中美售後服務的巨大反差讓我震驚

　　佚名／看到這個題目，有很多所謂的"愛國人士"和"美國掌故"又有牢騷了，但是我還是要寫這篇文章，這是我兩次親身經歷的美國售後服務--如此迅速和高效，和中國的售後服務分明是兩個完全不同的標準，感動之餘，不知如何感謝。於是記錄下來，留給中國的廠商參考。在中國生活慣了的人，來到接受這樣的特級服務，還真是有點"受寵若驚"，甚至是震驚的感覺。

　　先從我的一個相機說起，為了避免給廠家做廣告之嫌，我用A相機來代替。

　　這個相機是我在中國買的，兩年前花了4500大洋，用了大概是半年時間，相機的鏡頭就經常被卡住出不來。而我當時還有三天就要來美國，我還沒有試過全球保修，因此覺得還是儘可能在中國修，省得到了美國沒有人認賬了，而我初到美國，經濟不寬裕，也不太可能花錢再買一個新的相機。

　　先是狂打售後服務電話，半個小時后，終於有人接通，然後不冷不熱的說，你必須來朝陽區的售後服務處，帶上所有的發票什麼的。而我當時住在海淀區，打車去朝陽就是一筆不小的開支。但是沒有辦法，這是據說他們在北京唯一的為數不多的維修點之一，所以我還是過去了。去了以後，那位所謂的專家支支吾吾了半天，說，那就放在這裡修吧。三天以後來拿，我說我三天以後就拿不了了，因為我不可能為這個相機該航班。該專家想了很久以後說，那我們盡量試試。

　　那就等吧。等到飛機起飛的前一天，終於等來了電話，說，"可以來取了"，於是我又打車去那裡。心想這個服務還真是很人性，考慮到我的特殊情況，兩天就修好了。沒想到拿到相機之後，鏡頭還是被卡住。那位專家顯得非常尷尬，後來給我的解釋是："這個我不能完全百分之百的保證，我們檢測出來是好的，不過有時候的確是會發生這樣的問題"。還好後來鏡頭打開了，並且我實在是無法再等，帶著這台"隨時卡殼"的相機來到了美國。

　　來到美國，這台相機在用了一天之後"徹底卡殼"了。還好當時因為國內售後服務帶給我的"不信任症"讓我把發票帶到了美國。打電話給美國的售後服務，非常爽快，一打就通，說"什麼型號的，我們馬上給你寄一個盒子，郵費我們提前為你付好了"。當天晚上8點打的電話，第二天早上10點鐘盒子寄到，我按照要求寄回去。兩天以後相機回來了，包裝得和新的一樣。這次換了一個外殼，從此以後這個相機就再也沒有出現過任何問題。

　　嘗到美國售後服務的甜頭，我開始膽子變大了，在美國買了一個手提電腦。這裡稱之為B。B電腦在美國買，比中國便宜一半（雖然從郵寄地址看，依然是在中國生產的，從香港寄出來），同時因為該廠商和哈佛簽訂了協議，所以哈佛的學生和教師可以享受更大的折扣。於是這台在國內需要2萬多人民幣的電腦，我用了 1000美元，也就是7500人民幣拿下。

　　由於我在今年5月份買電腦的時候很著急，所以我多付了50美元的3天加急郵寄。結果按照約定的第三個工作日，我並沒有收到從香港給我寄來的電腦。我馬上打電話給公司，結果第四個工作日的一大早，我收到了推遲半天寄到的電腦的時候，我發現我的帳戶上多了50美元，原來廠商把50美元的郵寄費全部退還了,因為遲到了半天，加急寄成了免費寄。而這個並不是廠商的責任，應該是快運公司的責任。不過公司攬下來這個責任。

　　這台電腦，用起來還不錯。可是半年以後，也就是上個星期開始，出現很大的噪音。我這個絕對電腦外行開始在百度上搜了一遍，診斷為"硬碟壞了"。晚上7點給 B公司打電話，B公司接到我電話以後，讓我告訴他機器的序列號，然後噼噼啪啪一頓查，馬上告訴我，"別著急，新的硬碟我們現在就給你寄，明天早上就到了 "。--這次更簡潔，連發票都不要了，因為機器序列號顯示什麼時候機器被售出的。

　　果然第二天早上，新的硬碟和恢復盤寄到。這種特快郵遞的費用是非常高的，公司大可不必為客戶出這個價錢來郵寄，所以把我感動了一番。並且美國人非常信任你，新的硬碟底下有一封信，說"請別忘了把換下來的硬碟放到這個盒子里寄回給我們，郵費已經付了，謝謝。"

　　我馬上按照說明書把舊硬碟換掉，發現噪音還是很大。原來問題不是硬碟，而是風扇壞了。於是我這個二流維修人員和一流客戶又打電話，說"真抱歉，我不是電腦專家，我以為是硬碟壞了，其實硬碟好好的，是風扇壞了，麻煩你們了云云"。那邊沒有任何不耐煩，說沒問題，"本來我們可以給你寄新的風扇，然後給你授權，允許你打開電腦自己換，但是該型號電腦的風扇是內置的，所以還是建議你把電腦寄到我們田納西州的維修中心去修。"

　　"可是我馬上就要離開美國度假很長時間，我擔心等不到電腦我就要離開美國度假了啊！"我很著急的告訴他。"沒有電腦，我很多事情都做不了。"

　　"先生，別著急，我們馬上給您處理這件事情"。掛電話的時候是上午9點，當天下午五點鐘我就收到了已經付過特快加急費的盒子，我馬上把電腦裝好，寄到了田納西州，這個時候是這個周一，也就是美國的12月10日。"再快也得星期五了吧，畢竟波士頓和田納西州還是有距離的啊"我這樣安慰自己。

　　結果奇迹發生了。在電腦寄出后的第二天上午，也就是美國時間周三的上午的9點鐘，我發現我的電腦居然回來了！！這麼迅速的服務不得不讓我震驚。我甚至懷疑是不是郵局給我原封不動的又退回來了。我查了一下郵寄的過程，發現盒子在周二的上午9點鐘到了田納西，維修人員加急維修，當天中午12點就給我寄回來了。整個維修和郵寄的時間只不過是2天。並且全部是免費的。而這個保修期服務我可以享受5年，我查了一下，在中國，同一個品牌的電腦保修只有1年。

　　我又回想起在中國的經歷，如果一台電腦壞了，你不僅要把電腦送到維修站，而且要在那裡排隊，然後再回家慢慢等著。這其中的交通費全部自理，並且保修一般沒有5年這麼長。

　　經歷了手提電腦和相機的變故之後，我不知道是什麼感受，我想起了我在中國維修我的第一台電腦時的悲涼經歷，當時我並不富裕，所以那一台所謂的最新款的電腦花了我很多錢--無休止的等待，反覆的維修，和售後人員的爭執，我甚至掏出了當時我的"路透社記者證"，最後他們才讓了一點點步，並且最後還是沒有修好，但是這個過程耗費了我太多的時間和經歷--那段售後服務成了我的一段噩夢，我來到美國以後，這個電腦壞了幾次，保修期已經過了，我把這台05年用2萬人民幣買的日本品牌的電腦扔到了垃圾箱里，我也從此不再去買任何的那個品牌的電子產品。

　　可是為什麼美國的售後服務如此完美和讓人感動？為什麼只用了一半的錢買下了在中國生產的產品，但是卻享受了好兩倍的售後服務？

　　我想其中的一個主要原因是因為美國的市場環境。美國的法律比較健全，經常有客戶和職業律師因為一些"小事情"和廠商打官司，廠商變得非常謹慎。在這種法律保護客戶至高利益的國家，客戶為王，慢慢就培養出了這樣一個發達的售後服務體系。

　　而在中國，我們缺乏健全的法律保護客戶的利益，僅僅憑每年高歌一次3·15，呼喚正義和廠商的良心發現是完全沒有作用的。於是在廠商面前，客戶成了弱者。缺乏法律保護的客戶吃了虧也找不到人說，說了也沒用。於是同樣的中國和美國廠商，在美國和中國，用了兩套售後服務標準。中國廠商來美國，變得更加規範了；美國廠商來到中國，變得"入鄉隨俗"了。

　　總體而言，美國服務業和中國服務業的差距實在是很大，雖然中國也有很多地方遠遠好於美國，但是在售後服務這一塊，中國還有太多需要改進的地方。

你的B電腦不會是聯想/IBM的thinkpad吧？
從故障到售後服務方式都挺像。

這種售後服務方式在美國是正常的。你購買電腦的時候裡面就包括了售後服務費，所以公司認為客戶是應該不付一分錢得到及時的售後服務的。中國許多公司還沒意識到售後服務的重要性，認為買賣東西一筆錢賺到手了就完事了。

看看Hyundai吧, 在美國十年或十萬英哩(16萬公里)保修, 在中國如何?

在台灣稱這種人為香蕉
僅管你恨不得成為白種人美國人
但你外表是黃的
所以
要當美國人
等下輩子
這輩子就先委屈一下了

樓主只是說美國的產品售後服務好，和當美國人有什麼關係？

原帖由 貪腐無能民進黨 於 2007-12-18 14:06 發表
在台灣稱這種人為香蕉
僅管你恨不得成為白種人美國人
但你外表是黃的
所以
要當美國人
等下輩子
這輩子就先委屈一下了

ying該向美國的售後服務學習。不過我自己的都是自己裝的、呵呵、只能享受自己的售後服務了 。

還需要分析下這售後的成本是由誰來承擔的。

據我所知，中國製造的東西能擺到外國的貨架上，大多都承擔了售後的成本。

我去年買了幾大件。在簽單子時商店推銷員問：要不要買保險？如果買保險，商店負責保修。我們在考慮后，決定烤箱和冰箱買保險，其它就免了。結果烤箱保險二百美金，冰箱保險三百美金。
幸虧冰箱買了保險，兩個月前冰箱突然漏水，先後來了三個人修理，沒有charge，但還沒修好。到目前為止小費給了五十美金。

我替你說： 你沒有必要給小費。

, 關於售後服務這方面，我有同感。以至於要回國前，我先生都要提醒我，回去買東西要小心，退起來很麻煩。。。 在這無障礙退習慣了。。。

售後服務費已經打在產品里，只是形式不同。一般的是廠家在出廠時和商家在價格上談妥，把維修費的一定比例算在裡面。而商家在定銷售價時，也打入一定的維修費，這種叫分攤。但也有不打的，就是我說的需要交保險費那種。
這一點應該懂得，資本家是不會幹賠本買賣的。美國人從小生長在資本主義制度下，很多腦細胞都用在經營上。我們中國人想的比較簡單。
時間會改變一切，這方面中國人會迎頭趕上。只要市場競爭機制完善，再有美國的那種激烈競爭，商家和廠家都會聰明起來，否則你的東西就會失去市場。

[ 本帖最後由 西西里的紅酒 於 2007-12-19 21:19 編輯 ]

美國是商家必爭之地，服務好很正常。

原帖由 漂在美國 於 2007-12-18 09:59 發表
　　所以哈佛的學生和教師可以享受更大的折扣。於是這台在國內需要2萬多人民幣的電腦，我用了 1000美元，也就是7500人民幣拿下。

看起來作者大概以為美國的東西都比中國便宜，而且便宜得多吧。就作者這個電腦而言，香港一些大學也實行同樣的政策，但是由政府扛下來補貼的。

怎麼加拿大沒有這樣的售後服務，我買的TOSIBA一年後硬碟壞了，還是回中國自己掏錢修的