機場驚魂

  老友來美， 此友是我生命中的貴人， 所以我當然得盛重接待。 朋友們一站站地招待， 到最後， 她只能給我兩天。 於是我戒網， 請假， 準備接待貴人。

  早些日子就把附近可以遊玩之處做了個總結， Email給她， 她卻說來日方長， 這次唯一任務就是逛街血拚。 把她和她可愛的女兒從加拿大接來已是半夜， 第二天一大早她說她給西北航空打了很多電話想要確認機票卻沒有成功， 於是我自告奮勇地再打電話去確認。 問題是她的機票是從紐瓦克飛車城， 再從車城飛上海， 她人已在車城， 想把紐瓦克那程取消， 從車城直飛上海。 打了無數電話， 和電腦說了一遍又一遍同樣的話語， 電腦說，好， 現在我把你的電話轉到人工台， 於是要不是沒人接聽， 要不就是忙音。 我知道這樣飛會有麻煩， 但心想， 大不了明天飛機客滿上不去， 那就等幾天再飛。 到了機場裝傻裝憨就是了，  他們還能怎麼樣。

  去了附近的Outlet， 把我的SRX塞得滿滿的， 當然最後還買了Samsonite的箱子才結束了血拚。第三天一早去市中心的小島走走， 還去通用的大樓看了車車， 心想機票還沒確定， 於是1點剛到就往機場而去， 趕那班4點25分飛上海的飛機。

   Check In時櫃檯小姐說， 「因為你沒有在紐瓦克上機， 你的機票被取消了， 我去找我的領導看看怎麼辦？」 一會兒小姐來了， 說到：「我領導說那邊有兩個熱線電話， 你自己去和票務中心溝通。」

  朋友接通電話， 那邊態度強硬， 說道：「你沒有上紐瓦克的飛機， 就是違反了你和航空公司的合約， 你想要上這班飛機， 每人要賠償我們航空公司679元的違約金。」 朋友道：「不可能， 我沒有錢。」那邊說到：「你也可以趕回紐瓦克， 那樣每人只要219元的改簽費。」 朋友說，「你們怎麼這麼不可理喻。我從不知道有這條款。」那邊說， 「這是公司規定， 只有這兩條路可走。 賣票的代理沒有同你說清楚那是他們的錯， 你可以先付錢給我們， 回上海后和你的旅行社交涉， 讓他們還你的錢。」 雙方僵持不下， 我在旁邊說， 你對她說， 找她老闆（Supervisor）， 朋友於是說道，

  「你老闆（Supervisor）在嗎？ 我要同他說話。」

  「我就是老闆， 我說了算。」

  「那除了你之外還有誰負責？」

  「你可以找櫃檯里的老闆（Supervisor）。」

  找半天，根本找不到Supervisor，拉住人問， 人家說， 穿紅衣的就是Supervisor， 於是開始盯著每個穿紅衣的人， 突然發現了目標， 有個穿紅背心的黑人小伙出現在我們的視線， 我連忙跑了過去， 請求幫忙， 那小伙靦腆地說， 我不是Supervisor， 穿紅西裝的才是， 原來他只是行李員。

  朋友帶著她的女兒等在行李旁， 我滿世界去找穿紅西裝的， 終於一個紅西裝老頭出現在我的面前， 拉住他說了一番， 他說他沒有辦法， 但他可以去請他的老闆來處理。

  又一穿紅西裝的女人出現在我們面前， 盛氣凌人， 先指責了朋友一番， 然後說， 「票務不是已經告訴你了， 兩個選擇， 你選哪個？ 你錯在先， 想讓我們怎麼幫你。」 我低三下四地說， 「你是經理， 你一定有這個能力可以幫我們。」 「難道你認為我會損失公司的利益幫你？ 趕快決定， 付13XX元現在就走， 還是飛回紐瓦克， 花4XX改簽機票。」 朋友已經慌了陣腳， 說道，「 那麼我們可不可以花四百多在這裡改簽？」「我跟你說了兩個選擇， 誰更你說有這第三條的？」

  我來氣了， 但仍然好聲好氣，「如果你們有人接聽那個1800的電話的話， 我們早就決定該怎麼做了， 不會今天到機場才出現這麼多麻煩。」

 「誰說電話沒人接？ 誰能證明你們打過電話？」

 「你可以看我的手機記錄， 不信的話你現在打這個1800的電話， 我不信就我們打不通， 我可以保證現在也打不通。」

 「你對我們電話服務不滿你可以投訴， 但你今天要走還是只有這兩條路。」

 「你收的費用相當於一張減價的來回機票了， 如果付四百三十八我們馬上付。」

 「我很忙， 沒空跟你們沒完沒了。」

 「我們如果飛回紐瓦克， 不符情理， 從能源角度也不合理。 我們損失了時間和精力， 省了點錢， 而航空公司卻要支付不菲的汽油費， 每負重一百磅， 要多費多少汽油你算過嗎？」

 「我沒空跟你纏， 但我告訴你， 你現在要找去紐瓦克的機票， 不會少於600. 」（言下之意， 我們航空公司不在乎損失這點油錢， 我就跟你耗， 怎麼樣？」）

 「你們公司是六百， 你認為你這麼對待顧客， 我還會坐你們航空公司的飛機嗎？ 你老闆是誰， 我找他？」

 「好， 去NWA.com投訴啊！」

 「你們電話都沒人接， 還有人看Email啊！ 我要找你老闆。」

 「我老闆在NWA.com。」

 「好， 那把你的姓名給我。」

    ……

  接著接近一個小時， 我和朋友想辦法， 找人， 想把損失減少到最小。 4點25分的飛機， 最晚的check in時間是3點25， 我說， 大不了到時候回家再想辦法。

  時間接近三點， 朋友決定今天買張機票回去， 留著那張紐瓦克的機票以後再用， 改時間反正只要219塊。 於是她接通了票務的熱線， 想查機票的有效期。 十分鐘過後， 那邊還在磨蹭， 朋友說， 你趕快給我打另一條熱線， 問問今天飛上海的機票多少錢？

  電話接通， 耳機里傳出音樂讓我稍候， 離3點25分越來越近， 每秒鐘都變得那麼漫長。 終於有人接聽了， 「今天我可以幫你什麼？」

 「我想問一下今天飛上海的飛機還有位子嗎？ 價格多少？」

 「你人在哪裡？」

 「機場check in處。」

 「你有預訂嗎？ 號碼是什麼？」

  我把號碼給了她， 她說查不到， 於是她又問：「請問旅客的姓名是什麼？」

  可憐的我緊張得把朋友的姓名說錯了幾遍， 最後還是她找到了朋友的名字， 找到后她說：「請稍候， 給我兩分鐘， 我幫你看一下。」

  不到兩分鐘， 音樂停止， 那位票務說道：「你現在離櫃檯有多近？ 趕快跑過去check in。 我幫你把一切都辦好了， 只此一次， 下不為例。」

  我激動得頭都暈了， 一邊掛機一邊不停地說謝謝。 朋友還在線上等另一位票務查票子的有效期， 我拖了箱子就往check in處跑， 邊跑邊說， 趕快掛， 我們還有5分鐘。 她說， 我不相信， 你說了什麼？ 聽到了什麼？ ……

    Check in 時手還在發抖， 這一切變得太不可思議。 等行李託運掉， 我們還象是在夢中， 那小姐說， 你們現在得跑去登記口了。 我們在安檢處深深擁抱， 她說旅行中她一直在祈禱， 今天更是不斷祈禱， 我說上帝真的聽到了。

  真的不知道航空公司處理這種事有什麼章法可循， 我們象坐過山車一樣上下起伏， 希望有航空公司票務經驗的人指導， 當然我是絕對不敢以身試法的了。