西方文化導致各行各業的服務質量必然很差

8/9

西方文化導致各行各業的服務質量必然很差

在給顧客提供服務方面，東西方的立場是相反的。 東方文化視顧客為上帝，服務人員應該千方百計討好顧客，中共政府開會，端茶送水的服務員都要像宮女伺候皇帝一樣地伺候賓客。 而按西方文化，在服務人員眼裡，即使你是英國女王，也懶得伺候你。 所以西方的各行各業的服務人員對顧客都是愛理不理的。 

我想起這個話題是因為今天上英語課，一個25歲福建女和一個30歲台灣婦說喜歡旅遊。 我說美國的服務業服務質量那麼差，旅遊能有什麼好的體驗？  

我在機場工作，日常接觸旅客，美國的航空旅客大部分人對服務不滿意，心情很不高興。 我自己是機場的客服員， 據我所知，機場包括航空公司的全體工作人員，都沒啥服務意識， 只提供基礎的服務，沒人會想著「伺候」旅客。 

按西方文化理解的機場客服員，應該是板著臉坐在櫃檯後面，旅客有問題需要諮詢，就像得了病需要去醫院看病一樣，耐心排隊等著叫號，然後客服員冷冰冰地解答。  我工作的客服公司顯然想按東方的思維方式提供客服，想把客服員扮演成迎賓員，熱情歡迎賓客來紐約訪問。 然而實際執行起來，應該是達不到這樣的效果。  我們客服員為旅客提供的服務，在全機場各個崗位里，可能是相對最好的， 其它崗位的工作人員更不會把旅客放在眼裡。 

美國的賓館也類似， 我極少在美國住賓館，但我在機場當客服，偶爾會幫旅客聯繫賓館。紐約市的賓館工作人員對旅客也是愛理不理的，絕無熱情接待的主觀動機。 

美國的警察，政府工作人員，主觀上並不是要為群眾排憂解難。 

唐人街中餐館的服務員對顧客態度冷漠，這是在按西方文化運行。 在服務員眼裡，顧客和普通路人沒啥區別。西餐館的服務員當然也是如此。 

你去美國的小賣部購物，你會發現收銀員或店老闆根本不把你當回事，你去買他的商品，相當於你在求他辦事。 他想幫你辦就辦，不想幫你辦就不辦。 你做為顧客走進店裡，店主對你沒有笑容，冷漠的臉色反而似乎在認為你可能是來搶劫或盜竊的賊。 

小費制度也是這樣的，明明是服務員的崗位職責應該為顧客提供的服務，為啥要向顧客索取小費？ 顧客即使支付了超額小費，服務員也未必就給點笑容。 如果不給或少給小費呢？ 服務員的臉色會是多麼的難看？

不差錢不差性伴的混滋傻們都是笨蛋不會做飯，需要每餐都吃餐館，問題是，美國的餐館，從服務員收銀員到廚師根本不把你們當回事， 服務態度產品質量都沒保障， 在美國你到餐館消費，工作人員只要不惡意污染破壞你的食物，你就已經可以慶幸了。 

美國的保姆或家庭護理員，即使拿著高額的工資，就算再加上小費，有幾個會有好的服務態度和服務質量？ 你在美國的醫院住院，你以為只要向醫生護士塞了小費，他們就會給你提供好的服務？ 誰會把你當個東西？ 

我昨天在機場上班，一個貌似印度裔的五十歲婦，自稱是市長辦公室的工作人員，想進國際抵達的行李區迎接旅客。 我說據我所知這是不允許的，她只能在海關出口外等，不能進去。 我當時走不開，暗示我的五十歲墨男客服員同事給她帶路，帶她去海關出口，讓她和邊防警察談，試試看邊防警察是否會允許她進去。 墨男同事不僅沒帶她去，反而一本正經地向她宣布根據公司規定，她不能進去。 她猶豫了幾分鐘后， 問我可否申請gate pass從安檢進去。我則指示她去樓上的出發櫃檯試試能否拿到gate pass。 不過我估計她即使拿到gate pass，可能也不能通過移民關進入國際行李區。 

她作為市長辦公室的工作人員，想著進國際行李區迎接某重要旅客，我估計她是按照東方的思維。 在行李提取區迎接旅客顯得熱情，在海關出口外等待旅客顯得不夠熱情。 但按照西方的思維，別說她是市長辦公室的工作人員，即使是市長親自來，機場的工作人員也未必會給市長面子，即使是州長或總統來，也要按規章制度辦，機場工作人員不會像僕人伺候上帝一樣地伺候他們。