如此對待「上帝」? 航空公司打人事件激怒李榮融

2006/08/23   
李榮融將心比心，給央企老總們講起了「服務行業要把顧客當上帝」這個耳熟能詳的道理——

身為掌管11萬億元國有資產的「大老闆」，國資委主任李榮融也曾經因為飛機晚點在機場苦等2個小時，在這兩個小時中，儘管他一再向服務員詢問也沒有得到解釋。晾著他的航空公司，正是他監管的166家央企之一。

「我們幾位副主任都有過這樣的經歷，最長的等了五六個小時。」李榮融說。

真正讓李榮融氣憤的還是某航空公司的打人事件，以至於他在一個央企負責人會議上脫離講話稿，用了近10分鐘，給央企老總講起了「服務行業要把顧客當上帝」這個耳熟能詳的道理。

這樣對待「上帝」，怎能不讓人憤然？然而，更讓他擔憂的是即將到來的2008年奧運會和2010年世博會，「這樣的狀況，能讓人放心嗎？」「我們很多時候也是顧客，要將心比心。」他點名提醒在座的三大航空公司和旅遊企業。

顧客的要求其實並不高，只要及時地解釋一下飛機晚點原因，主動做出賠償，有的時候甚至需要的只是一個態度，難道就那麼難做到嗎——作為一個顧客，李榮融表達著心聲。

信息要及時提供給大家，該賠償的一定要賠，兩大航空公司現在是虧損大戶，但這個錢不能省——作為「當家人」，李榮融提出了要求。

隨著奧運會的臨近，或者他也感受到了壓力，儘管不是直接參与者，卻是提供服務企業的監管者，事關企業的形象，也關係著國家的形象，德國就是一個最好的榜樣。

很顯然，德國世界盃卻給李榮融留下了深刻的印象，從德國人的熱情到周密細緻的賽事安排，在他看來，這一次成功的世界盃為德國帶來榮譽，改變了德國的形象。

「三大航空公司，國旅都要提前把工作做好。」李榮融一遍遍地強調著。

不知道航空公司的老總們是怎麼當「上帝」的，當我們的決策者、執行者、監管者真正都能「將心比心」的時候，大家或許都能舒心一些。第一財經日報； 作者 張馨月