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跟團游真的沒有未來嗎?

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匿名
匿名  發表於 2019-7-10 13:53 |閱讀模式
  跟團游的興起是有歷史原因的,這種產品形態滿足了我國旅遊發展最初期人們的旅遊需求-觀光度假,直到現在,我們的父輩出去旅遊,幾乎都還在選擇跟團,這種產品形態的存在自然有其合理性。換個角度看,今天中國很多的傳統旅遊批發商也仍然有著不錯的發展,可以預見的是,批發商在未來相當一段長的時間內仍將長期存在。

  因為中國巨大的人口基數和各個地區發展的不平衡,培養出了今天不同階段的「旅遊消費需求」,有的人出境次數已經很豐富了,可能有的人還沒來得及爬一次長城去一次東南亞,這個邏輯似乎有點類似拼多多的存在和崛起,身在中國這樣巨大的旅遊消費市場,自然要允許不同的業態和模式,這是我們旅遊人的機會。

  傳統跟團游顯然不是今天想討論的重點,我想和你分享的是跟團游的未來可能會是什麼?

  回到需求的原點,我們旅行的目的大概是為了滿足3層需求:第一層是功能性需求,也就是看風景和休閑,這主要依靠實體層面來滿足,比如景觀和酒店。第二層需求是體驗,希望有獨特的感受和記憶,甚至旅行結束有明顯的獲得感,這主要依靠行中服務來完成。第三層需求是個性,甚至是私密和差異感,這主要依靠產品設計和服務設計來實現。

  所以,傳統跟團游正好滿足了人們旅行的功能性需求,只要在未來仍然有旅行用戶基礎的功能性需求需要滿足,傳統跟團游就仍然會存在,它是我國旅遊發展的階段性產物,但因為消費需求發展的不平衡,這個階段仍然會長期存在。

  那跟團游可以滿足剩下的兩層需求嗎?

  如果是基於某一主題有著相同愛好的小團呢,如果是一單一團的私家團呢,如果是圍繞青年輕戶外的10人小團呢?

  舉幾個例子,每個人都會因為工作或其他的機會,短暫的來到一個城市停留一到兩天,比如你出差來到廈門、西安、重慶、蘇州這樣的城市,但你可能缺少深度了解和接觸一個城市的解決方案,你要去搜、去找、去比較哪裡好吃好住好玩,對時間稀缺的人來說,這點特別難。

  如果可以將廈門好玩的地方、好吃的美食、不錯的民宿或特色酒店、接近城市自然人文的體驗項目,打包成兩天一晚的多日游跟團產品,和幾個同齡人一起,在導遊或領隊的帶領下去接近和了解廈門,高效地為用戶提供了解和接近一個城市的解決方案,這樣的體驗相信不會差。我就好幾次去到廈門,但廈門留給我的印象就只有中山路、鼓浪嶼、廈大,同樣的地方還有北京、成都、天津、杭州、南京...可能去過很多次,但提到有多了解,似乎總差了點什麼。

  生活在北京上海廣州深圳一線城市的白領和上班族,尤其是這個城市的外來者,常規的生活軌跡就是出租房、地鐵和公司,周末生活也沒有太多打發的選擇,他們大部分缺少認識新朋友的場景和機會。如果有10人小團聚集同齡人甚至是有共同話題的人(相同行業、相同愛好、相似年齡)一起去城市的周邊來一場戶外,共赴一場未知晚餐,甚至結束吃一頓火鍋、做個遊戲等等,也許可以度過一個不錯的周末。同齡人的有效社交和「意外」相遇能夠擴展思維,打發周末時光的同時,旅行當中遇到不同處境的同齡人,是一件給自己增加「可能」並且有趣的事。

  

  還有的例子就是在戶外市場,幾乎都是跟團游,還包含了深度社交和對團友的信任。

  這裡你可能已經發現,人們旅行其實不會拘泥於選擇哪種出行形式,而在於產品和服務的設計有沒有很好的滿足需求,一切對跟團游的誤解都來源於現有跟團游的產品設計和服務體驗沒有擊中用戶的需求。

  

  

  想想如果你要去歐洲旅行,從簽證到機票、從酒店到交通、從景點門票到當地玩樂,如果完全自由行,第一次去歐洲得花多少時間去研究才能保證一場還不錯的旅行,才能知道怎麼樣是最節省時間的、酒店訂哪個最方便、體驗有哪個不可錯過、景點怎樣不用排隊...一個去過多次歐洲的人我覺得都很難保證說把歐洲玩的深度,何況一個未曾到訪只靠攻略和百度的用戶。

  我一直覺得自由行這種形態是「流量生意」,適合OTA和大的流量平台,因為機票、酒店、玩樂、單品都足夠的標準化,只有標準化才可以規模化,這個模式很適合平台,標品生意的思維就是過流量。

  為什麼2017年以前興起的創業公司很多是主打自由行的,比如淘在路上、愛旅行、即刻出發。2017年以後的旅遊創業更多的是圍繞跟團游?甚至在未來,自由行形態創業的機會幾乎關閉了。

  因為2017年以後流量更貴,融資更難,依靠燒流量拼補貼拉用戶的模式已經難以為繼了。換句話說,自由行也是最容易做的,因為淡化了旅行社的服務價值,依靠技術手段和API對接就完成了標品的覆蓋,這裡面缺少溫度和人的服務。也因為和用戶沒有更深度的服務和交互,無法在旅行社和用戶之間構建起足夠的信任,依靠補貼吸引而來的洶湧流量,補貼過後也毫不留情的洶湧而去。

  一個自由行用戶出行結束以後的好評,要區分來看哪些是真的為服務點贊,哪些是為硬體和設施點贊,一個去馬爾地夫歸來的用戶她的體驗不會差,她的好評很可能都是因為馬爾地夫而不是因為服務,你幫用戶預定了安縵,這個好評是安縵不是你的。

  朋友圈裡經常看到一些同行朋友曬客人好評的截圖,來表達自己服務的優質,很想提醒是不是真的因為你的服務而有的這個好評,有沒有提供服務的價值,是不是真的因為你服務流程的用心設計,是不是可持續可複製?否則好評只是來源於運氣和偶然,你的好評可能和你沒關係。

  

  相反,跟團游是最難做的,要真正做出一條好的旅行產品,需要從產品設計、服務流程、領隊培養甚至用戶運營下很多的功夫,可能需要產品經理的實地考察和用心挖掘,才能真正找到原創設計、深度好玩的當地體驗,還需要真正和用戶做朋友的長期經營心態,找到價值認同的領隊,不斷傳播溫度和旅行價值觀。

  在流量越貴獲客成本更高的今天,跟團游不再適用「過流量」的思維,需要的是將流量變留量的經營思維,珍惜每一個面對用戶服務的機會,不斷積累用戶的信任和口碑,堅持長期主義的產品和服務設計,真正做到用戶為先,體驗第一。

  這個觀念的轉變太難太難了,需要創始人具備長期主義的價值觀,在商業的道路上兼具溫度和情懷。具體來說:

  對產品和服務:

  服務並不難,難的是紮根最後100米,把每一項服務看得精準,看得小,看得深,真正的發內心的服務每一位旅行用戶,無論何時何地和面臨何種情況,將心比心,首先想到的都是用戶體驗怎麼樣。

  對旅行的認同:

  旅行不僅僅是到達某地,更要新鮮有趣、有個性、有深度、有獲得

  對於產品設計:

  好產品是一切的前提,也是公司生存的根本,產品設計必須原創、親自踩線和考察,產品一定要好,一定要好,一定要好,不能欺騙和消耗用戶的信任。

  所有的產品設計,大到出境跟團小到citywalk,都有明確的產品標準和流程,過程很清晰,方法可複製,哪些能做,哪些傷害用戶信任的事情堅決不能做。

  所有的產品都是針對用戶的解決方案,解決的問題是遊客如何快樂,每個用戶每次出行都可能有不用的旅行場景,送給妻子的一次蜜月/帶家人的一次度假/帶孩子的一次親子時光,每一個產品都要有用戶思維考慮背後的需求和心理感受,他有什麼特點,為什麼會有這次旅行,我們能不能為他的這次旅行做點什麼,能夠多給他一些快樂。

  對待用戶:

  和用戶是彼此認同和尊重的朋友,感謝用戶信任並選擇,同時也要值得這份信任,只有信任和靠譜,才能帶給用戶確定性和穩定的預期,因為這個確定性,他才能放心的選擇我們,並且推薦給身邊人,真正把旅行交給我們。

  對於運營:

  數字的背後是人,所有決策的考慮都是體驗為先

  旅遊行業賺快錢的機會越來越少了,或者越來越難了,僅僅依靠信息不對稱的商業模式,會活的一年比一年差。

  對未來,只要價值觀層面的理解和堅持,才能走的更遠。

  如果你正在或即將從事跟團游的創業,有這麼幾個關鍵詞分享給你:

  產品原創、服務設計、場景社交、深度體驗、純玩有趣、真誠用心、長期主義、信任和價值觀

  產品原創:為什麼要強調原創和設計?

  中國旅遊行業的發展很多年來一直圍繞著傳遞價值,也就是渠道,解決的是怎麼賣的問題,

  接下來的行業發展將更多地圍繞價值創造,也就是回歸產品設計和生產本身。

  每一條線路都需要合適的人去到目的地挖掘和考察,真正找到有趣好玩的體驗,這是一件極具挑戰的事情,需要很多成本,需要長期堅持,還需要產品設計的變現能力,畢竟代理別人的產品是最簡單快速的事情。

  服務設計:從首次諮詢、客服對接、領隊服務、用車選擇、活動組織等對客的關鍵環節都要精心設計。

  你可以點擊文稿,查看構建服務的6個關鍵時刻

  

  場景社交:也許跟團游的行程安排中,在相互舒服的情況,可以適當的做社交引導,很多人願意社交但不願意社交的開始,一個領隊將相互不熟悉人的融合在一起是一件極具挑戰的事情,但做好了,會增加獲得。

  深度體驗:深度體驗有兩點,1是深度:景觀層面要貼近目的地真實一面,自然人文是最真實的樣子,當地人生活是最真實的樣子,今天很多熱門的旅遊景點除了風景其他都「長的差不多」,這不是深度體驗。2是體驗:深度體驗的用戶需要有參與感,有動手和參與環節。

  純玩有趣:這是一個不用多說的標準。

  真誠用心:和用戶做朋友,和用戶做朋友,和用戶做朋友,一切不會對朋友做的事,都不要對用戶做。

  長期主義:在旅遊行業依靠流量思維賺快錢的機會越來越少了,只有堅持長期主義,才能建立起差異和信任,才能走的長遠。

  信任和價值觀:信任是最重要也是最持久的流量,所有的旅行最後都會回到價值觀上的認可和選擇。

  總結一下

  跟團游的存在有其合理性,未來依然會長期存在,只要有旅行用戶基礎的功能性需求需要滿足,傳統跟團游就仍然會存在。

  自由行淡化了旅行社的服務價值,旅行行業的未來機會回歸到人的服務價值上。

  真正做好跟團游需要創始人有旅行價值觀上的長期堅持和認同,拿出和用戶做朋友的心態,堅持長期主義,也許在跟團游這件事上,慢慢走比較快。

  

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