溝通中多餘的最後一句話,你說了嗎?
我有一個重大的發現,就是當人們發生衝突的時候,其根本原因並不在於各自主要都說了
些什麼。原因是什麼呢?我發現是大家在說完所想要說的話之後說的最後的那句話。沒有這
句話,大家其實都是在很友好地交流,而一旦加上了這句話,交談就變成了吵嘴,並且會愈
演愈烈,最終局面無法收拾。問題在於,這句話的內容往往和大家要說的事情毫不相干,所
以,我把它稱為「多餘的最後一句話」。
舉個例子吧。
我那天坐公共汽車去辦事,車上人不多,但也沒有空位子,有幾個人還站著,吊在拉手
上晃來晃去。一個年輕人,乾乾瘦瘦的,戴個眼鏡,身旁有幾個大包,一看就是剛從外地來
的。他靠在售票員旁邊,手裡拿著一個地圖在認真研究著,眼裡不時露出茫的神情。估計是
有點兒迷路了。他猶豫了半天,很不好意思地問售票員:「去頤和園應該在哪兒下車啊?」
售票員是個短頭髮的小姑娘,正剔著指甲縫呢。她抬頭看了一眼外地小伙兒,說:「你坐錯
方向了,應該到對面往回坐。」要說這些話也沒什麼,錯了小伙兒下站下車馬路對面坐回去
唄。但是售票員可沒說完,她該說那多餘的最後一句話了。「拿著地圖都看不明白,還看什
么勁兒啊!」售票員姑娘眼皮都不抬地說。
外地小伙兒可是個有涵養的人,他嘿嘿笑了一笑,把地圖收起來,準備下一站下車換乘
去。旁邊有個大爺可聽不下去了。他對外地小伙兒說:「你不用往回坐,再往前坐四站換
904也能到。」要是他說到這兒也就完了,那還真不錯,既幫助了別人,也挽回了北京人的
形象。可大爺哪兒能就這麼打住呢,他一定要把那多餘的最後一句話說完:「現在的年輕人
哪,沒一個有教養的!」
我心想 ,大爺這話真是多餘,車上年輕人好多呢,打擊面太大了吧!可不,站在大爺
旁邊的一位小姐就忍不住了。「大爺,不能說年輕人都沒教養吧,沒教養的畢竟是少數嘛。
您這麼一說我們都成什麼了 」這位小姐穿得挺時髦,兩根細帶子吊個小背心,臉上化著鮮
艷的濃妝,頭髮染成火紅色。可您瞧人這話,不象沒教養的人吧,跟大爺還「您,您」的。
可誰叫她也忍不住非要說那「多餘的最後一句話」呢!「就象您這樣上了年紀看著挺慈祥的
,一肚子壞水兒的多了去了!」
沒有人出來批評一下時髦的小姐是不正常的。可不,一個中年的大姐說了:你這個女孩
子怎麼能這麼跟老人講話呢,要有點兒禮貌嘛。你對你父母也這麼說話嗎?」您瞧大姐批評
得多好!把女孩子爹媽一抬出來,女孩子立刻就不吭氣了。要說這事兒就這 么結了也就算
了,大家說到這兒也就完了,大家該幹嘛幹嘛去。可不要忘了,大姐的「多 余的最後一句
話」還沒說呢。「瞧你那樣,估計你父母也管不了你。打扮得跟雞似的!」
後面的事大家就可想而知了,簡單地說,出人命的可能都有。這麼吵著鬧著車可就到站
了。車門一開,售票員小姑娘說:「都別吵了,該下車的趕快下車吧,別把自己正事兒給耽
誤了。」當然,她沒忘了把最後一句多餘的話給說出來:「要吵統統都給我下車吵去,不
下去我車可不走了啊!煩不煩啊!」煩不煩?煩!不僅她煩,所有乘客都煩了!整個車廂
可叫炸了窩了,罵售票員的,罵外地小伙兒的,罵時髦小姐的,罵中年大姐的,罵天氣的,
罵自個兒孩子的,真是人聲鼎沸,甭提多熱鬧了!
那個外地小伙兒一直沒有說話,估計他實在受不了了,他大叫一聲:「大家都別吵了!
都是我的錯,我自個兒沒看好地圖,讓大家跟著都生一肚子氣!大家就算給我面子,都別吵
了行嗎?」聽到他這麼說,當然車上的人都不好意思再吵了,聲音很快平息下來,少數人輕
聲嘀咕了兩句,也就不說話了。但你們不要忘了,外地小伙兒的「多餘的最後一句話」還沒
說呢。「早知道北京人都是這麼一群不講理 王八蛋,我還不如不來呢!」
想知道事情最後的結果嗎?我那天的事情沒有辦成。我先 到派出所錄了口供,然後到
醫院外科把頭上的傷給處理了一下。我頭上的傷是在混戰中被 售票員小姑 娘用票匣子給砸
的。你們可別認為我參與了他們打架,我是去勸來著。我呼籲讓他們都冷 靜一點兒,有話
好好說,有沒什麼大事兒,沒什麼必要非打個頭破血流。我的多餘的最後一句話是這麼說的
:不就是售票員說話不得體嗎?你們就當她是個傻X,和她計較什麼!