揭秘大眾輿論「情緒化」的背後（圖）

　　從社會治理角度，「追著熱點走」往往帶來新的被動，社會治理的各個主體，需要在重視輿論的同時，認識並超越其中的感性因素，進入更為理性和科學的層面。

　　

　　
  近日發生了幾件大事：阿里巴巴在美上市、李娜退役、蘇格蘭公投結果揭曉、王菲謝霆鋒複合、韓國仁川亞運會舉行。很明顯，前幾件事引起持續熱議，而關注亞運會的人明顯較少。究其原因，與相關事件有沒有「故事」、「明星」、「意外」、 「象徵意義」、「牽涉面」等有關。對於一般中國民眾，阿里上市有故事、有明星、牽涉面廣、象徵意義大；蘇格蘭公投有故事、有象徵意義、無明星、無意外、牽涉面一般；李娜退役有明星、有故事、有象徵意義、有意外、牽涉面一般；鋒菲複合，儘管屬個人私事、牽涉面一般，但在明星、故事、意外幾個方面都登峰造極。相比之下，仁川亞運會在上述幾方面都不夠突出，所以儘管官方重視，規模不小，但在普通民眾中，未能引起太多關注，尤其是在已因亞運會和奧運會集體興奮過的中國。

　　這其實反映出一個問題：大眾輿論有明顯的選擇性和感性特徵，表現在以下幾個方面。

　　一是選擇性——部分而不全面。輿論感興趣的多是反常、戲劇性、醒目的信息。以反腐為例，輿論關注的多是情人、名貴穿戴、高檔香煙、多處房產、幾個戶口，甚至事故現場的一次微笑，網上大量反映問題的帖子，雖然存在更為嚴重的審批腐敗現象，卻很難引起輿論的興趣，沉重複雜、盤根錯節的腐敗話題，被表面、偶然的感性所左右。再比如城管執法，雙方發生衝突才是新聞，城管文明執法、商販屢勸不聽等不是新聞。在地震等自然災害中，輿論聚焦於震中地區，有時會忽略周邊其他受災地。在體育比賽中，輿論聚焦於冠軍，連勵志的心靈雞湯也強調「沒人記得第二名是誰」——很多人批評有關部門的「唯金牌論」，但實際上，某種程度上也是對社會心理的一種迎合。

　　二是粗略化——籠統而不具體。多數人關心、能理解的信息，容易在大眾輿論中「脫穎而出」。一些分眾化、具體的問題，儘管對於決策和社會治理可能有關鍵意義，但不太容易受到關注，比如說，每年全國兩會，很多人都會注意到輿論聚集的「幾大熱點問題」，但是農民群體怎麼看待「兩會」確定的有關政策，有什麼想法、訴求和疑惑？學術界、產業工人、都市白領、企業高管呢？再比如，不少人對「CPI創新高」「物價加速上漲」的消息印象深刻，但是不是有的行業漲的多，有的行業跌的多？

　　三是速朽性——短暫而難持續。某一領域的問題，往往在有具體事件爆發時輿論才會關注，而注意力又有「狗熊掰棒子」特徵：集中到某件事的同時，會迅速遺忘之前的另一件事。比如對於非典，當年眾志成城抗擊時，輿論對醫護人員的關心和褒揚鋪天蓋地。過後幾年，一些被感染的醫護人員長期封閉治療，身體狀況惡化，只能呆在有限的活動空間，成為被輿論遺忘的角落，即便有媒體報道，也未能引起太大關注，「我們暴風驟雨般地紀念，然後暴風驟雨般地忘記」。2008年4月28日，膠濟鐵路事故導致70多人死亡400多人受傷，由於緊隨其後的「5•12」汶川大地震，輿論迅速將膠濟鐵路事故放下，至於在輿論監督相對弱化情況下，相關責任人處分是否適當，反思整改是否到位，不得而知。

　　四是情緒化——感性多理性少。感性的東西往往更易打動人，而有時，不少思考也就停留在感性層面。如奧巴馬首次宣稱「釣魚島適用日美安保條約」，不少網友很憤慨，有的甚至要求「馬上武力收復釣魚島」。而社科專家們，則對於奧巴馬此番表態的戰略考量、實際動機、美國國內政治因素、對東亞格局的影響等等，有許多思考和見解。沒有一個專家建議馬上攻佔釣島，但並不代表他們不愛國。

　　五是常識化——迷信常識忽視專業。大眾輿論習慣把多數信息轉化成常識能理解的層次，有時會忽視問題的複雜性、專業性。比如有媒體說沙塵暴對近海養殖有一定的好處，許多網友的反應是嘲諷。有機構通過分析「石頭剪子布致勝策略」，研究人類面對勝負時的心理狀態，也遭到了許多網友的嘲笑。近年來網上的「反磚家」情緒，與一些專家的學術素養和背後利益驅動等有關，但也有不少，是因為一些人不願耐心去理解和了解複雜的專業問題，而專業人員與大眾的溝通又缺乏足夠的技巧和耐心。

　　六是操控性——並非全部源於自發。文章出軌引起輿論熱議，並非是幾位當事人知名度極高，消息和照片也算不上勁爆，相當大程度上是「周一見」懸念營銷的成功。「秦火火」與「立二拆四」等網路推手能製造一個又一個的熱點，其實就是掌握了公眾的心理，善於製造話題誘導輿論。在信息海量、注意力稀缺的網路時代，還會有人不惜通過「斷指自證清白」、 「開胸驗肺」等激烈衝突，來吸引輿論關注、反映自己訴求，當輿論的「口味」越來越重的時候，當事人的手段也會越來越激烈，進入一個惡性循環。

　　十幾年來，隨著網際網路的普及發展，不少政府部門、企事業單位對待網路輿論經歷了幾個階段：開始不太重視，認為只是虛擬空間少數人的聲音；在屢受衝擊后，變成追著熱點走，什麼事熱就關注什麼，怎麼能快速平息輿論就怎麼做,以比如立刻宣布下馬PX項目，或未經徹底調查就「閃電」處分幹部。從心理學角度看，輿論的選擇性關注有其必然：人的注意力總是有限的，往往要集中在那些更為反常、危險、刺激的信息上，但從社會治理角度，「追著熱點走」往往帶來新的被動，社會治理的各個主體，需要在重視輿論的同時，認識並超越其中的感性因素，進入更為理性和科學的層面。

　　一是從片面到全面。完善訴求反饋渠道，對反映的情況和問題，不管是否有戲劇性、輿論是否關注，都進行核查、處置、回應，對其中的意見建議，及時吸納、改進決策。在調查研究過程中，堅持兼聽則明，不管誰的聲音更高、輿論影響更大，都要全面了解矛盾雙方和第三方的觀點意見。還應改變重網路輿論輕社會輿論的傾向，藉助社會調查、訪談、統計分析等，獲取更為全面準確的信息，減少「被輿論遺忘的角落」，減少輿論局限和個人認知局限對觀察判斷的影響。

　　二是從熱點到根源。前面講熱點輿論的缺陷，並非說熱點輿論不重要，相反，輿論高度關注、反映強烈的問題，往往也是社會治理的重點難點，其處置的過程和結果，對政府公信力、公眾心理有標誌性影響。因此，應詳細了解情況，及時妥善處置安排，並預判事件和輿論走向，做好各種預案。但同時，更要舉一反三，努力從點到面，從更為根本的層面去發現問題、化解矛盾，避免總是一事一議，避免被同一塊石頭反覆絆倒。對於社會輿論，也應超越表面的言語，藉助心理學、社會學、政治學等多門學科，做更為深入的分析，了解背後真正的心態、訴求、矛盾。

　　三是從大眾到分眾。既關注大眾輿論和大眾熱點，也關注特定群體的所思所想所盼，既關注宏觀的「洪流」和「熱點」，也關注局部的「潛流」「溫點」和「冰點」。

　　四對接常識與專業。面對越來越複雜的科學技術與社會問題，社會治理的主體，一方面不能簡單地以「常識」和「民意」為決策基礎，要合理藉助專業力量。另一方面，對於常識意義上難以理解的問題、與日常經驗出入較大的結論和決策，需要花大力氣去做溝通，其中的關鍵，是完善民主參與民主決策機制，完善透明公開的信息披露程序。

　　對於前面提到的四件事：阿里上市、李娜退役、蘇格蘭公投、鋒菲複合，有段子感慨：「一個時代開始了，一個時代結束了，一個時代剛想開始就被結束了，一個時代結束又開始了」。網際網路開啟了一個「人人都有麥克風的時代」，社會治理的主體從未象今天這樣，能擁有一個直接觀察社會原生態的窗口，而各類輿論和信息，也從未象今天這樣迅捷、豐富、複雜，對於社會治理，這是從未遇到過的機遇與挑戰。