卓越外語「客服人」的誕生：招聘與選拔篇

亞馬遜買家好評多

客戶滿意度高

培訓效果佳

電話漏接少

平均響應時間快

服務指標達到優異水平

......

什麼樣的客服才能達到這樣的表現？今天，小編就從Callnovo全球多語種客服的招聘選拔環節出發，細述一群優秀的好客服是如何誕生的。

人員的招聘與選拔是每位優秀客服誕生的起點，為此我們投入了十二分精力用於客服人才的選拔。

海外客服選拔渠道：

在Callnovo,為了優化資源，提升服務活力，「能者上、平者讓、庸者下」是全球各大客服運營中心的常態。其人才選拔渠道主要有：

1. 場地內部崗位輪換
2. 運營場地內部推薦
3. 內部競聘
4. 提拔晉陞
5. 離職返聘
6. 多語種人才庫備用人選
7. 全球備用場地：Callnovo全球場地中，有多個場地具備豐富多語種語言資源，當A場地由於項目上線頻繁而導致資源短期缺乏的時候，可以從B場地安排上線，由Callnovo客戶經理統籌安排，由當地項目負責人現場管理。
8. 全球招聘（包括網路、現場、校園招聘等）

多語種客服選拔流程

作為一家服務於全球市場的一站式多語種客服外包專家，我們會根據客戶的發展現狀、上線計劃和服務需求來定製周詳的客服外包解決方案。不同的行業有不同的市場發展現狀，對客服人數和資質的要求也不盡相同。在知悉了企業客服外包的具體服務需求和目標后，運營部對接人會有針對性的迅速從各個渠道來源中優選若干匹配項目的客服代表作為候選人。例如：

基於項目要求，我們對候選人從人事部、運營部主要負責人再到客戶來進行嚴格篩選，無論中小微規模項目還是百人以上大型項目，我們都支持客戶親自參與終極面試客服人員或者管理人員（例如：組長、培訓師、質檢師、排版師等等），直到甲方客戶挑選到滿意的人員為止。

招聘周期

招聘周期主要由服務的語種和人數條件來決定。普通的英語客服、西班牙語、印尼語、越南語、法語、泰語等客服，通常招聘周期為：

5-20人： 10-20天

20-50人：約30-45天

50-100人：約60+天

　　
Callnovo的各大運營場地招聘迅速，號召力強，招聘計劃周密完善。例如：

2021年6月，Callnovo某遊戲項目，20天內迅速聚齊60名中英客服人員，70名泰語客服，50名印尼語客服。
2021年5月，Callnovo某泳裝在線聊天項目，30天內成功完成招聘、培訓、考核上崗78位英語客服。

語言能力評級

除了滿足客服勞動成本最低化，另外重要的一點是要滿足母語最大化，我們在全球部署了近20個客服場地，從中挑選出優秀的英語、法語、德語、意語和西班牙語等全球母語級客服人才，並讓其與中國品牌客戶的要求進行匹配。基於中國企業和賣家對客服口語的高要求，我們對所有候選人進行了語言水平測試。

我們從發音、辭彙多樣性、語法準確性、語言流利性與連貫性等方面對客服的語言能力進行綜合評分，以C1水平作為達標要求。如監控攝像頭、印表機、投影儀等這類3C消費電子或者家電類產品，使用的專業術語可能會較多，對客服的專業性要求高，語言能力會是我們選拔客服的重要指標。

客服綜合能力考核

在經過語言能力的初選后，第二步就是客服軟技能考核，主要包括：溝通和解決衝突的能力、客服素質與水平、傾聽能力、服務能力、抗壓能力、服務意識、情緒管理能力等，這些客服軟技能可以將品牌的客服體驗提升到一個新的高度。

客戶最終面試

由於客服大多是長期的專職人員，前期「選對人」無論是對甲方客戶還是對Callnovo運營部來說，都是尤為關鍵的一步。候選人在經過Callnovo人事部和運營部反覆篩選后，再邀請甲方客戶和多位候選人共同參與最終面試，通常我們會提供N+1或N+2位候選人來參與面試，直到甲方篩選到滿意的人員為止。

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