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10/24
降低服務標準的效果
我昨夜上班，發現似乎有與我降低服務標準有關的現象。
我以往都是主動問候旅客，主動指路。我說welcome back to new york! 然後指路，伴隨一兩個舞蹈式的手勢。
我的一些同事也有類似的做法，但他們似乎是受我影響而模仿我，並且水平比我差一些。我的這個問候及指路手勢是我的特色服務。
從前天開始，我取消這些花哨的服務，只提供基本服務，基本上站著不動，不吱聲，像一個老師站在那裡等候學生提問，如果沒人主動提問，我也不主動問。我的大多數同事都是這樣的。
昨夜我發現一個老墨女空乘，還有一個白男飛行員，途經我時停頓了一下，似乎在等著聽我的問候。我不吱聲，他們顯得似乎有點失望。他們也許以前聽過我的幾次問候，記住我了，以為這次也會得到問候，但我不吱聲。
我把自己的服務標準降低到和我的大多數同事相同的檔次。如果需要打手勢指路，我就用簡樸的手勢揮一下，不再用舞蹈式的花樣。其實我仍然比我的同事做的好，因為我的指路知識及糾錯能力比我的同事們要強。
這樣一天下來，主要是接受十幾二十個人的諮詢問答，我的工作量大減，估計只有平時的20%。以前我可能只有在感冒嗓子疼，身體不舒服時才會降低到這樣的標準。
我昨夜和我的一個六十歲白婦同事聊天，我告知她我前天大前天飯盒被盜，以及被一個航站樓趕出來的事，我說機場管理層對員工不尊重，她說機場對員工向來一點都不尊重。
我的飯盒大前天被盜后，我把飯盒改放在一個辦公柜子里，並告知我的同事們，六十歲白婦會時而去查看，發現那個櫃門沒有鎖，她就拿鑰匙把櫃門鎖上。她對於維護我的財物安全真是盡心儘力。其實我沒鎖櫃門是為了方便取用，並且清潔工或旅客不大可能會打開那個櫃門。如果是手機放在裡面充電，就鎖上，但裡面只有我的食物和飯盒，就不用鎖了。
給旅客的服務可以降格，而對同事的服務可不能降低標準。基本上被我幫過忙的那幾個同事，對我都非常友善甚至尊敬。所以對於同事的利益必須儘力維護，給他們最有利的建議，需要時動用破格的措施維護他們，他們絕大多數人值得信任並且懂得回報。
機組人員其實也算是「同事」，但日常與我們客服員沒有交集，我們不坐他們的飛機，如果我們經常坐他們的飛機也許能得到他們的特殊關照。但我們不坐飛機，他們只是上下班時從我們面前經過，我只是問候他們並給他們指路而已，而且基本上只有我一個人問候他們，我的同事們一般不問候機組人員。當然從現在開始我也不問候他們了。
大前天我的飯盒被盜，我分析仍然最可能是那個半黑男清潔工乾的。動機可能是他目睹我幹活太賣力，看不慣，為一個不是很好的僱主幹活，那麼賣力幹啥，於是扔掉我的飯盒做為對我的挑戰。
如果這是他扔我的飯盒的動機，那麼他是對的，我次日即和航站樓的管理層出現問題。我的一個四十歲白男同事，一個六十歲白婦同事，也都向我解釋機場管理層從來都不給員工面子。這可能是那個半黑男同事扔我飯盒的動機。為一個有問題的僱主過於賣力地幹活，他們認為需要打擊我的囂張氣焰。
我在兩個月前，在一個航站樓，一個白男清潔工當著我的面扔我的飲水瓶。顯然他當時看見我幹活太賣力，來氣。一個白男清潔工當著我面扔我的水瓶，一個半黑男清潔工秘密地扔掉我的裝滿熱粥的飯盒，可能都是以相同的方法向我挑戰，抗議我幹活太賣力。
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