廣州火車站的教訓：信息與志願者

2008年02月15日08:01 　 南方報業網—南方都市報　 郭巍青　

年前看過幾則報道，說有不少開明的領導自己都不耐煩聽那些套話廢話，屢屢在會議上要求下屬，直截了當談問題。我相信趙本山如果讀到這類新聞，也會激動得直拍巴掌，叫一聲「好」！由此想到，南方雪災造成的春運危機已經過去，很多人不幸遭此一劫，憑著樂觀與頑強仍然過了這個年。現在應該回頭評估危機處理，並且應該直截了當談問題。

以廣州火車站為例，按我所聽到的現場志願者講述，第一個問題就是信息不暢。火車受阻，旅客開始滯留的頭兩天，火車站的大型電子屏幕上一片漆黑，一個字都沒有。後來車站開了廣播喇叭，但是，上十萬人聚集的廣場上人聲嘈雜，稍微離得遠一點，人群聲浪就像防火牆一樣將廣播完全「屏蔽」，什麼也聽不到。維持秩序的警察和志願者也無法提供實質性信息。結果有那麼幾天，通訊基本靠吼，吼了也白吼。

第二個問題是官方機構與志願者的銜接與協調問題。有一位市民找到現場的工作人員說，他已經動員親朋好友募集了幾萬元，想親眼看看現場滯留人員最缺什麼，然後再去買了送過來。工作人員告訴他，你不能自己來，要找民政部門的捐獻點。這位市民說，我信不過他們，我要自己來。答覆是絕對不行，於是他說，那麼我寧可什麼也不捐贈。與此鮮明對照的是，某些大企業大機構的「志願人員」直接進入現場，後面跟著電視台的攝像機。他們對著鏡頭說幾句話，東西放下，人就走了。

在廣州火車站以及它所在的廣州流花地區，在那驚心動魄的一個星期里，發生過無數匪夷所思的事情。以上所講的兩個方面，肯定不全面。但是我相信，信息與志願者問題，是現場危機應對中最要害的兩個環節。對於擠在火車站的人來說，最直接的災難是信息突然缺失。它一定會導致快速蔓延的恐慌與巨大人流的盲動，並有極大的可能造成群死群傷。年輕的湖北姑娘李紅霞不可能被凍死、餓死或困死，但她僅僅因為捨不得行李而彎了腰，幾分鐘之內就被踩死。而當長時間等待已成定局，饑寒交迫來臨時，毋庸贅言，高效率的服務網路就是關鍵。在這個方面，還從未聽說有哪個政府不歡迎和不依賴社會志願組織而獨成其事的。

政府總是經過一段緩慢的前期工作之後，終於調動巨大資源，在最後關頭將問題「搞定」。這是大幸，人人額手稱慶。但是這種大面上的成功，不能將千千萬萬的個體不幸一筆勾銷。不能在春節晚會上念一首詩、唱一首歌、講講那麼多大腕都來了他們容易嗎，然後就算完事。這不是說要去針對什麼，追究什麼，而是說，為了對所有人有個交代，為了以後做得更好，政府與社會各界，要從災難中學習。

怎麼學習？我建議，要組織廣泛的社會討論，救災預案的完善與改進，要從討論中產生。所謂社會討論，就形式來說，要在公開場合，公開進行，大小不拘，多次進行。它既不是政府內部的閉門討論，也不是網路空間上的散漫議論。就參與人員來說，除了各級部門、鐵路車站、公安武警等方面能說話的人來之外，最重要的還要包括：參與過現場服務的志願人員代表、經歷過2008年春運的旅客代表，特別是農民工代表（不是有農民工全國人大代表和省人大代表么），熱心的市民代表，以及從事相關研究的科研人員代表。就討論內容來說，直截了當談問題與探討解決辦法，例如，怎樣傳達信息最有效？怎樣的志願服務最好？

從災難中學習，吸取教訓，另一項重要工作就是開展廣泛的志願服務的教育與訓練。首先要教育和訓練政府官員，在緊急情況下，怎樣與真正的志願者合作。不要把政府的等級關係強加於志願者，相反地，政府機構要更有彈性並能鼓勵多元化的志願服務。應該承認，政府擔心出問題，例如出現哄搶怎麼辦，食品不衛生吃壞了人怎麼辦，這些擔心不是沒有道理。但是，政府把物資控制住，明明有需求的人卻得不到，這種巨大的脫節又怎麼說？所以，政府應該與志願組織共同地討論和預想相互合作的程序，並將這些程序，作為官員培訓和志願人員培訓的內容之一。

與此密切相關，還有一個公民教育的環節。「9・11」襲擊后，從大樓上往下撤的人員，居然還禮讓女士和行動不便者。被劫持的飛機上，有乘客主張衝進駕駛艙制服恐怖分子，另一位乘客說，我們投票決定吧。這樣的公民素質，令聞者無不動容。臨淵羨魚不如退而結網，所有在危機時刻沒有時間做的事情都是因為平常有時間的時候不去做。廣州年年要面對數以百萬計的春運人潮，應當把其中的許多經驗教訓作為公民教育以及中小學教育的內容，包括緊急狀況下的紀律、禮讓以及自救知識。政府與公民組織應該合作，創造有新意而讓人喜聞樂見的公民教育方式。

中國的政策過程有明顯的「危機推動」特徵。2003年的非典危機，促成了公共衛生政策領域中的巨大進步。但願這一次也有一個學習過程，在信息公開與社會合作方面，推動政府創新。如果不是這樣，恐怕所有人都要問，這是為什麼呢？（作者系中山大學教授）