為什麼星巴克的員工都不太熱情？星巴克的秘密：狼性文化不如人性文化

良叔是星巴克的常客，經常觀察他們的日常運營。

我發現實地觀察，比讀100本管理書籍都管用。

列四條有意思的現象，和你分享一下。

開始前，先問四個問題，看你是否知道？

1. 為什麼星巴克的排隊模式和別家不一樣，顧客都被要求橫向排隊，而非豎向？

2. 為什麼星巴克陳列櫃里的「依雲礦泉水」，幾乎賣不出去，還天天擺著？

3. 為什麼你什麼都不買，干坐在星巴克，工作人員也不會趕你？

4. 為什麼星巴克的工作人員沒那麼熱情？

01

降低焦慮的方法，是讓對方看到過程

星巴克設計橫向排隊有什麼好處呢？

顯然，最大的一個好處是，讓所有顧客都是面對工作區。

這樣，他們能看到工作人員的忙忙碌碌，一杯又一杯調製而出的咖啡，意味著自己那杯也很快來臨。

焦慮感也隨之降低。

反之，你回憶一下豎形排隊時的心情，大家都會焦急的望向櫃檯，心理不停的嘀咕，怎麼這麼慢？

這樣的情景在生活中很常見，塞車時，你會忍不住把頭伸出窗外，想一探究竟。

但是，就算你看到塞車的原因，難道路面情況會好一點嗎？當然不能，但你心裡會好受些。

再比如，曾有個實驗，電梯里不顯示樓層的變化，裡面的人焦慮感立刻上升了很多。

所以，你應該明白，為什麼大家在電梯里，都統一盯著門上變化的樓層顯示，那就是在消除焦慮感。

人是唯一擁有控制感的動物，控制感的獲得，不僅來源於對事件進程的顯性干預，也來源於對事件的目所能及。

是的，當你在觀察一件事物時，就會因此獲得了一種控制感。

這在現實中有很多可應用的場景。

如果你是個創業者，就可以考慮如何把內部運作的流程向客戶展示，這會極大的提高客戶的信任感和參與度。

比如，很多飯店的后廚是全透明的，就是讓顧客看到整個過程；

再比如，為什麼「得到」會把內部例會內容公開，讓所有用戶看到？就是為了增加用戶的參與度嘛。

如果你是個職場人，領導給你布置個工作，你就一定要記得在過程中時時彙報，不要總想著把事搞完后，有了結果，再給領導一個surprise。

領導不需要驚喜，只需要控制。

02

人的主觀感受來自於對比

先揭曉答案，星巴克擺放「依雲礦泉水」根本不是拿來賣的，而是給你看的。

「依雲礦泉水」在星巴克一般標價20多人民幣，而星巴克咖啡價格在20-30上下。

所以，「依雲礦泉水」只是個陪襯，由此在向你傳遞一個潛台詞：

你看，一瓶水都賣20多，我20到30的咖啡還能算貴嗎？

這種現象在營銷領域很常見，《經濟學人》雜誌曾說過一個非常經典的案例：

一家雜誌社想推出網路版，於是找營銷專家策劃，專家做了兩個方案：

一、購買網路版要56美元；

二、購買網路加紙質版125美元；

結果，用戶大多會選擇56美元的網路版。

但是問題隨之而來，紙質版的沒人買，於是又請來一位營銷大師，這位大師給了三個方案：

一、購買網路版要56美元；

二、購買紙質版125美元；

三、購買網路加紙質版125美元。

結果可想而知，大家都選第三個方案，第二個方案其實就是個陪襯。

這一招我們現實中隨處可見，如果你留意一下手機話費套餐，就會發現確實存在陪襯者，只為你做決策方便。

這種「陪襯機制」的底層原理，就是諾貝爾得主卡尼曼所揭示的：

人類的主觀感受主要來自對比。

這給我們有什麼啟發嗎？

其實很多。

比如，你給領導寫報告，如果時間充足，第一稿可以糙一點，因為無論怎樣，領導看完都會提出意見讓你改，所以第二稿要憋足勁，搞得完美一些，對比之下，比第一稿好那麼多，通過率自然也高；

再比如，如果你是女孩，找閨蜜逛街，就不能找和你姿色差不多，要找比你差一點的，道理你自然懂。

「陪襯機制」在生活中處處有應用的機會，只看你是不是個「有心人」了。

03

經營如做人，都不要太勢利

十幾年前，良叔和幾個朋友談事，就近找了個星巴克，但我們幾個都是一喝咖啡睡不著的主，所以什麼都沒點，只是干坐著。

一位工作人員，走了過來，我以為是攆我們走，連忙站了起來。

誰知，她笑了笑說：沒關係，你們坐，你們坐。我只是看到桌了上有點污漬，來擦一下。

這下讓我感覺挺不好意思，於是點了幾杯咖啡含量極低的「摩卡」。

那是我第一次喝星巴克的飲品，卻對這家企業頓生好感，成為日後的忠實擁躉。

本來以為，是那位工作人員的個人行為，最近有件事更讓我覺得不可思議。

良叔經常在深圳書城星巴克寫文章，而且有個御用寶位，安靜、景色佳，可最近一直被一名流浪漢佔據。

是的，你沒看錯，真的是名流浪漢，很年輕，但頭髮幾乎能擠出油，整天一身油污滿身的衣服。

一連兩個月，都佔據我的寶位，而且什麼東西都不點，只是坐在哪裡，看手機里的動畫片，一待一上午。

但是，工作人員對他卻置之不理，甚至在店內分發免費飲品時，也給他也分一小杯......

我問一名工作人員，這人什麼都不點，一坐兩個月的人，你們也不趕走，為什麼？

她說：「這是公司規定，只要在店裡坐的人，都是顧客。」

這句話，還是小小顛覆了我對經營的認知。

放眼多數的餐廳、茶飲，很少會讓你白坐，沒一會兒店員就會問你要喝點什麼，如果你說什麼都不要，對方馬上會說：

「不好意思，不消費不能白坐。」

哪怕當下一個顧客也沒有，店家也會下逐客令。

這就是格局不夠大，只把真正花錢的才當顧客，而忽視了那些潛在的消費者。

人家坐久了，多數人都會花銷，這不就有轉化率了嗎？

就算別人不消費，最起碼也給商家攢個人氣啊，路過的人看到你熱火朝天，就有進來的衝動。

你看就是這樣，做生意和做人一樣，不要太勢利。

人這一生很漫長，說不好誰會成為你的貴人。

之前，看到一篇文章，說剛剛離職，就被很多同事拉黑。

我覺得那些同事真的好傻，多個朋友多條路，這句話什麼時候都適用。

良叔以前在500強時有個習慣，但凡有離職的同事，我都會發個信息，道聲別，說聲保持聯繫。

因為這些出去的人就是一個個窗口啊，他們在外面混得如何，不也給你個未來做個參照嗎？

後來良叔出來創業，就是得到了一位離職同事的幫助，他幾年前創業做培訓。我是踩著他的腳印一步步走來，還真省了不少勁。

所以，我老媽以前說「人緣是攢出來的」。現在想想還真有道理，就像星巴克的理念，來的就是客，現在不消費，但終究有了消費的機會。

04

狼性文化不如人性文化

去年過年期間，我在歡樂海岸星巴克，旁邊來了一個中年婦女，帶著兩個娃，她衣著華麗，穿金戴銀。

只是她嗓門大了些，一直大聲呵責那倆熊孩子，引來很多人側望。

沒一會兒，其中一熊娃把飲料打翻了，那婦女又尖叫起來，給了娃兩巴掌，娃哇哇大哭。

婦女氣急敗壞的對著櫃檯大聲：「服務員！服務員！快拿抹布過來啊！」

結果，櫃檯內的幾個工作人員，沒一個理她。

於是，她走向櫃檯，對著最近的工作人員嗓道：

「服務員！我叫你呢，你裝著沒聽見嗎？」

那女孩環顧左右，一臉懵懂回到：「我不知道你在叫誰？我們這兒沒有服務員，只有咖啡師。」

婦女威脅到：「你怎麼這種服務態度，不想讓別人再來了嗎？」

女孩微微一笑說：「請便」。

親眼看到這一幕，心裡默默給那女孩點贊。

日常中，你也會發現，星巴克的服務員，不，咖啡師，不像海底撈那般的熱情，當然也不是冷冰冰，而是和你平起平坐。

他們不會因為你是顧客就刻意討好你，這其實就是企業文化的體現。

星巴克中國區人力資源副總裁余華曾說過，企業內部從來不稱呼「店員」或「員工」，而是稱「夥伴"（Partner），就是想讓每個人之間是彼此尊重。

這種人性文化，也許就是咖啡師們不太熱情，卻又恰如其分的原因。

相比較而言，我極討厭很多企業崇尚的「狼性文化」，而且「狼性文化」往往會演變成一種「狼狗文化」。

怎麼說呢？他們期望員工對待紀律的統一性像狼，但又有希望員工對待公司的忠誠度像狗；他們期望員工對待競爭的進取心像狼，但又希望員工對待客戶的迎合度像狗。

這一會兒狼性，一會兒狗性的，員工不分裂嗎，為啥就不能讓他們擁有「人性」。

我的MBA管理學教授說過一句話，我很認可，他說：

「管理就像教育小孩，身體力行大於說教，你對員工啥樣，員工也會對客戶啥樣。」

想想也是吧，你一嘴的仁義道德，卻對員工百般苛刻，你還能指望員工對客戶好到哪裡？多半是能騙一個算一個。

最後，吃虧的到底是誰？

所以這件事對我的啟發是，無論經營還是管理，無論對待客戶還是對待員工，都還是回歸本性好些。

不能因為員工身處底層，你就飛揚跋扈；

也不要因為客戶手握財源，你就媚顏百獻。

對人實實在在，把該做的做好，比啥都強。

也別在鼓吹什麼「狼性文化」，這個年代更需要的是「人性文化」。

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