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主管頂崗當客服員

作者：qwxqwsean 於 2021-11-16 12:22 發表於最熱鬧的華人社交網路--貝殼村

通用分類:職場內外|已有3評論

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主管頂崗當客服員

客服公司的幾個主管，經常會到現場頂班當客服員，主要是做lunch relief的客服員忙不過來時，主管臨時充當一下lunch relief員，臨時頂一下崗，以便該崗位的客服員吃午飯或二十分鐘的工間休息。

有時也因為有客服員請假或曠工，造成崗位空缺，主管會頂一下，但不是頂八個小時，而是象徵性地去頂十幾二十分鐘，和lunch relief類似。

幾個做lunch relief的客服員都是實力比較弱的，貌似主管們專門挑知識技能比較弱的客服員當午餐休息時間的頂班員。任務是讓客服員去吃半個小時午飯，臨時頂崗半個小時。頂班員的知識技能差，處理旅客諮詢的能力較弱。

而主管臨時充當lunch relief員給客服員頂崗時，客服的技能更弱。大部分主管不是從客服員提拔的，充當客服員去頂崗時，工作水平相當於新錄取的，剛培訓完上崗的生手客服員。

在幾個主管中，有一個白男是從客服員提拔的，他來給客服員頂崗時最積極，他覺得自己既是主管，也是一個合格的客服員，信心十足。然而我看他也只是新來的實習生的水平，雖然他自己感覺良好。

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回復 wsun8b 2021-11-16 15:15: "然而我看他也只是新來的實習生的水平，雖然他自己感覺良好"

總而言之，在你心中就沒一個像樣的人。

回復 qwxqwsean 2021-11-17 04:33: 昨夜我目睹這個業務最牛的主管給旅客指路。一次是一個輪椅旅客，按理該旅客應該由輪椅服務員推到距航站樓一百米的地方坐優步。輪椅員的服務是免費的，小費給不給都可以。出於什麼原因，該旅客想在航站樓門外路邊上優步。主管就安排他在門外路邊等優步。

這其中的問題，一是應該盡量把該旅客送到一百米外的優步上車區。只有特殊情況才可以讓旅客在航站樓門外路邊上車。如果由客服員來指導，就會儘可能引導旅客去優步上車區。不僅符合當前的航站樓規定，而且優步司機也容易找到接客地點。但該主管似乎沒有做努力，直接就讓該旅客在航站樓門外路邊上車。

二是如果需要給例外，讓該旅客在航站樓門外路邊上車，則應該安排在特定的區域上車，盡量少影響別人。但該主管安排讓該旅客在計程車的入口處上車。如果有計程車來，該旅客的上車位置剛好把計程車的入口堵死。在這個位置上車，無論是計程車管理員還是計程車司機只要遠遠見到，立即會被氣炸。

主管視情況可以給旅客超越常規的引導，但他安排的這個上車地點是極為的錯誤。這說明他雖然經常在現場做為主管巡視，抓我們客服員離崗偷懶，他也經常象徵性地頂一下崗，但他對航站樓前區域的情況幾乎一無所知。即使是我們中最蠢最無經驗的客服員都不會像他這樣引導旅客。

另一個事例是我見他幫一個旅客查詢航班信息。他就站在丁航站樓的航班到達狀態顯示屏下，他用對講機讓丙航站樓的客服員幫他查看丙航站樓的航班狀態顯示屏，查某個航班號碼的抵達狀況。

問題是，丁航站樓有兩塊顯示屏，丙航站樓有一塊顯示屏，丙航站樓的顯示屏上顯示的信息在丁航站樓的顯示屏上都有，而丁航站樓的顯示屏顯示的一部分信息在丙航站樓里沒有。所以如果需要通過顯示屏查詢航班信息，只有丙航站樓的客服員需要詢問丁航站樓的客服員，而丁航站樓的客服員並不需要詢問丙航站樓的客服員。而且這些航班信息在網上也顯示。只有在特殊情況下，如果發現網際網路上的航班信息可能不對，才需要使用丁航站樓的顯示屏信息核對。

主管用對講機讓丙航站樓的客服員幫助查看顯示屏查看航班信息，說明他對現場的情況幾乎一無所知。

這個主管已經是幾個主管中最熟悉客服業務的人了，他是從客服員提拔的，並且因為他很有信心地到現場頂崗，所以他在現場頂崗的時間比其他主管多的多，閱歷也比其他主管多。

但我昨天目睹他的這兩次幫旅客諮詢，說明他對現場情況很不熟悉。所以即使是業務能力最強的主管，在臨時到現場充當客服員時，他的知識水平相當於一個剛入職沒多久的生手客服員。

這種現象在職場很常見，老闆或主管經理最好不要到第一線去做員工做的事，否則可能會被資歷最淺的員工發現主管或老闆其實不懂，雖然不敢當面批評，但可能會私下恥笑。

一個業務水平很差的員工，無論是快遞員，還是機器操作工，還是收銀員，上班了那麼久，也掌握著很多業務知識，一個主管去頂崗或指導，經常會被員工發現主管並不懂。主管只能去指導剛入職沒幾天的新員工，因為新員工幾乎啥都不懂，主管一指導，新員工就覺得主管是一個什麼都懂的大師傅。等到員工上班了一兩個月，開始熟悉情況了，就會發現主管實際上並不很懂。

回復 qwxqwsean 2021-11-17 07:28: 我知道一些高學歷混滋傻當程序員，能否曬一下，雖然我相信你們是水平很爛的程序員，但當你們的部門主管偶爾來頂崗做你的崗位工作時，你們的主管做的怎麼樣？

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