達美航空公司為什麼這樣做？

咱前一篇文章「如果發生在中國----一個讓中央電視台非報不可的新聞」貼出以後，不少讀者都對達美航空公司人性化的「慷慨」好語連連，甚至有懷疑咱寫的事件的真實性，因為，事情似乎是「too good to be true」（好的難以置信），且慢，咱們都是站在中國人的立場上，用自己在中國曾經遭遇的相似經歷來看待這件事的，如果咱們換一個思維，站在美國這個經濟怪物的角度上看這件事，達美這樣的「慷慨」服務也就「理所當然」了。

首先，從達美航空公司的角度上考慮，他們的初衷是為了賺旅客的錢，當然，前提是通過他們的服務達到賺錢的目的。在整個事件中，達美有損失嗎？應該說是沒有。達美提供給Z妻子亞特蘭大到休士頓免費往返機票是建立在航班有空位的基礎上。我們知道，在感恩節和聖誕節之間的這個時段，航班的空座率是較高的，讓本來就有空位的航班帶一個人，和咱們開車順路帶個人沒什麼區別。普通民眾把坐飛機當成高檔消費，而對於航空公司來說，和開自家的汽車一樣平常，尤其是不增加任何投入的情況下給顧客一個方便，所謂的順水人情，幹嘛不做呢？

第二，達美這樣做的好處是顯而易見的。此次事件中，Z妻子因為是急事回上海，購買的機票較貴，達1200多刀，如果因為護照遺失導致Z妻子取消此次旅行，達美的損失就象禿子頭上的虱子，一眼可見。有人說了，正是Z妻子是急事，所以，她不得不再買機票回上海，所以，航空公司可以得雙倍的利潤。道理是不錯，問題是：Z妻子一定會購買達美的航班嗎？說這話的人是基於在中國，航空公司壟斷和航班較少的基礎上的感性思維，當經歷了掉護照被拒絕上飛機並自己承擔損失后，Z妻子再次選擇達美回上海的幾率有多大，不用分析大家也該知道，除非達美給Z妻子一個可以心動的價格。目前，中美之間的航班以及經第三國到中國的航班每天有數十架次，休士頓由於沒有直達中國的飛機，對Z妻子來說，她有太多的選擇了，而且，由於是一個人出行，有可能買到象Z妻子這樣出狀況而不能成行的便宜退票。也就是說，如果拒絕協助Z妻子，達美此次鎖定Z妻子為自己的顧客並達到賺錢的幾率估計不會超過5%。

第三，達美對Z妻子找到護照的成算有多少？絕大多數中國人都沒有這樣的經歷，所以，想當然認為護照被找回的幾率很小。當咱和休士頓一個朋友（也是Z的朋友）聽到達美提供兩天時間給Z妻子找護照時，就此話題討論。這位朋友很肯定地對咱說：「我敢保證，她可以找回護照。」原因如下：一，此哥們有經驗，他有一個朋友在紐約機場掉了護照，第二天找了回來；二，Z妻子護照沒和錢包放在一起，所以，對拾到的人而言，毫無用處；三，護照肯定掉在了機場，因為在休士頓乘機時使用過，找護照極大地縮小了範圍；四，美國人相對素質較高，有價值的物品大多可以送到「Lost & Found」中心，象這種無價值的東西，更沒人會藏為己有。所以，作為有經驗的達美航空公司員工，對Z妻子兩天後再次乘坐自己公司的航班，應該是胸有成竹了。

試問，當Z妻子、Z妻子的親朋好友以及象您這樣的讀者在未來選擇航空公司的時候，在同樣的價格下，達美在和其他航空公司的競爭中會脫穎而出嗎？對達美來說，這難道不是免費的絕好廣告嗎？

綜上所述，達美給Z妻子兩天的時間找護照並提供免費往返亞特蘭大到休士頓的機票也就見怪不怪了。只有一種情況下，達美提供這樣的服務「虧」大了：達美壟斷了中美航線，Z妻子想回中國，非找我達美莫屬。這是為什麼，絕大多數的中國人都有的思維，在國內，咱們都有乘火車的經歷吧。

競爭就是好，因為咱們成了「上帝」。中國有句俗話：咱是爺，咱愛幹嘛就幹嘛。

附：

如果發生在中國------一個讓中央電視台非報不可的新聞

咱一個朋友Z，因家有急事，臨時買了機票今天回上海，飛機從休士頓起飛，中途停靠亞特蘭大。

Z夫妻起了大早，從休士頓Hobby機場起飛，一切正常，但抵達亞特蘭大轉往上海航班時出了問題，妻子的護照不見了，夫妻倆沒少為是誰的責任互相埋怨。無奈，丈夫只好先行離去，妻子因為失去了ID，在機場給咱們打電話的時候，咱們一直擔心她沒有了ID，如何能回到休士頓。在朋友們到處出謀劃策卻聊無主意的時候，Z妻子來電告知，護照丟失的問題暫告解決，他們所乘的達美航空公司願意免費提供Z妻子從亞特蘭大往返休士頓機票，如果Z妻子在兩天內找回護照，可以再回亞特蘭大，用原來的機票，改簽當天的飛機到上海和丈夫團聚，如果兩天內找不到機票，可以再退票（當然，退票損失費得自己掏）。無論如何，這就是天上掉下來的餡餅。

當Z妻子將這個好消息告訴了在休士頓的朋友們，大家無一不為達美的「大氣」和「人性化」而樹大拇指。

接下來的故事就有一點喜劇性了。

Z夫妻有一點肯定的是：他們出門一定是帶了護照，因為，沒有護照，在休士頓就上不了飛機，問題是，護照在哪裡遺失的？從行程上看，護照有可能遺失在休士頓機場。於是，Z妻子毫不猶豫拿了達美「慷慨」的亞特蘭大到休士頓的雙程機票飛回休士頓，到機場「Lost & Found 」中心去碰運氣。也不知費了多少時間和口舌，沒能見到護照的影子。就在失望之際，有工作人員帶來了好消息，說在牙買加發現了這本護照。原來，Z夫妻在休士頓到亞特蘭大的飛機上丟了護照，有乘客發現護照，交給了機組人員，機組無法把護照交給「Lost & Found」中心，而此飛機又從亞特蘭大飛到了牙買加，於是，「順便」帶護照到牙買加旅行一趟。機組人員為避免乘客著急，給有關人員發了一個Email通報。

在機場有關人員聯繫后，牙買加方面第二天會將護照帶回亞特蘭大。於是，Z妻子今天下午又一次登上了休士頓飛亞特蘭大的飛機。她可以按照原來的日程在上海和丈夫同進共出了，不過，是在遲到了一天之後。

寫於2008年12月7日