向退貨開戰 [zt]

佛羅里達州Jacksonville的傑生•布拉迪(Jason Brady)最近把妻子在情人節送給他的價值400美元的索尼遊戲機Playstation 3退回給Best Buy，不是因為產品有缺陷，而是他得知這個型號跟他的老版Playstation 2遊戲不兼容。「我不滿意，所以把它退了，把錢全部拿回來，」布拉迪說。

退貨對商家的影響可能持續很長時間：埃森哲的調查發現，四分之一的退貨顧客不再購買同一品牌的產品，而14%的消費者退貨后不會再光顧同一家零售店。據估計，消費電子產品的退貨率約在11%-20%之間，無線電話、GPS設備、MP3播放器和無線網路設備位居退貨率榜首位置。

Vizio是「跟退貨作鬥爭」的商家之一。Vizio稱，很多購買其品牌高清電視的消費者連到哪裡能找到高清節目這樣的基本常識都沒有。為了讓消費者搞清這個問題，這家加州歐文市的公司幾個月前開始在產品包裝上增加一個告示，指導用戶怎樣將電視機接通高清節目源，比如有線電視提供的高清機頂盒。把高清電視跟普通機頂盒聯在一起的用戶是不會發現圖像品質有什麼不同的。

Vizio還在產品介紹冊內增加了一頁快速入門指南，解釋啟用機器的基本操作。此外該公司近期又開始在其生產的電視機內加入稱為HDMI的新切換器，將其VO系列電視連接到高清電視節目上。這樣做的主要理由是避免那些已經習慣使用帶不同連接器的老式線纜的消費者發生不必要的退貨。

Vizio稱，這些做法減少了產品退貨的數量，客戶服務電話的數量也有所減少，但他們拒絕透露退貨率變化的具體資料。

磁碟機製造商Seagate Technology去年秋天推出OneTouch數位存儲產品系列時提供安裝盤和詳盡介紹手冊，但現在，安裝軟體被預裝到產品上，而產品介紹也變成短小的介紹頁。該公司稱，調整后其退貨率有所下降。

索尼公司則在一些產品上採取了另一類策略，以此加大消費者退貨的難度。2006年，索尼為Vaio電腦增加了一個選項，消費者可以在電腦上刻上他們的名字或其他內容。去年該公司把這種做法擴展至數碼相機。索尼稱這個方案的初衷是讓消費者將自己的用品個性化，而這樣做有一個附帶的好處：刻上字的產品只有在存在缺陷或因公司原因造成問題時才可退貨。

該公司稱，刻字Vaio的幾乎沒有退貨，而其他電腦的退貨率在5%左右。到目前這種電腦已為公司節省了100多萬美元。「我感覺顧客能理解他們不能退貨的原因，」阿伯里說，'一旦他們刻上自己的名字，他們就會覺得這件物品是他們的一部分了。'

針對大宗商品的購買者，商家也採取了一些措施。例如夏普公司去年針對購買高端Aquos電視（42寸以上、價格在1200美元以上）的消費者啟動額外的Advantage協助服務計劃。

他們計劃為會員提供電話及在線免費建議，例如如何裝機，該服務比普通夏普熱線服務時間更長，此外用戶可以選擇周六的上門服務。會員還能收到諸如保修期延長、安裝和配件等方面的促銷資訊。

退役陸軍軍官里卡多•卡薩斯(Ricardo Casas)12月份在德克薩斯州El Paso的一家軍人商店買了一台夏普液晶電視，搬回家后發現聲音有問題。這台電視他是減價促銷時買的，原價1500美元，折扣價750美元。

於是他打電話給夏普，客服人員派人第二天到他家，免費升級電視音響。客服人員還通過電話把卡薩斯登記加入Advantage計劃，給他增加了三個月的保修期，總共保修六個月。62歲的卡薩斯表示，既然能得到這樣的服務，退貨就沒必要了。

Best Buy認為，家庭影院的退貨率降低10%，PC退貨率降低40%，其中一部分功勞要歸於他們的Geek Squad上門技術服務團隊。但這些服務一般不免費。Geek Squad送貨兼安裝一台電腦要收129美元，他們會跟客戶商量是否升級他們的家庭影院，而安裝新系統要收200美元。

20歲的職業撲克手亞當•瓊葛 (Adam Junglen)花2400美元買了一台50英寸的先鋒等離子電視，讓Geek Squad幫忙把電視掛在牆上，並跟音響系統、視頻遊戲聯起來，付了500美元。住在俄亥俄州Stow的瓊葛 稱，安裝費用尚可接受。他說，電視機送上門后一兩個小時安裝人員就到了，安裝時他們巧妙地把電線嵌入牆內。「我想讓它看起來美觀些，」他說。

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