一杯星巴克咖啡引起的風波

星期六早上，朋友一家人路過曼哈頓唐人街的一家星巴克，便進去買幾杯咖啡喝。

朋友給大人買了兩杯中號的卡布吉諾，給小孩子買了兩杯小號的熱巧克力。

等待的過程中，朋友排在第一位，聽到做咖啡的西班牙裔女孩叫道兩個中杯的卡布吉諾，便伸手去拿了放在她面前的中杯的卡布吉諾。沒想到，其實那兩杯卡布吉諾是前面的一個等待中的客人的。那個等待的女客人好沒有說什麼，做咖啡的西班牙裔女孩用一種教訓的口氣對朋友說，你最好下次聽清楚了再拿。那種口氣夾雜著不耐煩與盛氣凌人的味道，朋友聽了不是很開心，就回嘴說，你也沒有說清楚，我怎麼知道不是我的？那個西班牙裔女孩不高興地說，她的是香草味的，我已經說得非常清楚了。朋友愕然，覺得不是滋味，便說，既然你們在杯子上都寫了名字，應該按照名字叫不久很清楚了嘛，我怎麼知道你說得這兩杯卡布吉諾就是她的那兩杯卡布吉諾！

其實，事到此，不再提也就沒什麼可說得了。但是，沒想到，那個西班牙裔女孩拿起兩個小杯的熱巧克力，比劃著說，看，這就是你點的熱巧克力，看清楚這中間大小的區別了嗎！ (do you see the difference in size?)。這話說得就非常不厚道，話裡有話的意思也就是說，既然你點的是小杯的，幹嗎拿人家中杯的？說好聽了，是沒聽清楚，說不好聽了，是咱人家便宜！另外，西班牙裔女孩說話的那種強調好像是說對傻瓜講話。朋友氣憤地說，我也點了兩杯中號的卡布吉諾，你不知道嗎？這下，那個西班牙裔女孩不說什麼了，只是做了兩杯中號的卡布吉諾遞了過來。

朋友的先生原來帶著孩子在門口外面等待，聽朋友如此描述了她的經歷，非常氣憤。拉著朋友回到店裡，要求與經理講話。代理經理出來聽了事情的始末，開始非常不好意思地道歉，表示願意把咖啡和熱巧克力的錢退回來。

朋友的先生說，不是錢的問題，而是星巴克的信譽問題。你們多年賣的不是咖啡，而是一種友好的態度和精神，如果這個精神不存在了，你們的咖啡與其它的咖啡就沒有什麼區別了，我今天向告訴你的就是不要為了幾杯咖啡忘記了你們星巴克的精神和文化！

我同意朋友先生的看法。多年來，星巴克作為一個品牌已經不再是一個咖啡店那麼簡單的事情。翻開星巴克創始人的書，你就知道「他們的產品不單是咖啡，而且是咖啡店的體驗文化。星巴克一個主要的競爭戰略就是在咖啡店中同客戶進行交流，特別重要的是咖啡生同客戶之間的溝通。客人在星巴克享受的不僅是咖啡，而是一種全情參與活動的體驗文化。一杯只需價值3美分的咖啡為什麼在星巴克會賣到3美元？星巴克為什麼既能為顧客帶來期望的價值，又能讓企業獲得更可觀的利潤？一個重要的原因就是，星巴克始終堅持「尊重員工，從顧客出發，與員工及客戶多贏」的經營理念。」

如今，這個理念讓唐人街分店的一個西班牙裔女孩的態度完全破壞，如此一來，星巴克與麥當勞，乃至街頭上的紐約早餐車咖啡還有什麼區別？一個品牌代表一種文化，而顧客之所以願意多花錢就是來享受這個文化所帶來的溫馨，如果文化蕩然無存了，自然，這個產品就沒有了其特殊的意義！

所謂生活態度和生活方式都是一種品質生活的追求和享受，就像早年去星巴克和咖啡的人如同近日蘋果產品的使用人群一樣都是那些對生活的品質有所講究的人群，他們願意多花錢的目的就是享受這個品質生活的過程。一旦，你將這個拿走，那就拿去了他們的樂趣與快樂。因為，星巴克一杯咖啡給與的已經不是器官的享受，而是精神的快樂。當你買的是快樂，得到的卻是不快，那結果就是朋友一家人在星巴克的感受了。

投訴，我堅決支持他們的想法！