「雞同鴨講」「聽不懂話」，被AI客服逼瘋

想找客服解決問題，聊了半天卻發現對方是AI機器人……不少網友在社交媒體吐槽，如今想找一個真人客服，「比登天還難」。

客服「雞同鴨講」「聽不懂話」「浪費時間」是被吐槽較多的問題。「之前一鍵找客服，現在需要先聽AI念800字小作文。」也有網友發問：AI到底是智能還是智障？被消費者諸多詬病，為何很多企業仍選擇AI客服？

智能客服還是智障客服？

雙11售後潮來臨，不少網友吐槽，在電商平台上遇到很多AI客服，「話也聽不明白，回答也是答非所問，影響心情。」

「我問什麼時候發貨，它回答『親，這個問題難倒我了』」「買的時候喊我小姐姐快下單，售後時候就用冰冷的AI敷衍我，一問三不知，莫得感情。」

還有網友稱，某電商平台用AI客服冒充人工客服，「前幾天有個1800元的優惠券總是領取失敗，於是聯繫客服，頁面上寫的是人工客服還帶有編號，但實際上還是AI，我問為何優惠券領取失敗，它回答『我們這次優惠力度真的很大』，根本聽不懂人話！」

除了電商平台外，部分網站、打車、甚至快遞行業的客服也廣泛使用AI。

有網友稱，給蘋果客服打電話諮詢，接通之後跟AI周旋了三分鐘還被迫聽了一首歌才接通人工，十分浪費時間。

還有網友吐槽極兔速遞，「為了打官方的人工服務，和他們的弱智AI客服智鬥了半天」。

來源：社交媒體截圖

還有網友稱打車軟體也是如此。「有次打車，就1公里的距離，等了司機10分鐘還沒到，就聯繫平台客服，打了十幾個電話全是AI。」

還有網友稱，社交平台客服也是「稀里糊塗」，「我問客服有沒有群內搶紅包提醒，AI回我『消息免打擾應該如何設置』」。

此外，一些推銷電話也變成了AI機器人，金融房產、物流通訊、消費旅遊等行業尤其明顯。有網友稱「現在賣房的都是AI了，他們可以做到和真人聲音毫無差別，但是當你問問題的時候就開始雞同鴨講，你問你的，它自顧自說它的。」

早在2019年，央視3·15就曾報道AI推銷騷擾電話之泛濫，人工撥打電話一天只能打兩三百個，機器人能打5000個，有公司甚至一年撥打了40多億個騷擾電話。

人工客服難尋

各行各業使用AI客服背後，是人工客服的缺失。用戶遇到什麼問題，想主動尋求客服幫助，無論通過在線平台還是打電話，AI客服依舊「擋」在前面。在溝通過程中，它們要麼列出一連串回答，要麼慢條斯理開啟語音播報，如果想諮詢的內容不在其中，便開始雞同鴨講，讓不少消費者覺得溝通十分困難。

中新經緯近期諮詢了幾家電商平台客服發現，有部分粉絲量較多的店鋪會使用AI客服。這其中，像「發貨時間」「快遞」「尺寸」「色差」等大眾詢問比較多的問題，大多都是AI客服通過觸發關鍵詞回答，但詢問細節或者改變關鍵詞時，則會出現不同反應，有的會立刻轉為人工，而有的則會「答非所問」。

15日，中新經緯在某運動品牌線上旗艦店，將一件搖粒絨外套鏈接發給客服，並詢問「北京能否穿這件過冬」「黑色是否掉色」「衣服是否會起球」「這款什麼材質」等問題，對方均以AI客服作答，且回答還較為精準。

但當詢問「為什麼看起來很薄」時，對方則從AI轉成了人工來回答。詢問其人工客服工作時間，對方表示「9:00-24:00都是人工客服」，但當詢問為何人工客服工作時間內也用AI回復，對方則表示「不清楚」。

此外，中新經緯還諮詢了某羽絨服專賣店，詢問其一款羽絨服外套上的「字母是否是英文」「有什麼含義」時，對方AI客服卻回答「這款是三重鎖溫更保暖，防水防污防油防風，熾熱保暖抵禦寒冷的不錯選擇。」

此外，一些社交平台想要聯繫上人工客服也是難上加難。

北京的木女士近日對中新經緯稱，她在某社交平台有問題想諮詢客服，先是對話在線客服，發送問題后AI客服回復了14條內容，「有關於會員、賬號異常、抽獎等各種相關內容回答，但沒一條能解決我的問題，在線人工客服完全聯繫不上。」

木女士後來又打客服電話，也是AI接聽，同樣的14條內容語音播報來回「套娃」，想轉接人工，卻被回復「當前座席繁忙，可以在線上預約人工客服回訪時間」，「我一看人工的預約回訪都排到第二天下午了，最後只能放棄諮詢。」木女士這來來回回浪費了一小時最後也沒聯繫到人工。

在投訴平台上，AI客服和客服機器人等相關投訴有近10萬條，其中大多數都在反映「人工客服不理人」「機器人冒充人工」「無法溝通，糊弄人」等問題。

有網友稱自己撥打了市面上45家包括通信服務商、電商平台、物流公司等客服電話，統計的用時顯示：轉接到人工客服平均需要94秒，最漫長的一次等待長達380秒。

AI客服未來會完全代替人工嗎？

《2023中國智能客服市場報告》顯示，中國智能客服行業以智能客服軟體為主導，約佔市場份額的80%。2022年中國智能客服市場規模達到66.8億元，預計到2027年，有望增長至181.3億元。

隨著技術的發展，AI應用於客服領域的市場規模不斷擴大，和真人相比，AI客服成本如何？其優劣勢又在哪裡？

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示，對企業來說，智能客服的推廣，更多時候而是為了減少成本。網際網路交易具有海量、瞬間交易等特點，有時確實需要投入大量的客服力量，適當推廣智能客服，服務效率可大大提升。但不少智能客服程序繁瑣、答非所問，很難滿足消費者的實際需求，所以關鍵是要同時保留人工客服，讓消費者可以自主選擇哪種客服方式。

中國網際網路協會法工委副秘書長鬍鋼也認為，智能客服能做到7×24小時隨時工作，大幅降低人工成本，對經營者來說是有利的，但對消費者來說，可能就會存在售後服務質量不達標的情況。

此外，《2023中國智能客服市場報告》也提到，現階段智能客服問題解決程度有限，受認可度略低於人工客服，距離真正智能尚存在較大差距，回答千篇一律、循環重複操作主要痛點。

那麼對於消費者反映部分平台人工客服「失聯」的問題，經營方是否涉嫌侵犯消費者權益？

陳音江認為，企業不能只考慮自己的成本和效率，而不顧消費者的時間。消費者找客服的時候，一般都是遇到問題，要解決問題。但有的企業把精力都放到搶佔市場上，根本沒有客服人員，用智能客服當「擋箭牌」，完全形同虛設，起不到任何作用。「雖然很難界定具體會給消費者造成多少損失，但起碼會帶來不好的消費體驗。對經營者來說，減輕自己的經營成本有時就是增加了消費者的溝通成本。」

未來智能客服發展是否有可能完全代替人工？

胡鋼認為，AI客服未來很難做到完全替代人工。「客服不僅要給用戶提供相關商品和服務的知識、情報、途徑等，很重要一點是要解決糾紛，不同問題要區別對待，相對比較複雜。客服很重要一點是需要安撫、平復消費者或者客戶的情緒，AI很難做到。」

陳音江也認為，AI客服不太可能代替人工。他建議有關企業盡量採用「人工+智能」客服系統，對於一些常規性諮詢問題，可以通過智能回復，而對於一些消費者投訴等急需解決的問題，尤其是涉及消費者人身、財產安全的問題，則應優先通過人工客服渠道解決。