打營銷電話的人：「求求投訴吧」

打營銷電話的人：「求求投訴吧」

　　營銷電話的另一頭，是一大群被數字指標追著跑的人。

　　話費套餐升級、寬頻安裝、積分兌換、升級5G送手機……這樣的營銷電話，接的人煩，打的人也煩，但又不能不撥。

　　張欣曾是浙江一家聯通營業廳的業務員，2025年7月辭職了。在工作的兩年裡，她幾乎每個月要打500通左右的營銷電話，如果完不成，月底考核會被通報批評。

　　每個月，數字都在追著她：新辦60張電話卡、8個攜號轉網、15條寬頻、3個「139PRO」。沒有完成，就會罰款。

　　她給南方周末記者發來的一張工資單顯示，有一個月沒完成攜號轉網的任務，被罰款近2000元，而她月均到手工資也不過就兩三千元。

　　在移動、聯通、電信，數十萬名「張欣」織成了一張龐大的電話營銷網。

　　中國消費者協會公布的數據顯示，2024年，全國電信服務投訴量比上年增長99.1%，不正當營銷是主要投訴內容之一。

　　運營商們也表態要改。2025年8月，中國移動、中國聯通、中國電信先後發文，各自確定官方唯一的外呼營銷號碼，分別為：10085、10016、10001。

　　這被很多人視為運營商整治電話營銷的里程碑時刻。那麼，它能根治頑疾嗎？

　　「每天都要破0」

　　一位中國聯通用戶在8月有三次情緒爆發。4日，他在黑貓投訴上，投訴一個以「053」開頭的營銷號碼，明確要求：別再打電話了。投訴還沒處理完，電話又來了。

　　21日，他第三次投訴：「說的加入白名單，不會再推銷，結果依舊騷擾客戶。」

　　中國移動的一位用戶也在8月9日寫下500字帖文，控訴幾個月來，多次明確拒絕後，每天仍會接到運營商的兩三次營銷電話。電話總在他工作或休息時撥入。他認為，自己作為付費用戶，有權享受清凈的通信環境。

　　電話的另一端，撥打者，也覺得困擾。

　　小紅書的帖子里記錄著一位外呼人的無奈。9月8日，她打了兩百多通電話，依然沒有達到每天兩個半小時的時長要求。她要儘可能把每通電話撐到30秒，超過30秒，才能記入總時長。

　　外呼人員，通常來自承接了運營商業務的第三方外呼公司，專門幫客戶打營銷電話。

　　陳浩文是一家外呼公司的創始人，2023年之前一直做外呼業務。他告訴南方周末記者，公司90%的客戶是運營商和金融機構。

　　外呼的號碼從哪裡來？他透露，主要看承包的運營商級別。省公司可能會直接開放外呼系統許可權，若是級別更低的部門，大概率通過微信或其他聯繫方式。

　　在2021年中國電信（601728.SH）回A股上市的招股書中，梳理過這個結構：公司的自有渠道，包括營業廳和業務外包廳；社會渠道，指公司授權，渠道商開的線下門店。2021年，電信有超過20萬家門店，自有渠道2萬家、社會渠道17萬家。

　　中國移動（600941.SH）2021年招股書顯示的架構與此類似，但沒有寫明數量，只說有近33萬家實體渠道。包括客戶經理、網格經理在內，有超過10萬人的銷售團隊。

　　陳浩文說，運營商的外呼網路也複雜。很多營業廳網點的電話營銷業務，可能是1包、2包，甚至3包、4包。最基層網點的合作，也不需要招投標。有的可能是，一些個人向網點經理自薦，小區周邊人頭熟，就可以做電銷，從中提成。

　　作為外呼公司，要在約定時間內，把運營商發來的號碼全打完。號碼的撥打次數、接通率都是重要指標。客戶意向也很重要，如果說了「是的」「好的」，相關業務就會被轉給運營商的業務員。

　　不過，即便辦理了業務，考核也沒結束。未來用戶可能的撤銷也被考慮在內。他們會事先約定好每100個用戶的撤銷率，如果3個月內超過10％，結算時會進行相應扣除。

　　陳浩文說，各級運營商都有很多外呼供應商，運營商會根據業務完成的情況和質量給這些公司評級。達不到指標，評級就會下降。那些高質量的數據——經過多輪電話營銷篩選出來的，被貼上「消費能力（高）」「好說服」標籤的客戶，就會流向A級供應商。

　　營銷電話，不僅外呼公司在打，運營商營業廳里的業務員也在打。

　　曾在聯通營業廳工作過的張欣列舉，自己每個月要完成新辦60張電話卡、8個攜號轉網、15條寬頻，還有3個「139PRO」——一個月資費139元，包含寬頻、機頂盒、攝像頭，還送一台手機，這個指標少一個，就要被扣400元左右。

　　「如果用戶辦完手機卡，用了不滿半年就不用了，後續也得扣。這張卡相當於白開了。」張欣說。

　　通過公司內部軟體，她可以看到同一個分公司下屬的附近幾家營業廳辦理過手機卡的客戶。看到詳細信息，可以針對性營銷。如果顯示是單卡用戶，就去營銷開通寬頻；流量不夠用，推薦加流量包；已有300兆寬頻，就升級千兆。

　　「都是做樣子，很少有要辦理的。我真希望用戶直接掛。反正我打了，領導也不說啥了。」

　　張欣說，投訴處理群里，每天都有各種投訴，領導說「安撫賠償點就可以了」。「（業務量）每天都要破0」才最重要。「有的人試用期還沒完，就被指標嚇跑了。」

　　馮玉潔2024年來到聯通工作，此前在移動營業廳。她觀察到，移動更注重電話營銷，能發展的業務也更多，聯通基本上緊盯寬頻。

　　在聯通，她是和第三方公司簽合同的外包人員，但被統一管理。如果公司要求某個月完成10條寬頻，落到營業廳，數字也是如此。

　　「移動不一樣。」她解釋，移動有很多營業廳是包給第三方的，自負盈虧，員工也歸第三方管。移動的要求可能是5條寬頻、10個手機終端合約。但第三方覺得20條、50個才掙錢，員工收到的指令就是後者。

　　在第三方，業績不達標，懲罰手段也「很羞辱人」， 馮玉潔告訴南方周末記者，會對員工「體罰」：深蹲、跑步、跳繩、轉呼啦圈。

　　「習慣了每天的固定節目是下班了開始找個角落自拍。」一個是自拍深蹲，一個是自拍念營銷內容，一天得拍兩次。每周完成不了微信添加數量的，要額外深蹲30下。「真的很好笑，有時候即便完成了，下意識還是錄了視頻。」

　　每個月完成不了任務的，拉出去跑步。店長也不好過，業務員任務沒完成，意味著她沒盡責督促，也會被「罰」：「轉呼啦圈，不會的，跳繩也行」。

　　通信業專家付亮對南方周末記者說，在通信電話營銷上，第三方公司最有積極性，他們的收入和業績直接掛鉤。

　　有的第三方甚至會私自把用戶信息賣給別的運營商。號碼幾經流轉后，一個用戶可能至少面臨兩三波不同的電話營銷。

　　一位小紅書用戶就對南方周末記者說，8月中旬，一周內接到三個攜號轉網的電話。她氣不過，向第三個電話發火，「為什麼沒完沒了打電話」。對方也很委屈，「我之前沒打過你的電話」。

　　她感嘆：「遍地都是電話銷售。拿著相同的名單，換不同的牛馬，打相同的電話。」

　　一位外呼人員一天打了兩百多通電話，依然沒有達到要求。她還得把每通電話撐到30秒。製圖：農健

　　「只是一些話不說清楚」

　　戴著數字指標的緊箍，營銷也滋生出更多灰色手段。

　　陳浩文形容，為了推銷，很多時候是「啥都沒講清」。

　　「您好，您是某某某嗎？」——接通后的第一句，驗證是否本人。此後通話中，只要能讓對方說出「是的」「好的」，就代表完成了業務確認。對外呼公司來說，就是一單業績。

　　推銷的業務，包括簡訊、彩信，流量套餐更換、升級，攜號轉網，以及保證幾年內不變號，就送一部手機。

　　網上有大量關於這類業務的「避雷帖」「維權帖」。不僅是營銷打擾，送手機背後也藏著諸多套路。

　　比如，每月要有保底消費，合約期兩年、三年的都有。一旦違約，可能要付出比手機價格更貴的違約金。有人發現，家裡長輩在拿到手機后，還被開通了花唄、網貸的分期貸款。

　　「基本是轟炸老年人，他們都是『好好好』『是是是』。」陳浩文說，「不能小看這些幾十元一個月的業務，數量大了，收入驚人。」

　　還有積分兌換。陳浩文解釋，他們通常會以積分兌換來聯繫消費者，兌換酒、電器等商品，「其實沒啥優惠」。每賣出去一筆，運營商也要從中抽成。

　　不過，外呼公司經常不被看作「自己人」。在南方周末記者的採訪中，江蘇聯通某區縣分管領導李靜用「我們自有人員」和「他們」來區分兩者。

　　李靜介紹，運營商的外呼，分為兩類。一類是「自有人員」，通過統一的營銷號碼外呼，這些人大多是外包員工，但也歸運營商管理；另一類是外呼公司。

　　「對『他們』，我們深惡痛絕。」她把被投訴的風險，歸因於「他們」在電話中會出現對業務介紹不完全對的問題。「用戶即便在『他們』那裡辦理的業務，如果寬頻屬地是我們片區，還是由我們後續維繫，我們說的可能和『他們』不一致，又會引發用戶的不信任。」

　　「他們」也往往是在與客戶發生糾紛時，運營商推卸責任的理由。

　　南方周末此前報道（參考《起訴推銷來電》），2020年，山東女律師孫千和，因頻繁接到推銷電話，起訴移動濱州分公司的故事。

　　在這起案件中，被告辯稱，來電號碼均非移動公司號碼，否認與推銷行為有關。但法院認為，營銷人員自稱是移動公司工作人員，推銷的也是與公司經營業務相關的套餐升級、加包月流量等內容。通話后，移動也發送了相應的驗證碼。最終判孫千和勝訴。

　　事實上，李靜所謂的「不完全對」，就一線業務員的經歷來看，也是有意為之。馮玉潔工作的營業廳，屬於移動承包給第三方的，她說，「電話營銷的口徑是設計好的」。

　　「您用的是59元的套餐，5G流量，現在能零差價升級5G套餐，收費依然是59元，但有30G流量，給您辦理好嗎？」用戶同意后，業務員會補一句，「優惠期一年，一年到期后恢復原價」。

　　「乍一聽是不是以為一年後恢復原套餐？」她說，但並不是。

　　從同意的那一刻起，套餐已經變成了139元30G。第一年每個月確實可以減免80元，費用59元。但一年後恢復的原價，是新套餐的原價。

　　這還沒完。推銷電話可能又會在套餐到期的那個月響起。

　　「您保持現在的套餐，繼續使用三年，可以送一台手機。」馮玉潔說，有人覺得，反正是一直用的59元套餐，還免費得一個手機，於是同意，但用戶可能完全不知道，在用的套餐已經是139元。「沒有欺騙，只是一些話不說清楚。」

　　工業和信息化部在2025年5月發布了「通信暖心服務十件實事」。其中一條就是「規範營銷推廣行為」，要求電信業務推介做到全面準確，關鍵內容顯著提示，保障用戶的知情權、選擇權。

　　「累是真的很累」

　　採訪中，一位曾擔任聯通某市一運營中心負責人幾次糾正南方周末記者對於「電話營銷」的表述。她強調，這叫「維繫」「服務」。

　　她承認，確實會推薦一些增值業務套餐，但出發點一定是根據用戶實際需要，在增加少量費用的基礎上，節省更多花費。原則是「儘可能少打擾用戶」，並且通話都有錄音，內部也檢查話術是否規範、是否存在誤導用戶的現象。

　　但為什麼人們仍感覺被打擾？它們真的如此被動嗎？

　　在運營商官網上，可以看到各地分公司發布的招募渠道合作商的公告，需求多圍繞著「銷售和服務」展開。

　　「上面有一個大目標，落到基層不可能只是一句空話，肯定要精確到具體的動作。」作為區縣公司的分管領導，李靜對南方周末記者說，這些動作被分解成數字指標，一層層再分解下去，落地時可能變形。

　　對於前文張欣要完成的業績指標，李靜覺得「只能說是『不多不少』」。她所在的區縣，一些外呼數據，也是上級單位下派的，落到具體員工的頭上，每天也有二三十個。

　　接受採訪這天是周六，前一天晚上，她凌晨1點到家，早上7點又被業務電話叫醒。「累是真的很累。業績壓力非常大，基本沒有自己的生活。」

　　為什麼運營商這麼愛打電話推銷？

　　前述負責人說，就進行服務而言，電話最便捷。上門服務，拜訪三個用戶，可能一天就過去了，但一個業務員一天能打幾十個電話。

　　通信行業資深分析師馬繼華今年6月發表文章分析，電話營銷的底層邏輯在於「精準」。

　　用戶信息庫中積累的套餐偏好、流量使用等數據，能讓外呼團隊將「19元升級5G流量包」「寬頻免費提速」等話術精準匹配用戶畫像，轉化率是傳統廣告的3-5倍。

　　文章提到，某地2023年新增寬頻用戶中的35%來自電話營銷轉化。

　　在馬繼華看來，層層衰減的管控機制，使電話營銷就像高速行駛卻剎車失靈的汽車，企業知道風險所在，卻難以在業績壓力下踩剎車。

　　搶奪0.8%

　　目前，全國14億人口，行動電話的用戶數已達18.19億戶。

　　此外，根據工業和信息化部數據，截至2025年8月末，全國有移動網際網路用戶16.01億戶，網際網路寬頻接入埠12.39億個。

　　前8個月，全國電信業務收入1.18萬億元，同比增長0.8%。2024年的全年增速是3.2%。

　　具體來看三大運營商的半年度財報。中國移動（0941.HK/600941.SH）上半年家庭寬頻客戶凈增623萬戶。移動客戶凈增56萬戶，相比2024年上半年926萬的凈增，出現了斷崖式下跌。營業收入比上年同期下降了0.5%。

　　中國聯通（0762.HK/600050.SH）移動和寬頻加起來的用戶凈增數超過1100萬。營業收入和凈利潤分別增長1.5%和5.1%，但增幅只有上年同期的一半。

　　中國電信（0728.HK/601728.SH）寬頻用戶凈增116萬戶，移動用戶凈增819萬戶。營收同比增長1.3%，與去年同期的2.8%相比，同樣腰斬。

　　可以看到，三家生意都不好做。在全國增量見頂的情況下，蛋糕難再做大，只好彼此爭搶。

　　中國移動董事長楊傑在半年報業績說明會上表示，市場競爭進一步加劇。他特別提到了攜號轉網業務。這一業務本是為了改善服務、賦予客戶選擇權，卻演變成了惡性競爭手段。不合規、不正當競爭也多出現在攜號轉網上。

　　攜號轉網，就是換運營商，手機號可以不變。它的演變可以看作是三大運營商競爭的縮影。

　　根據《通信產業報》2022年的報道，2019年11月，攜號轉網在全國推出，此後逐漸「變味」。有部分業務員甚至會「代客投訴、申請、轉網」。報道認為，本質是行業的內耗。

　　該文提到，截至2022年一季度末，共有5700萬用戶攜號轉網，但對行業整體用戶增量貢獻為零，而攜轉業務工單量超過1.14億次。工單背後的人力、物力、管理等支出，是一本可見但難以計算的成本賬。

　　一位工作了14年的移動老員工周慧對南方周末記者說，「每天都得有量。工資越來越少，績效佔比越來越高。」

　　每個月，周慧要完成19條寬頻、15個全屋Wi-Fi，其中「攜號轉網的考核依然超級重」。

　　本文開頭，張欣就是因為有一個月沒有完成攜號轉網的指標，被扣罰近兩千元。她甚至會提前找親戚朋友幫忙，開好移動或電信的號碼。指標不夠，就去找他們辦攜號轉網。

　　對外比，對內也比。馮玉潔最近就在早出晚歸地參加公司的「大兵團訓戰」。

　　幾個縣的分公司聚集在一起，被拉到一個群里，分小隊比拼。有一晚，直到21點，她還在鄉村擺攤，看誰家沒關門，就去推銷寬頻。

　　有專人會在群里實時更新競賽數據，「A區10條，C區為什麼只有5條，你連人家汽車尾氣都吃不到……」馮玉潔形容，那種氛圍，像傳銷。

　　王文志大學畢業后，進入中國電信某市分公司工作。年底沖業績，他也會被派往鄉鎮支援。以送米、送油為優惠，打電話邀請附近客戶到線下營業廳充話費。

　　他對南方周末記者解釋，只有來到線下交的話費，才算是營業廳的收入，才能層層匯總，成為上級分公司當年的業績。如果用戶在App上交了話費，就會被算成別的渠道收入。

　　「省公司對分公司的考核，不是今年賺了多少錢、凈利潤多少，而是收入有多少。所以就會拿米、拿油換收入，有時也會把本來要發給員工的錢，換算成企業收入。」

　　統一號碼之後

　　2025年3月，新華社發文揭露通信營銷電話藏了多少「坑」。

　　不久，三大運營商相繼發文，表示對問題高度重視，開展全面自查，對發現的問題將迅速整治，全面規範電話營銷行為。

　　5月，在工業和信息化部指導下，信息通信暖心服務「十件實事」發布，其中兩件都是關於營銷電話治理的。除了規範營銷行為，還有推廣「來電來信免打擾」服務，要求依據用戶登記意願提供營銷電話、簡訊個性化防護。

　　8月1日，三家運營商發文，確定各自官方唯一外呼營銷號碼。並要求，如果用戶明確拒絕電話營銷的業務，就不能再繼續呼叫。

　　工業和信息化部信息通信經濟專家委員會委員盤和林對南方周末記者分析，運營商將營銷電話剝離出來，讓用戶可以對來電有更明確的預期，有利於雙方溝通。

　　但運營商治理電話營銷存在天然的矛盾。盤和林說，運營商一邊面臨電話營銷合規的要求，另一邊有盈利壓力，不可能自我完全切割電話營銷業務。這也是過去很多年，電話營銷治理並不徹底的原因所在。

　　陳浩文對於「統一號碼」的落地並不看好。「各級公司、下屬網點的合作方式太多了。想統一，我都不知道它從哪個級別開始。」

　　在他看來，統一營銷電話、治理外呼的關鍵在於，運營商內部能否做到所有業務的合作都只走集團公司，而不走自營網點或合作網點。

　　如今，統一營銷號碼的舉措已過去一個多月，效果如何？

　　馮玉潔說，公司發了通知，如果打電話，要在系統設置成官方的外呼號碼。

　　周慧也說，最近對外呼的管理確實很嚴，不允許他們用私人號碼打給客戶。

　　「但這對完成業務，相當不方便。」她解釋，有些業務不是一個電話就能解決的，但官方規定的號碼無法回撥，用戶並不知道是誰給他打電話推介業務，後續辦理就很難進行下去。而指標依然懸在頭上。

　　張欣介紹，通過公司的「網格數字化」App，可以實現統一外呼，號碼顯示為10016。不過，作為官方號碼，接通率不高，業務員們更傾向於用個人手機或營業廳的座機打。

　　關於治理成效，過去兩周，南方周末記者給三大運營商的官方郵箱兩次發送郵件，多次撥打公開的聯繫電話，均未收到回復。

　　不過，就現實來看，頻繁的電話推銷並沒有成為過去。

　　9月16日，小紅書有網友發帖：不是統一外呼營銷號碼了嗎？為什麼一周內還是接到好幾個私人號碼打來電話推銷套餐？一問工號是多少，就掛斷了。

　　這條帖子下，彙集著很多一線業務員的心聲——「求求投訴吧，好討厭打電話。」四川一個營業廳的業務員解釋，「公司明著說不能外呼，但還是催指標，廳里沒辦法，讓我們用其他號碼，不要用工號卡外呼。」