以人為本--在美國感受加油站的特色服務

熟悉英文的人都知道，對加油站的叫法有多種，直譯成中文的有：汽油站（Ｇａｓ Ｓｔａｔｉｏｎ）、燃料站（Ｆｕｅｌ Ｓｔａｔｉｏｎ）、加油站（Ｆｉｌｌｉｎｇ Ｓｔａｔｉｏｎ）以及服務站（Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｓｔａｔｉｏｎ）等。在美國生活過的人都會發現，現今，在美國公眾中「服務站」（Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｓｔａｔｉｏｎ）已是一個琅琅上口的叫法，作為「加油
站」的代名詞被廣泛認可和接受。這裡，我們以一個更符合中文習慣的叫法「汽車服務站」作為 Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｓｔａｔｉｏｎ的中文翻譯。

　　現實生活中，對一個組織原有的習慣稱呼的改變，包括對個人另取綽號或昵稱，都是因為新的稱呼或名號能更直觀、更形象、更貼切、更全面、更深層次地表示該組織或個人的特性與現實意義。「汽車服務站」叫法的流行同樣有其深層次的含義與必然因素。

　　「您需要的我全滿足」

　　「汽車服務站」，顧名思義，是一個為汽車提供服務的特定區域，確切的說是向開車人出售各種有價值服務的場所。名稱的改變，實質上意味著新的服務出現，也是一種理念的提升，主導其發生轉變的必然是市場的客觀需求，也是業主們謀求生存和發展的要求。

　　在美國，９５％以上的汽車服務站都設有便利店或提供其他非油品項目的服務。在「汽車服務站」里，汽車除了可以補充燃料――加汽油、柴油或潤滑油，也可以作保養維修，如打氣、加水或洗車、換輪胎、作美容等。而駕車者可利用加油停車之際同時購買所需的商品，如各種食雜、日常生活用品、報紙雜誌、當地紀念品等，更可以在長途跋涉后稍作小憩，喝咖啡、吃快餐、發郵件、打電話、買彩票、放鬆娛樂等。很多時候，人們去加油站，並不純粹為了加油，而是為了那裡的便利店。一則加油站的廣告詞也許能說明其在人們心目中的功能遠遠不止「加油」二字：「Ｗｅ ｈａｖｅ ｅｖｅｒｙ ｔｈｉｎｇ ｙｏｕ ｎｅｅｄ ｆｏｒ ｌｉｆｅ ｏｎ ｔｈｅ ｒｏａｄ．」 （我們擁有你路上所需的一切服務。）

　　便利店能夠在美國加油站大行其道，甚至成為一種兩者捆綁的商業運作模式，自有它的原因。

　　填補了一個空缺

　　美國地廣人稀，全國９３６．４萬平方公里的土地上生活著不到３億的居民，加上美國人獨立、自由的個性，使得人口居住地分散廣泛，因此汽車成為人們日常生活中不可或缺的一部分。沒有汽車，在美國生活將會寸步難行，因此，美國又稱「車輪上的國家」。例如美國加利福尼亞州，人口約１３００萬，而擁有汽車總數約為２０００萬輛，即達到駕齡的居民人均擁有１．５～２部汽車。這樣的國情必然使得整個商業運作體系和人們的生活與汽車息息相關、密不可分。特別是對於與消費者面對面打交道的零售業，沒有足夠的停車空間便吸引不來客人，換句話說，對零售業而言，只有贏得顧客的駐足，才可能帶來商機。

　　在美國南加州，政府法律規定營業場所及工作場所必須與個人居住地嚴格分開。白天市中心因為上班地點聚集、商店營業、遊客光臨而顯得喧囂而繁華，而下班時間一到，隨著上班人員的撤離，商店營業停歇，路上行人稀少，整個高樓林立的市中心便成了流浪漢的天下，顯得沉寂而蕭條。由於生活居住區不準有商店營業，在中國隨處可見的食雜店、便利店在美國的居住區中難覓其蹤。這時，上下班途中或生活區附近那些２４小時營業的加油站里的便利店真正填補了這個空缺。有些人去服務站並不是為了加油，而是為了裡面的便利店或汽車保養廠。

　　另外，美國高速公路的發達程度是世界上其他國家無可比擬的，在美國９３６多萬平方公里土地上共有６００多萬公里長的公路，大部分為高速公路。在「汽車王國」美國，有路就有加油站，長途高速公路邊的加油站間距一般為 ３０～４０英里（相當於５０～６５公里）。汽車服務站坐落在主幹線的岔道上，雖然孤獨，但仍是「五臟俱全」――洗手間、便利店、加水機、充氣機、公用電話，應有盡有。甚至大部分服務站與快餐店、大賣場共同存在，構成偏僻荒野中一個人氣濃厚的「綠洲」，這為長途跋涉的旅客提供了一個休憩的良好驛站。儘管高速公路服務站的油價每加侖比別處貴２０～３０美分，但對疲勞的駕車者而言，與獲得的那份「歸家」的感覺相比，還是物有所值。

　　「價格高點我不在乎」

　　小型便利店或食雜店在美國難以獨善其身的另一個原因便是高度競爭的商業環境。為實現批量進貨以降低進貨成本，達到規模經濟，連鎖經營幾乎成了零售業贏得競爭的必然模式。而其中倉儲式超市或大賣場更是大行其道，倍受消費者歡迎。同時各商家為了降低商店租金、獲得較低的用地價格、提供較大空間的停車場，幾乎都選擇較為偏僻的地區投建賣場。如著名的沃爾瑪、卡斯考等超市「巨無霸」全都採用這樣的擴張戰略。

　　這樣，購物對美國人而言便成了一項專門任務，而非休閑活動。通常，美國人會利用工作之餘特意駕車到大型的超市買下幾天甚至一周所需的食品和生活用品。對於一些臨時需要或沒有列入批量購物單中的東西，如果再專程駕車遠足到超市購買就顯得得不償失，這時，加油站提供該項需求就是自然而然的事了。儘管加油站便利店的商品價格通常高於超市１０～２０％，但相對於其便利程度帶來的附加值，消費者還是樂於接受的。而對於加油站而言，原本的加油區域和空地對於其內的便利店而言就是一個臨時的停車場，顧客駐足加油更為便利店提供了商機，同時便利店、汽車維修、美容等其他服務吸引來的汽車也促進了主營業務――加油。這種緊密互補、共榮共生的連帶關係也是「汽車服務區」得以發展的另一主要原因。

　　當然，支持和促進汽車服務站存在和發展的，除了上述提及的外部環境因素外，必然還有許多內部因素：如服務站後台的高信息化程度、高科技的支持；適應市場激烈競爭的需求以及經營者獲取更多利潤的動機的驅使等等。

　　曾被許多業內人士認為蘊藏巨大商機的加油站便利店，包括美國如此盛行的「汽車服務站」模式，在中國曾遭遇了尷尬，其中的原因從文中可見一斑，值得深思。（理達）