缺人才？還是缺規範？

來源： MBA
這麼多年給企業做顧問的經歷，常常聽到「人才缺乏」、「人才難求」之類的聲音。如果說缺一些頂尖的人才，我很認同。比如招一位人力資源總監、財務總監或是銷售總監，的確是很難。但現在，許多企業的情況並非這樣，一些企業缺乏的恰恰是中層甚至基層的管理幹部。

其實，只要認真分析這些所謂缺乏人才的企業的情況，就會發現，所謂缺乏人才、找不到人才只是表面現象，隱藏在背後的真正原因，實際上是企業缺乏一套操作規範、作業標準。

就像麥當勞、肯德基這些洋快餐，能開幾萬家分店，但他們根本就不愁缺廚師。為什麼？因為他們的廚師工作根本不像中餐廚師工作那樣是一種藝術，而是變成了很簡單的操作，所有食物的製造都有嚴格的量化的操作規範，任何一個員工，所要做的就是掌握操作規範。

比如做一個漢堡包，要用多少麵粉，配多少發酵粉，在多少溫度之下來發酵多長時間；牛肉餅的製造也同樣都有量化指標，連整個炊具也都是特製的，所以來一個人，只要按照操作規範一條條去做，就能做出一個漢堡包來，並且所有的漢堡包的外觀、大小、口味、口感等等指標都是一樣的。這樣一來，他們需要的不再是高價並難求的「廚師」（中餐的紅案廚師要經過多年的培訓和實踐）這樣高層次的「人才」，而是，能夠掌握炊具操作的普通工人。當然，他們就不用發愁找不到人才，並且，能夠保證各種食品的質量。

不能不說，中國企業的管理，特別是服務類企業的管理，與日本企業、美國企業還有韓國企業相比，其實最缺的是基層的操作規範、作業流程以及對其嚴格的實施。

我們不少民營企業老闆總喜歡抓業務，將精力全部花在業務上。在管理上總喜歡找絕招、請高手，而忽視了最基礎的流程、規範的制定，到最後，人才也找不到，管理也不規範，效率也上不去，企業自然也沒有了競爭力。反過來說，如果有哪一家企業認識到這一點，在抓業務的同時，踏踏實實把這些最基本的作業和管理規範、流程建立起來，踏踏實實的執行，就一定能戰無不勝。

拿旅行社來說，其實，旅遊的過程就像一場戲：這場戲的主角是遊客，同時遊客在這場戲中也是觀眾，我們的導遊/領隊是整個演出的現場導演和演員。整個演出能否給觀眾美妙的愉悅的體驗，一個好的劇本是基礎和必要條件。導遊的一切行為都應該以劇本為行動指南，不能夠自編自演。對導遊的評價也是以劇本規定的標準為準。公司必須對所有的旅遊線路提供一個高質量的劇本，這是質量的保證、是旅客重複消費的前提。

企業經常會抱怨導遊中的熟手領隊很難招，價格也很貴。為什麼很難招呢？我們先看看領隊帶一個團出去，該怎麼接這個團？上車、吃飯、購物、娛樂…如果企業自己都沒有一個標準，每一步都要求領隊得自編自導自演。於是旅行社整個服務質量就會非常依賴於領隊的經驗、工作積極性和悟性了。這樣一來，企業就叫苦了，「好的領隊真難找。」的確，又有經驗、又有積極性、又有悟性，這樣的人上哪去找呢？但如果企業有一套完善的服務規範，比如《導遊操作說明書》，領隊就按這些來做就好了，第一步第二步都寫得清清楚楚。這樣的人就好找了。

所以，表面是一個人才問題，實際上是管理問題，是操作規範缺失的問題。

（文：曹子祥，北大縱橫管理諮詢集團高級合伙人）