央視315晚會曝光惠普筆記本違反國家三包規定

3月15日，央視315晚會在京召開。惠普DV2000/V3000筆記本電腦被曝光出現嚴重質量問題，在這些問題曝光后，惠普公司並沒有按照國家規定的三包（包修、包退、包換）進行售後服務，而只是單方面按照自己定的規則來做，這樣極大地損害了消費者的合法權益。
下面是這部分的文字實錄：
　　歐陽夏丹（主持人）：歡迎大家繼續收看我們的3•15晚會。對於像電腦、電視、手機等等這樣的消費品，國家有一個相關的規定，叫做部分商品修理更換退貨責任規定，也就是經常說的三包，包修、包退、包換，這是完善服務應有的規則，同時也是一個企業必須要去執行的規則。但是我們非常遺憾的看到有的企業卻是單方面按照自己定的規則來做，完全把消費者的權益拋在腦後，對於他們這樣的規則，我們稱之為前規則。去年以來12315熱線和來自全國各地的消費者協會都收到大量針對惠普DV2000和V3000筆記本電腦的投訴，問題到底出在哪裡，我們一起來看看。
　25台惠普D300筆記本是江蘇老師一起購買的，僅僅使用了一年，其中的19台筆記本出現溫度過高，無法開機。
　　老師：我的電腦換了兩次主板，換了兩塊屏。
　　旁白：在杭州消費者一筆記本無法正常開機。在武漢，消費者購買的惠普V3000開機無法啟動。在北京，七位大學生購買了惠普DV2000筆記后陸續罷工，為什麼相同的故障集中出現在DV2000和V3000系列筆記本中。記者來到惠普公司總部。
　　惠普售後：在那兒可能是幾個月才發生一起，你所說的大規模爆發，在我們這看，連個影都沒見著。
　　旁白：真的是連個影都沒有，真得是幾個月才發生一起？2009年11月2日我們在惠普武漢維修部見到多位前來維修的惠普DV2000和V3000的用戶。出現黑屏、花屏的故障的筆記本到底有多少？
　　維修點：因為這個原因維修的很多，隨便拿一份，也是DV2000。
　　在我們那個家，一個月3000張維修單，修DV2000/V3000筆記本的單子佔了一半。
旁白：是什麼原因惠普DV2000和V3000筆記本出現大量故障，在惠普官方網站上說明一個有限保修增強計劃說法，惠普發現某些DV2000、DV6000、V3000出現故障，筆記本電腦無法啟動，這個說明與DV2000和V3000筆記本用戶問題十分吻合，硬體方面的問題到底是什麼問題，惠普並沒有明確解釋。2009年12月17日，記者第二次來惠普公司總部，得到的卻是這樣的回答：
　　惠普：一是用戶使用的不好，是使用用戶的方式方法有問題。第二個是我們目前沒有報告說我們配件質量有問題。暫時沒有收到這樣的報告。
　　旁白：即使惠普官方網站報告了存在硬體問題，但作為中國惠普公司客戶的代表，惠普並不認為他們的產品存在任何缺陷和質量的問題，相反客戶體驗專員更是強調，用戶要從自身找原因。
　　惠普：還有一個我們也解決不了中國學生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。那個蟑螂都那麼長，這都叫使用環境。
　　旁白：惠普公司員工認為出現故障與消費者使用環境臟、亂、差有很大的關係，惠普自稱的有限保修服務增強計劃，只是將出現故障的相關型號筆記本保修期不是兩年的延長至兩年，而事實上惠普DV2000、V3000兩大筆記本保修期就是兩年，所謂的增強計劃沒有實質意義。到現在發生故障需要維修時，用戶已經享受不到任何保修服務了。
　　惠普工程師：如果反覆保修，不如再重買一台機器。
　　旁白：更換主要部件時，更換后的主要部件三包有效期自更換之日起重新更換，也就是更換后的主要部件三包有效期，自更換之日起重新享受兩年保修期，惠普的公司做法更換部件三包有效期，自更換之日起只延長三個月。調查發現，惠普所有型號的筆記本都在執行惠普公司的這一規定，主要部件經過維修更換后，三包有效期資更換之日起只延長三個月。
　　許多用戶在三包有效期主要部件維修達到兩次以上，惠普金牌服務部只給維修，不肯更換新機。
　　江蘇蘇州惠普V3000筆記本，兩年時間，因黑屏故障更換就達到三次。湖北武漢高淑娟DV2000惠普筆記本，兩年時間連燒四次主板。湖北武漢DV2000筆記本，在保修期更換了五次主板。
　　高淑娟經過三個月的交涉，惠普終於同意換機，前提條件是高淑捐簽署備忘錄，將此事不對惠普提任何要求。任何一方不得向第三方提備忘錄涉及的內容。
　　高女士：你惠普為什麼不能站出來，給人家解決這個問題，正視這個問題，你產品質量有問題，為什麼還要傷害中國消費者，我認為他這個條款是很霸道的。
　旁白：最終高淑絹拒簽了備忘錄，惠普停止了換機。
　　越來越多惠普DV2000、V3000系列筆記本遭遇相同的故障。惠普維權QQ群成立，兩年多的時候維權圈達到20多個，並依舊在擴大，維權群里消費者用各種方式訴說自己的經歷和無奈。
    2009年12月31日記者第三次來到中國惠普公司總部，得到的仍是同樣的回答。
　　惠普：不是那樣的，如果真的發現我們某些產品設計上有問題，我們一定會負責到底的。不會說置之用戶不理，我們一直在提高用戶滿意度。
　　惠普：我們目前還沒有出現你擔心的問題，然後不可收拾。還沒有出現。
　　旁白：目前消費者對惠普DV2000、V3000筆記本已引起國家工商總局的高度重視。
　　官員：為消費者提供安全合格的商品，自覺履行三包義務，是企業的法定責任，對違反消費者權益保護法等法律法規，侵害消費者合法權益的行為，工商機關將會同有關部門予以查處。
　　2010年3月15日惠普公司對消費者的投訴終於有了回應，針對部分DV2000和V3000筆記本電腦中國大陸的用戶，如果客戶在受影響範圍內，進行主板維修，惠普提供自維修之日起對主板延保兩年的服務。對故障依舊，是否按照三包規定為用戶更換新機，惠普公司沒有做任何說明。至於其他的型號惠普筆記本主要部件在三包期內經過維修更換后，還是按照惠普公司的規定執行，保修期只延長三個月。
　　歐陽夏丹：作為跨國企業，他首先還是應該遵守當地的法律法規，而我們相信惠普公司他本身也是非常清楚這一點的，但是剛才我們也看到，惠普公司的保修服務並沒有按照三包的規定來執行，而是一而再再而三讓消費者失望。真的希望他們服務承諾不是僅僅停留在口頭上，而是應該拿出實實在在的行動來。針對惠普公司出現的問題，其實中國消費者協會也是接到大量的投訴，現在中消協秘書長楊紅燦先生就站在我身邊，現在有請楊秘書長針對此事發表一下中消協的觀點。
　　楊紅燦：惠普筆記本電腦的問題，涉及到眾多消費者的利益，我們消協一定要依法保護好消費者的合法權益，及時受理和處理消費者的投訴，認真調解消費糾紛，對涉及產品質量和售後服務問題，我們要及時向有關部門進行通報。對於消費者的投訴，我們消協一定會做到件件有著落，事事有回應。
    歐陽夏丹：消協一定會有一個說法，謝謝您。

蟑螂過多引發筆記本故障？惠普解釋堪稱「傳說」
2010年03月16日 中廣網

大學生寢室的蟑螂問題需引起重視了，因為在央視3@15晚會上，中國惠普的客服人員將筆記本出現問題部分歸結於蟑螂過多。

央視的調查發現，全國各地多位消費者購買惠普筆記本后出現黑屏、花屏、溫度過高及無法啟動等問題。雖然惠普官方網站報告了存在硬體問題，作為中國惠普公司客戶的代表，並不認為他們的產品存在任何缺陷和質量的問題，相反客戶體驗專員更是強調，用戶要從自身找原因。

有惠普公司客服人員在接受央視採訪時表示，出現故障與消費者使用環境髒亂差有很大的關係。

「我們誰都解決不了的，是中國學生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。」惠普客戶體驗管理專員袁明在央視的暗訪中說。

「我們的訴求很簡單，希望惠普徹底解決這個問題，而不是僅僅延長保修，很多消費者的電腦修了又修，根本沒法用。」代表百餘名消費者投訴惠普的律師蔣蘇華對新浪科技說，「希望惠普別把原因歸咎於蟑螂之類問題。」

「那是不是我們買電腦前還要做一次滅蟑螂行動？」一位新浪網友在留言中說。

------------------------------

簡評：筆記本電腦，大家應該都用過，尤其現在的筆記本電腦，是否能有個地方讓蟑螂鑽進去可能是個世界難題？ 當然，或許蟑螂的幼仔可能？在90年代，IBM的大機器確實出過老鼠進去把主板弄短路的事件，但現在「惠普解釋」確實比得上「傳說」！
甚至現在台式機（Desktop）能找到蟑螂能去破壞的地方也不容易。

惠普做印表機還行