200餘春運志願者服務北京西站 溫暖乘客回鄉路

今年春運已經進入「小高峰」，連日來，每天20多萬名旅客如潮水一般「湧入」北京西站。為了幫助歸心似箭的旅客順利回家過年，由大學生、退休大爺大媽、工作人員等組成的志願者隊伍，利用休息時間開展服務，讓乘客的回鄉路更加溫暖。

　　北京西站地區志願服務協會工作人員蘆靜介紹，西站註冊志願者約有2500人，年齡在18周歲至60周歲之間。春運期間，每天有200餘人參與志願服務，早上5點半，地區單位工作人員加入志願者隊伍，早上7點后，社會志願者正式上崗。

　　春運前，北京西站地區志願服務協會對近千名志願者進行了培訓和考核，並準備服務手冊供志願者學習。「志願者工作特別認真，在服務手冊上密密麻麻記錄了每天遇到的新情況，比如西站周邊新開了哪些賓館、超市，如何到達機場和其他火車站等」，蘆靜表示，大家學習勁頭很足，一旦車站發生了變化，比如增加了新服務設施，出站口重新編號等，都會親自到現場確認、學習，以便更好地為旅客講解介紹。

　　●愛心驛站輔助員胡少傑

　　忙完正月十五再回老家看父母

　　北京西站南廣場的愛心驛站崗亭里，輪椅、藥品箱、工具箱等羅列排放，無聲「告訴」旅客們這裡是一個可以求助的地方。22歲的輔助員胡少傑環望四周，在熙來攘往的人群中「搜索」拄拐、被攙扶、行動慢的乘客。

　　「不能總等著人家來問，我也得主動觀察」，胡少傑說，前天他注意到兩名男乘客在廣場柱子上靠著，其中一位半身不遂。過去一問才知道，乘客本來買了飛機票回重慶，但因剛動完手術沒多久不允許上飛機，只得來西站坐高鐵，卻沒有買到當天的票，想在附近住店。於是，胡少傑用輪椅推著乘客找到滿意的賓館，「我一直把大哥送到房間，留了聯繫方式。他們今天（1月31日）8點的火車，7點我帶著輪椅過去接，把他們送上了火車。」雖然經歷一波三折，但是有了胡少傑的幫助，兩位男乘客覺得回家的旅途很溫暖。

　　隨著春運小高峰來臨，每天至少有三四十次，胡少傑需要推著輪椅將乘客送進站，下午兩點下班后，胡少傑還自願當起志願者，繼續工作到晚上8點。連續幾天工作12個小時，他的眼圈紅紅的。

　　今年是胡少傑在西站工作的第二年，去年春運，他堅守崗位，沒有回山西老家過年。今年他還是得忙完正月十五才能回家。「春節雖不能和父母團聚，但看到乘客平安踏上火車，我也有了一種很踏實的感覺」，胡少傑說。

　　●計程車落客區引導員葛玉花

　　退休后發揮餘熱 腳底貼暖寶寶上崗

　　葛玉花的志願藍馬甲上綉上了自己的名字，這說明她是一名五星級志願者，累計服務超過1500個小時。別看葛玉花今年56歲，她的精力絲毫不輸給年輕人，每天早上6點，她準時蹬著自行車往西站騎，腳底貼著暖寶寶上崗。

　　昨天到了休息時間，葛玉花正準備離崗，突然看見一位乘客心急火燎下了計程車，雙手各提了一隻大行李箱。得知乘客乘坐的火車還有20分鐘就開車了，葛玉花幫乘客提起拉杆箱，一路指引著取票、進站。「取票機前原本有幾名乘客在排隊，一聽說這位乘客快趕不上車了，都同意讓她先取。」順利到達候車廳后，乘客拉起葛玉花的手連聲道謝，非要添加微信好友併合影，「大姐，等我再來北京時，還來找您！」

　　有時候，出站的旅客看到落客區計程車多，常常會一擁而上攔車上車。每到這個時候，葛玉花就會提著喇叭溫馨提示，這裡只下不上，往哪兒走能到達計程車調度站，「告訴乘客在哪裡打正規計程車，以免他們打到黑車挨宰。」

　　葛玉花說，常有人問她，退休后不在家歇著，為什麼來干志願者。「現在生活不愁吃穿，就圖個快樂。當我幫助了乘客，看到他們的笑臉，我內心能感覺到這種快樂。每到暑運、春運，我看到學生、城市的建設者提著大包小包返鄉，覺得他們一年來不容易，我願意幫助他們，希望他們一帆風順。」

　　●預檢區、進站區大學生志願者

　　幫助核驗車票 讓乘客少走彎路

　　今年春運期間，每天有50位北京城市學院大學生來西站做志願服務，他們分佈在預檢區、候車室、進站區等崗位。候車室在哪裡？去哪裡打開水？衛生間在哪裡？每天不斷重複相同的答案有些枯燥，但這些志願者說，「我們重複了上百上千遍的答案，對於問詢者來說都是第一次聽到，我們多一絲耐心可能讓乘客少走些彎路。」

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　　乘客歸心似箭，難免忙中出錯。北京西站北廣場設置了預檢區，志願者協助工作人員核驗車票，看車票是不是西站始發、是不是當日車次，是不是距離開車前四小時的車次。「昨天一位志願者在核驗時發現，一位乘客的車票是北京站出發的，連忙領著乘客到售票處改簽，最後乘客順利從西站出發了。」志願者領隊周子琦介紹，車票預檢很重要，等乘客排隊進站后才發現票錯了，就得逆著人流往出走，十分麻煩，所以志願者核驗車票時要格外細心。

　　「有些乘客乘坐的是下午4點的車，上午8點就來排隊進站，被勸阻后質問我們為何不能進站。」周子琦說，為減小候車室壓力，車站要求乘坐距離開車四小時車次的乘客才能進站，如遇列車大面積晚點等特殊情況，可能會縮短進站時間。此時，志願者會耐心勸導，爭取乘客的理解。

　　近期，北京西站啟用了人臉識別系統，年輕人「刷臉」進站駕輕就熟，但中老年乘客使用新科技還需志願者幫忙。「身份證放這裡，您抬頭看燈，可以了請進。」志願者王碩重複著相同的提示語和動作，乘客在她的幫助下快速進入車站。

　　在周子琦看來，大學生利用寒假做志願者，比在家休息、玩遊戲有意義。「前幾天，兩位外籍乘客不會說漢語，改簽遇到了困難。這時候，我們的英語口語派上了用場，挺有成就感的。」