品牌跨境電商每日完成的工作內容包括：接聽美國、德國地區的800售後熱線、回復郵件、訂單查詢、物流跟蹤、基本故障排查、接收產品投訴，處理在線聊天諮詢、回復Facebook消息。

Callnovo方案直接解決了F品牌在歐美市場消費者一直以來反饋的售後服務等待時間長的問題，進而減少了消費者因為等待時長過長造成的亞馬遜差評。同時，完善和本地化專業的售後處理流程也提升在海外的品牌形象。該品牌各款手持吸塵器Listing所上架的亞馬遜美國平台總部客服，也會撥打我們的提供售後熱線為其平台消費者轉接一定量的售後服務需求，及時幫助消費者解決問題減少退貨。品牌深圳總部管理人員如需要查詢美國來電記錄及售後工單詳情，只需通過Callnovo的CRM系統可以完整追蹤到每一條電話記錄和錄音。客服人員除了在CRM系統記錄好電話和工單，還會通過微信向深圳的F品牌客戶經理團隊進行每天重點和要點彙報。深圳總部每天早上起來直接可在微信群和CRM後台可進行跟進並提供相關支持。F品牌中國團隊可以在美國消費者休息時間（中國的工作時間）完善處理後續流程（包括寄配件，退款，退換，等），高效的24小時連軸轉處理模式大大提高了五星好評，從而使F品牌在手持吸塵器品牌排名更高，銷量更好。 F品牌和Callnovo在培訓成功后，迅速跨過工作文化磨合期，迅速找到了最適合的溝通和協作模式。

由於F品牌的外包客服規模較小，客戶為了節省成本，主要通過深圳自建團隊的對接來統一管理對接，Callnovo團隊也會提供專業的服務流程來進行協助管理，包括錄音抽查、考勤檢查、CRM記錄核實、定期溝通、定期考核、獎懲實施等等。正因為有富有責任心的Callnovo管理團隊做好了一對一的服務協調和跟進工作，才能持續確保F品牌在美國和歐洲地區的客服外包團隊100%成功落地運營。

為客戶提供優質一站式全球客服解決方案並持續提供完善卓越服務，正是Callnovo團隊不懈的追求。

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