倍可親

「雞同鴨講」「聽不懂話」,被AI客服逼瘋

作者:8288  於 2023-11-21 13:01 發表於 最熱鬧的華人社交網路--貝殼村

作者分類:網路文摘-雜談|通用分類:熱點雜談|已有5評論

想找客服解決問題,聊了半天卻發現對方是AI機器人……不少網友在社交媒體吐槽,如今想找一個真人客服,「比登天還難」。

客服「雞同鴨講」「聽不懂話」「浪費時間」是被吐槽較多的問題。「之前一鍵找客服,現在需要先聽AI念800字小作文。」也有網友發問:AI到底是智能還是智障?被消費者諸多詬病,為何很多企業仍選擇AI客服?

智能客服還是智障客服?

雙11售後潮來臨,不少網友吐槽,在電商平台上遇到很多AI客服,「話也聽不明白,回答也是答非所問,影響心情。」

「我問什麼時候發貨,它回答『親,這個問題難倒我了』」「買的時候喊我小姐姐快下單,售後時候就用冰冷的AI敷衍我,一問三不知,莫得感情。」

還有網友稱,某電商平台用AI客服冒充人工客服,「前幾天有個1800元的優惠券總是領取失敗,於是聯繫客服,頁面上寫的是人工客服還帶有編號,但實際上還是AI,我問為何優惠券領取失敗,它回答『我們這次優惠力度真的很大』,根本聽不懂人話!」

除了電商平台外,部分網站、打車、甚至快遞行業的客服也廣泛使用AI。

有網友稱,給蘋果客服打電話諮詢,接通之後跟AI周旋了三分鐘還被迫聽了一首歌才接通人工,十分浪費時間。

還有網友吐槽極兔速遞,「為了打官方的人工服務,和他們的弱智AI客服智鬥了半天」。

來源:社交媒體截圖

還有網友稱打車軟體也是如此。「有次打車,就1公里的距離,等了司機10分鐘還沒到,就聯繫平台客服,打了十幾個電話全是AI。」

還有網友稱,社交平台客服也是「稀里糊塗」,「我問客服有沒有群內搶紅包提醒,AI回我『消息免打擾應該如何設置』」。

此外,一些推銷電話也變成了AI機器人,金融房產、物流通訊、消費旅遊等行業尤其明顯。有網友稱「現在賣房的都是AI了,他們可以做到和真人聲音毫無差別,但是當你問問題的時候就開始雞同鴨講,你問你的,它自顧自說它的。」

早在2019年,央視3·15就曾報道AI推銷騷擾電話之泛濫,人工撥打電話一天只能打兩三百個,機器人能打5000個,有公司甚至一年撥打了40多億個騷擾電話。

人工客服難尋

各行各業使用AI客服背後,是人工客服的缺失。用戶遇到什麼問題,想主動尋求客服幫助,無論通過在線平台還是打電話,AI客服依舊「擋」在前面。在溝通過程中,它們要麼列出一連串回答,要麼慢條斯理開啟語音播報,如果想諮詢的內容不在其中,便開始雞同鴨講,讓不少消費者覺得溝通十分困難。

中新經緯近期諮詢了幾家電商平台客服發現,有部分粉絲量較多的店鋪會使用AI客服。這其中,像「發貨時間」「快遞」「尺寸」「色差」等大眾詢問比較多的問題,大多都是AI客服通過觸發關鍵詞回答,但詢問細節或者改變關鍵詞時,則會出現不同反應,有的會立刻轉為人工,而有的則會「答非所問」。

15日,中新經緯在某運動品牌線上旗艦店,將一件搖粒絨外套鏈接發給客服,並詢問「北京能否穿這件過冬」「黑色是否掉色」「衣服是否會起球」「這款什麼材質」等問題,對方均以AI客服作答,且回答還較為精準。

但當詢問「為什麼看起來很薄」時,對方則從AI轉成了人工來回答。詢問其人工客服工作時間,對方表示「9:00-24:00都是人工客服」,但當詢問為何人工客服工作時間內也用AI回復,對方則表示「不清楚」。

此外,中新經緯還諮詢了某羽絨服專賣店,詢問其一款羽絨服外套上的「字母是否是英文」「有什麼含義」時,對方AI客服卻回答「這款是三重鎖溫更保暖,防水防污防油防風,熾熱保暖抵禦寒冷的不錯選擇。」

此外,一些社交平台想要聯繫上人工客服也是難上加難。

北京的木女士近日對中新經緯稱,她在某社交平台有問題想諮詢客服,先是對話在線客服,發送問題后AI客服回復了14條內容,「有關於會員、賬號異常、抽獎等各種相關內容回答,但沒一條能解決我的問題,在線人工客服完全聯繫不上。」

木女士後來又打客服電話,也是AI接聽,同樣的14條內容語音播報來回「套娃」,想轉接人工,卻被回復「當前座席繁忙,可以在線上預約人工客服回訪時間」,「我一看人工的預約回訪都排到第二天下午了,最後只能放棄諮詢。」木女士這來來回回浪費了一小時最後也沒聯繫到人工。

在投訴平台上,AI客服和客服機器人等相關投訴有近10萬條,其中大多數都在反映「人工客服不理人」「機器人冒充人工」「無法溝通,糊弄人」等問題。

有網友稱自己撥打了市面上45家包括通信服務商、電商平台、物流公司等客服電話,統計的用時顯示:轉接到人工客服平均需要94秒,最漫長的一次等待長達380秒。

AI客服未來會完全代替人工嗎?

《2023中國智能客服市場報告》顯示,中國智能客服行業以智能客服軟體為主導,約佔市場份額的80%。2022年中國智能客服市場規模達到66.8億元,預計到2027年,有望增長至181.3億元。

隨著技術的發展,AI應用於客服領域的市場規模不斷擴大,和真人相比,AI客服成本如何?其優劣勢又在哪裡?

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示,對企業來說,智能客服的推廣,更多時候而是為了減少成本。互聯網交易具有海量、瞬間交易等特點,有時確實需要投入大量的客服力量,適當推廣智能客服,服務效率可大大提升。但不少智能客服程序繁瑣、答非所問,很難滿足消費者的實際需求,所以關鍵是要同時保留人工客服,讓消費者可以自主選擇哪種客服方式。

中國互聯網協會法工委副秘書長鬍鋼也認為,智能客服能做到7×24小時隨時工作,大幅降低人工成本,對經營者來說是有利的,但對消費者來說,可能就會存在售後服務質量不達標的情況。

此外,《2023中國智能客服市場報告》也提到,現階段智能客服問題解決程度有限,受認可度略低於人工客服,距離真正智能尚存在較大差距,回答千篇一律、循環重複操作主要痛點。

那麼對於消費者反映部分平台人工客服「失聯」的問題,經營方是否涉嫌侵犯消費者權益?

陳音江認為,企業不能只考慮自己的成本和效率,而不顧消費者的時間。消費者找客服的時候,一般都是遇到問題,要解決問題。但有的企業把精力都放到搶佔市場上,根本沒有客服人員,用智能客服當「擋箭牌」,完全形同虛設,起不到任何作用。「雖然很難界定具體會給消費者造成多少損失,但起碼會帶來不好的消費體驗。對經營者來說,減輕自己的經營成本有時就是增加了消費者的溝通成本。

未來智能客服發展是否有可能完全代替人工?

胡鋼認為,AI客服未來很難做到完全替代人工。「客服不僅要給用戶提供相關商品和服務的知識、情報、途徑等,很重要一點是要解決糾紛,不同問題要區別對待,相對比較複雜。客服很重要一點是需要安撫、平復消費者或者客戶的情緒,AI很難做到。」

陳音江也認為,AI客服不太可能代替人工。他建議有關企業盡量採用「人工+智能」客服系統,對於一些常規性諮詢問題,可以通過智能回復,而對於一些消費者投訴等急需解決的問題,尤其是涉及消費者人身、財產安全的問題,則應優先通過人工客服渠道解決。


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發表評論 評論 (5 個評論)

回復 lao_fan 2023-11-22 06:45
世界上最傻的一種思想,就是用AI客服代替人工客服。人和機器是絕對不一樣,必須恢復人工客服,省很多麻煩。
回復 8288 2023-11-22 07:02
lao_fan: 世界上最傻的一種思想,就是用AI客服代替人工客服。人和機器是絕對不一樣,必須恢復人工客服,省很多麻煩。
幾乎所有的客服都是用Ai.特別討厭
按一按二按三....最後按沒了又得重來
回復 rfw1972 2023-11-22 07:54
機器人的優點是不要臉。非常適合做推銷
回復 8288 2023-11-22 09:28
rfw1972: 機器人的優點是不要臉。非常適合做推銷
只好先掛電話了
回復 rfw1972 2023-11-22 10:44
8288: 只好先掛電話了
俺碰到過一個臭不要臉的,俺問你是機器人么,它說不是,俺說是個人就會掛電話的。它還繼續嘰嘰歪歪,只好掛電話了

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