哈佛華人小伙傳奇

2009年7月23日

謝家華Tony Hsieh, CEO, Zappos.com

公司在內華達的總部 The headquarters of Zappos.com in Henderson, Nevada.

《焦點新聞》

【TechWeb消息】7。23日消息，據國外媒體報道，亞馬遜公司周三表示，以8.47億美元股票和現金收購在線零售商Zappos，Zappos主要經營服裝和鞋類商品。此舉將大大豐富這家全球最大電子零售商的產品和庫存。

　　亞馬遜將支付8.07億美元的股票全價購買位於拉斯維加斯的Zappos，另外再向Zappos員工支付4000萬美元的現金和股票。

　　FactSet Research表示，該交易將是亞馬遜最近最昂貴的收購。亞馬遜十年中最貴的交易是在2008年初以2.807億美元收購網路聽書供應商Audible公司。 

　　收購Zappos標誌著亞馬遜進入了通過收購和內部增長實現增長的一個新階段。這家總部在西雅圖的公司一開始只是個在線書店，目前銷售的產品擴展到了許多零售類商品，包括電子產品、玩具和音樂。該公司還一直致力於Kindle電子閱讀器的研發，購買者可以直接從亞馬遜下載電子讀物。

　　分析人士十分看好該交易，認為這對交易雙方都是很有利的。Benchmark Capital分析師Fred Moran表示，「這兩家公司的合併將增加彼此的發展潛力。」

　　雖然Zappos一直沒有透露財務細節，但據報道該公司去年的毛收入達到了10億美元。Zappos公司首席執行官Tony Hsieh在致員工的電子郵件中說，「我們還會繼續以原有的方式運營Zappos。」Hsieh表示亞馬遜在數月前開始接觸Zappos，亞馬遜打動Zappos的一點就是會繼續讓Zappos建設「Zappos品牌」，而不是將其硬塞進亞馬遜。

　　本次收購是亞馬遜最近一系列投資之一，包括收購了可視化產品搜索SnapTell。還有有傳言稱亞馬遜有興趣收購網上DVD租賃服務商Netflix.。但Netflix的發言人拒絕發表評論。

　　Zappos的管理團隊將保持完整，該公司將以全資子公司的形式運營其品牌。交易預計將在秋季完成。

　　在隨後的交易中，亞馬遜股價上漲了1.3%，報收於89.90美元。

《新聞背景》

《世界創業實驗室》　在美國，一個華人小伙兒開設的網路鞋店聲名鵲起，堪稱「家喻戶曉」，2007年的銷售額超過8億美元，佔美國鞋類網路市場總值30億美元的四分之一強，被稱為「賣鞋的亞馬遜」。

這位而立之年的華人小伙名叫謝家華，他開設的網路鞋店就是「Zappos」。

　　哈佛大學的天才少年

　　33歲的謝家華作為Zappos的創始人之一，目前是這個網路營銷帝國的行政總裁。他的父母早年從台灣輾轉來到美國定居，在伊利諾伊州生下了謝家華。

　　謝家華是家裡的長子，從小就表現出了過人之處，天資聰穎，思維敏捷，這為他締造網路營銷帝國提供了先天條件。

　　謝家華的童年可謂順風順水。他在舊金山長大，輕鬆考入哈佛大學主修計算機，19歲便拿到了畢業證，成了學生圈裡的「知名人士」。在哈佛讀書期間，謝家華在專業上精益求精，屢次奪得電腦大賽冠軍，並在業餘時間開了一家比薩店。儘管生意一般，卻為他積累了人生中的第一本生意經。

　　小程序員締造大公司

　　21歲那年，謝家華放棄了來之不易的讀博機會，做了一名普通的程序員。此事令親朋好友惋惜不已，並頗感疑惑。謝家華用獨到的眼光和優異的戰績，打消了親友的一切疑惑，他創辦的那家小小的網路廣告公司LinkExchange，僅用了兩年時間便發展成為擁有200名員工的大公司。

　　1998年，LinkExchange以2.65億美元的身價委身微軟，謝家華掘到了第一桶金，為締造網路營銷帝國提供了充足的資金保障。

　　1999年，一個很偶然的機會，謝家華結識了比自己更年輕、眼光更獨到的企業家尼克·斯威姆。一番促膝長談之後，斯威姆提出了一個想法：網上賣鞋。據斯威姆了解到的情況，網路購物的市場規模足有400億美元，僅郵購就達到20億美元，做一家網路鞋店，營收超過郵購商不成問題。

　　謝家華頓覺醍醐灌頂，很快向斯威姆的網上售鞋公司ShoeSite注資100萬美元。此後，ShoeSite 更名為Zappos。6個月後，謝家華和斯威姆聯手經營Zappos，不久又追加投資1000萬美元。2000年，謝家華成為Zappos公司的首席執行官。

　　硬功夫和軟功夫扭轉乾坤

　　出人意料的是，Zappos並沒有旗開得勝，而是開局糟糕。Zappos剛開業時無人問津，好不容易拿到訂單時，每10份訂單卻有一份不能履行——要麼發錯了貨，要麼鞋子脫銷。Zappos一直入不敷出，時刻面臨著破產的危險。

　　不過，謝家華沒有讓Zappos破產，而是讓這個年輕的公司一步步成長為網路營銷帝國。

　　在這個過程中，謝家華下了「硬功夫」。

　　為了方便顧客挑選不同式樣和顏色的鞋子，Zappos為庫存的每一款鞋從8個不同的角度拍了照。在肯塔基州的倉庫中，Zappos存有5.8萬種款式的130萬雙鞋，拍照的任務極其艱巨，但Zappos完成了。

　　為了保證送貨及時，Zappos把家安在了聯合包裹服務公司(UPS)的機場附近，倉庫24小時運作。Zappos 不僅要讓顧客滿意，還要讓他們喜出望外——公司承諾4天內送達，但在大多數情況下，顧客第二天就可以拿到貨。

　　接著，謝家華又拿出了看家的「軟功夫」：免費退換貨。

　　這聽起來不算新鮮，但在上世紀90年代末，網路鞋店能做到這一點的並不多，因為鞋子不像亞馬遜出售的書，顧客很容易買錯。

　　這項工作確實困難重重，關鍵是，客戶覺得買到的鞋子不合適了，怎麼能馬上換成合適的。一方面要緩解顧客的煩躁情緒，另一方面要控制退換貨的成本。

　　此時，謝家華的電腦天賦派上了用場。通過一套軟體，他為Zappos設計了一套電子郵件系統，可以自動回復客戶要求換貨的電子郵件。

　　在運營上，Zappos承諾顧客，如果鞋不合腳，送貨、退貨一律免運費。為此，Zappos付出了一億美元的運費作為代價。儘管退貨率高達四分之一，但平均每份訂單的金額達90美元，仍給Zappos留下了足夠的利潤空間，扣除送貨和退貨費用后，毛利仍可達35%。

　　顧客的滿意度和忠誠度最終成就了Zappos，其銷售額在過去的7年中突飛猛進。目前，Zappos的500萬客戶中有60%是「回頭客」，還有25%不斷介紹新朋友來買鞋。

　　Zappos的紅火吸引了風險投資的1500萬美元，Zappos很快增加了新產品，比如墨鏡、皮包等。2007年，Zappos的第一家直銷店在賭城拉斯韋加斯盛大開業。Zappos的目標是，到2010年實現年銷售額10億美元。

　　Zappos「鼓勵」新員工辭職

　　Zappos在尋找適合自己的員工上有一套獨特的做法。

　　Zappos掌握了電話服務的技巧，甚至堪稱「藝術」，而這對於多數網上銷售商來說還是個空白。Zappos 在網站的每個頁面都顯示了免費電話號碼，其呼叫中心風趣、機智的接線員，可以為顧客營造輕鬆愉快的購物氣氛。

　　接線員的工作很辛苦，接一個顧客的電話就可能要談上幾小時。Zappos的呼叫中心在招入新員工后，會提供為期4個星期的培訓，讓新員工沉浸在公司的戰略、文化以及對顧客的執著中。培訓開始后的一個星期，到了Zappos稱為 「出價」的時間。公司的負責人會對新員工說：「如果你今天辭職，我們會按你的工作時間全額支付薪水，另外還提供1000 美元的獎金。」大約10%的新員工選擇拿錢走人。

　　表面看起來，Zappos的做法有些不可思議，但仔細想來，卻覺得頗有深意。對新員工來說，如果願意接受公司的這一「出價」，就說明不具備公司需要的奉獻精神。Zappos通過花錢「鼓勵」新員工辭職的方式，儘早確認公司的價值觀和每個新員工是否契合。