工作中碰到的小問題隨想
水能載舟，亦能覆舟。客戶好比水，交易好比舟。客戶 既能成就一筆生意，也能毀掉一筆生意。一位不滿意的客戶對經紀的負面影響是不容忽視的。
曾經看到一篇文章， 說的是最新研究表明，如果一個顧客不再去一個商場購物，其可能的原因如下所示： 有80%的顧客 不再去商場的原因在於顧客 對產品和服務不滿意，根據美國學者的調查研究，一位不滿意的顧客 會把她的抱怨轉述給8-10個人聽，而經紀人 如果能當場為顧客 解決問題，95%的顧客 會成為回頭客；如果推遲到時候解決，處理得好，將有70%的回頭客，顧客 流失率為30%；若顧客沒有得到正確的處理，將有91%的顧客流失率；當顧客的不滿得到滿意地解決時，他們一般會繼續作經紀人 的忠誠顧客 ，並將向朋友和同事講述自己的抱怨怎樣得到解決，但是那些被忽視的或者沒得到重視的甚至得不到公正對待的顧客 ，可能在他們相關群體中或通過大眾傳媒傳播自己的經驗，這樣經紀人推動的不只是顧客一人的流失，而是相關群體甚至更大範圍市場的葬送。
我做保險這一行的感受更深， 我有很多顧客是以前的老顧客給我推薦的。 我自己也經歷過到手的顧客由於我自己的處理不當給溜走了。不過我也很感謝他們給了我很好的反饋意見。
我很清楚地記得有一件事情是這樣的：
我在一個星期六的上午約了一個客戶A， 去給他解釋保險的事情， 在講述的時候， 我接了B和C的兩個電話，也是問保險相關的問題， 我習慣性地耐心給他們解釋， 因為我有很多business是通過電話成交的。 這兩個電話大概一共花費了20多分鐘。 打完電話後來我接著給A解釋。 當時講完后， A並沒有當時決定買，他說先考慮，讓我過兩天給他打電話， 兩天後， 我打電話問她考慮得怎麼樣了， 她告訴我說， 她找別人買了。 我就馬上問她， 「是我解釋得你不滿意?」 她說， 「你解釋得很好，但是你忽略了一個問題，在我家你接別人的電話太久了， 我等的時間太長了。」 我很感謝這位朋友的直率， 我的太太提醒了我， 讓我想起了以前我去探望一個朋友發生類似的事情：我去他家， 他去約了朋友打乒乓球， 過了很久才回來， 我當時感覺很不好， 發誓以後再也不去他家。 現在想一想…嗯， 做一個會處理問題的好的經紀人， 就會留住客戶。當時我如果想到對我打電話的人說， 「我在見客戶， 我一會兒給你打過去。」 就不會讓A失望， 我心理也好受。 生活中沒有如果， 為發生了的事去後悔，於事無補。 塞翁失馬， 不一定是壞事， 我最起碼以後不會犯同樣的錯誤。 也感謝A的坦率。
當然我也遇到客戶抱怨的問題， 客戶對產品或服務的不滿和責難叫做客戶抱怨。客戶的抱怨行為是有對產品或服務的不滿意而引起的，所以抱怨行為是不滿意的具體的行為反應。我也經常想， 如果我們這一行， 做broker的產品選擇都一樣， 但是效果很不一樣。 關鍵是 服務不一樣， 我們這一行，說到底就是一個服務行業。 保險經紀需要記住:」 推銷保險，95%是靠對人的了解，5%靠保險知識，但這5%的保險知識，推銷員必須100%的了解。」
客戶對服務或保險產品的抱怨即意味著銷售者提供的產品或服務沒達到他的期望、沒有滿足他的需求。另一方面，也表示客戶仍舊對銷售者具有期待，希望能改善服務水平。同等情況下， 客戶選擇你， 並不光是你的產品好 (因為我相信有很多其它保險經紀代理你同樣的產品) 關鍵是他對你的信任， 因為他覺得與你合作很可靠， 放心！ 相互信任是合作的很重要的前提！
有研究發現，提出抱怨的客戶 ，若問題獲得圓滿解決，其忠誠度會比從來沒遇到問題的客戶要來得高。因此，客戶的抱怨並不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導致客戶的離去。反而，若沒有客戶 的抱怨，倒是有些不對勁。
我現在一年做的保險的單子很多， 旅遊保險的單子更多, 其中遇到一些客戶索賠， 因提前回國取消的問題， 有一些可能中間有些小問題客戶沒有意識到， 在我的耐心指導下問題都得到圓滿解決。 客戶對做結果都很滿意。 我總是從客戶的立場去考慮， 想客戶所想， 做客戶所需。真心實意地去幫助客戶, 我也得生活, 錢肯定是要賺的, 但一定要賺得安心。 我也想， 正是因為我有這種精神做指導， 才使我立足本行業。
也謝謝大家對我的工作一如既往的支持， 我知道， 沒有您們就沒有我的今天。 我的今天是大家給的， 所以我會加倍的努力提高服務， 這樣才能對得起大家對我的信任！
Albert Zhou, MBA, CFP
資深理財顧問
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