誰說「三聚氰胺」是「毒源」？

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2008-09-23 13:53 比特網

　　三鹿集團股份有限公司11日晚則發布產品召回聲明稱，經公司自檢發現2008年8月6日前出廠的部分批次三鹿嬰幼兒奶粉受到三聚氰胺的污染，市場上大約有700噸。而三鹿對客戶的不負責任，已經不是幾個不法供應商違規所能掩蓋的。看三鹿奶粉事件，我們想到的是食品危機，站在企業側面，企業管理者應該看到「客戶投訴」和「企業危機」。
　　



　　不妥善處理客戶抱怨的企業會喪失比所想象的還多的客戶，有研究表明，平均而言，一個不滿意的客戶會將自己的不滿分別傳達給另外11人，而他們每個人又會將這種不滿意傳達給另外的55人，大多數的企業都由這種糟糕的廣告效應而受損。如果不處理積累很多的客戶抱怨，最終是自取滅亡。

　　三鹿的網站上介紹自己時說，經中國品牌資產評價中心評定，三鹿品牌價值達149.07億元。149.07億元，用了半個世紀的積累。正是因為忽視客戶投訴，149.07億元變成零甚至負數，只用了半年時間。

　　誰是罪魁禍首?

　　有人說：導致三鹿原奶問題的直接原因極有可能就是收奶販子在原奶收上來后，為了牟取暴利、增加重量和質量，而在原奶中增加了三聚氰胺這種化工原料!但實際上，人民已經給了足夠的時間(從三月到七月)讓三鹿可以覺察並修正自己的錯誤。但三鹿對外根本就覺得自己沒錯。

　　有人說：質檢部門也有責任，市場監管不利，9月22日，質檢總局要求各地統一三聚氰胺檢測方法和儀器，牛奶質檢終於有了統一標準了!

　　有人說：企業管理者田文華被人冤枉，但是，三鹿集團永遠逃不出干係。三鹿對客戶投訴的態度，承認錯誤的態度，對投訴的整個處理方式等成為真正的「毒」，它就像「三聚氰胺」一樣，讓三鹿集團得了「腎衰竭」，並最終病入膏肓。

　　如何面對客戶投訴?

　　客戶投訴是危機，但松下幸之助曾經說：「客戶的抱怨，經常是我們反敗為勝的良機。」每處理好一次客戶投訴和抱怨，實際上為促進優化服務質量提供數據，也是鞏固客戶關係的好機會。三鹿集團「輕鬆」面對客戶投訴付出了慘痛的代價。

　　我們有一種更「輕鬆」的方式面對客戶投訴，那就是，面對「客戶投訴」程序化處理。

　　1端正態度：首先假設自己有問題

　　三鹿奶粉聽到眾多的客戶投訴，三鹿方面仍然懷疑是當地水質造成兒童結石問題，但三鹿也應該去化驗一下自己的奶粉到底有沒有問題。但是三鹿的做法是固執地認為是客戶水質造成的。當確認是自己的問題時，挽回大局的時機錯過了，工作重點成為設法 「瞞天過海」找到平息事件的方法。

　　2建立客戶檔案，其中包括客戶投訴檔案

　　建立客戶檔案是一個長期的過程，客戶檔案應該包括機會、合同、客戶投訴在內的所有事件，消費類產品行業往往不注重客戶(消費者)管理系統，只注重渠道分銷代理管理，但三鹿事件再次告訴我們，我們需要傾聽老百姓的聲音，我們需要一個系統機制集中收集、反饋所有客戶(最終使用者)的投訴，並逐一解決。

　　對於電子、機械製造行業，重視客戶投訴可以優化產品的性能，並最終從客戶投訴中找到產品優化的建議和方向。可喜的是，中小企業成功建立客戶檔案的例子越來越廣泛，一種月租型的客戶管理軟體(www.xtools.cn)成為低成本迅速建立客戶管理系統的唯一方式。

　　3建立客戶投訴等級評定、投訴分類機制

　　對於客戶投訴進行分類，分緊急程度處理，比如：對於客戶對產品的優化建議、客戶對產品功能缺失抱怨、對產品無效的抱怨、產品有可能危害客戶身體健康的投訴等，客戶管理系統已經有對客戶投訴評定的類別定義。

　　上海某電子公司應用了在線CRM系統，據稱，CRM機制和系統能夠集中反饋產品某一功能的投訴多少(多數現象和少數現象)，比如：很多客戶可能反映電子產品的充電部件電池發熱極高;電池用電時間短;這些都將歸功於客戶管理系統啟動時設置好的分類和處理級別。而對於類似客戶對外觀的有效建議，我們可以提交給產品設計部門，而無需馬上解決。

　　4建立專門的部門處理投訴，而不只是設置一個接待人員

　　建立首問接待人，這個人應該對全部過程進行跟蹤，包括處理結果的反饋等。這個人將客戶投訴的相關內容，寫成報告，分發給相關的部門，並要求相關部門在報告上填寫糾正措施和預防措施，不能及時填寫的，必須制訂完成時間，跟蹤到底。

　　開封三毛旅行社在一年前，就開始租用CRM，尚總經理覺得這種成本低且卓有成效，他主抓客戶投訴處理，這種對客戶投訴親力親為，讓他發現了企業中不少的問題，他從首問接待人制度上獲益匪淺。因為，首問接待人讓所有投訴事件變得無處可藏了，誰也不敢怠慢投訴，投訴的解決將「打破沙鍋問到底」。

　　5跟蹤客戶投訴處理過程，並反饋對處理結果的客戶滿意度

　　管理人員應該注重客戶投訴、客戶抱怨的記錄，跟蹤投訴的處理過程，並進行投訴的處理滿意度調查等。歷史資料最為重要，這些信息需要讓服務部門、客戶經理、產品經理共享。

　　結束語

　　有人把三鹿事件歸根於奶源失控，試問，如果三鹿集團有一套應對客戶投訴的機制，三鹿集團也許真地能夠成為民族驕傲的品牌，正是因為三鹿集團太輕鬆處理客戶投訴，「三鹿」終成為「國恥」。

　　註：三鹿奶粉整個事件簡單回顧：

　　2008年一季度，三鹿已經接到用戶投訴，但沒有認真展開調查，但他們在努力找辦法掩飾存在的問題。

　　7月16日，甘肅省衛生廳就已開始調查部分嬰兒泌尿系統結石病因。當日，當地一家醫院通過電話向衛生廳報告，稱今年該院收治的嬰兒患泌尿系統結石病例明顯增多，近幾個月已達十幾例，經了解均食用了同一品牌的配方奶粉。接到該報告后，甘肅省衛生廳立即組成調查組展開調查。在初步調查之後，甘肅省衛生廳隨即向中國衛生部做了彙報。

　　8月2日，包括三名恆天然(紐西蘭)委任成員在內的三鹿董事局，獲知奶粉受污染一事。三鹿內部承認問題嚴重，但並未進行信息披露、產品召回這些工作。這不能不讓人懷疑在尋找新的過關方法。政府有關部門也未對此事做出及時處理。

　　9月5日，紐西蘭總理克拉克，得知紐西蘭企業(恆天然)投資的三鹿集團奶粉被污染，而且了解到紐西蘭股東「嘗試了幾個星期」要求中方回收有問題的三鹿產品，但不得要領，「中國的地方當局拒絕這麼做。」

　　9月8日，紐西蘭總理克拉克下令紐西蘭官員越過河北地方當局，通知北京有關部門。

　　9月9日，國家質檢總局從有關新聞報道獲悉，甘肅省發現有嬰幼兒疑因食用三鹿牌嬰幼兒奶粉引發腎結石等疾病。國家質檢總局對此高度重視，當日即組織開展調查，並對產品進行抽樣檢驗。

　　9月10日，有媒體在報道嬰兒結石事件時，說的是「三鹿品牌」奶粉;

　　9月11日，三鹿集團先說「三鹿集團是國內最大的奶粉生產企業，公司的產品經國家有關部門檢測，均符合國家標準，目前尚沒有證據表明食用奶粉與患腎結石有必然聯繫」，然後又稱「部分批次三鹿嬰幼兒奶粉受三聚氰胺污染」。

　　9月11日，三鹿集團回應奶粉事件：甘肅質檢已證實我們清白。鏈接如下：

　　http://news.163.com/08/0911/11/4LID2O9T0001124J.html

　　9月11日，甘肅一嬰兒因三鹿奶粉死亡。

　　9月11日晚，三鹿集團決定召回受污染嬰幼兒奶粉。

　　9月12日上午，當直接點名三鹿奶粉的報道被各大網站大量轉載后，三鹿集團向新浪網和人民網發了一個問答式的回應，聲稱自己的產品質量沒有問題，沒有證據患腎病嬰兒與喝三鹿奶粉之間有必然的聯繫。看來，三鹿集團對外宣傳部門，整個已經亂套了。

原帖由 瘋瘋顛顛 於 2008-10-6 19:56 發表 [誰說「三聚氰胺」是「毒源」？ - 時事述評 -  backchina.com]  
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　　三鹿集團股份有限公司11日晚則發布產品召回聲明稱，經公司自檢發現2008年8月6日前出廠的部分批次三鹿嬰幼兒奶粉受到三聚氰胺的污染，市 ...

關鍵在一切向錢看.

道德，信譽，金錢，成了金錢至上了。
大家一起聊起信仰時，老外都說我們國家是無信仰的，但我聽了總覺得怪怪的。
不知怎麼回答。
一場大的革命之後，新生代的思想真是太解放了，真「敢想敢幹」啊