把顧客當兒戲

初看題目，似乎對我們作為消費者的上帝來說太不尊重。確實，現如今許多企業把「顧客就是上帝」當作其服務理念，其旨在表達「一切研發、產品供應、促銷推廣要以上帝的固有需求為導向，力爭全面精細地迎合上帝的需求，上帝的意見永遠是對的，上帝是至高無上不可左右的」。此理論似乎無可非議；然以本人愚見，此理念已經陳腐守舊，散發著傳統坐商的劣根性，只知被動迎合，缺乏發展的眼光！
需知，作為上帝的顧客，其固有的需求是禿子頭上的虱子——明擺著，這種明擺著的需求如同烈日下的腐肉，蠅蚊相爭，其競爭的殘酷性是顯而易見的。因此，很多傳統行業的競爭逐漸由產品戰、廣告戰、切割戰，直至價格戰、成本戰，利潤率越做越低，許多企業的生存空間越來越小，逐漸出現兩極分化，形成個別獨大，多數自垮的局面。
而且，把顧客當做上帝，一味迎合上帝百變不厭、挑剔無限的口味，恰恰更加助長了上帝的『驕橫』脾氣，因此我們發現：上帝越來越難伺候了！滿足了物用功能，還要滿足風格情趣；迎合了風格情趣，還要滿足驕奢虛榮；滿足了驕奢虛榮，還要講究人文個性。。。。。上帝的私慾總是深如海壑，仰受上帝鼻息的商家只好如同精衛填海，不斷挖空心思去完善自己的產品，滿足上帝的需求，甚至不惜犧牲部分利潤來維繫與上帝的長續關係，因而很多商家感嘆：現在的生意越來越難做了！
所以說，只把顧客當上帝，早晚是『吃爹罵爹』，不但難以應付急劇升級的競爭，而且極有可能越做越艱難。特別是對於原本就缺乏核心競爭力的商家來說，只懂得把顧客當上帝，無異於坐以待斃。而對於具備核心競爭力且形成規模化、壟斷力的商家，則是『坐以待對手斃』。因此，沒有『金剛鑽』的商家，千萬得多琢磨琢磨你手上那『瓷器活』。
以本人之愚見，應當把顧客當兒戲。
首先，把顧客當兒。顧客就如同我們的孩子，我們要堅持關心愛護，時刻掌握他的實際需求，並極力地去滿足他。該吃奶就餵奶，該補鈣就補鈣，冷了添衣，病了求葯。把顧客需要的、你能提供的都及時地賣給他。這裡注重的是密切關注需求變化，及時快速地提供滿足。一如趙本山賣拐，腿瘸了賣拐，腿癱了賣輪椅，有需求又能提供的就及時賣給他。
其次，要與兒相戲，遊戲的戲。相戲的過程，就是我們與顧客溝通交流的過程。在充分溝通交流的基礎上，發掘顧客潛在的、甚至是顧客還沒有意識到的、再甚至是暫時不習慣的需求。這裡強調的是對潛在需求的把握、發掘，對新需求的培養和教育。雖然顧客未必反映出對某種產品的需求，但只要是我們能提供且可持續盈利、持續發展的，就可以設法來把這種隱性的需求發掘出來。這種產品往往因為先發優勢而成為商家的核心競爭力、行業壟斷力。比如瓶裝水、腦白金、蓋中蓋，再如賣給和尚的梳子、賣給赤足島上的鞋等等，都是通過對顧客大量的溝通培養教育，從而逐漸挖掘出一個巨大市場的。