市民投訴 問題百出 電信辯解 自圓其說 中國電信 是否一筆糊塗帳？

寧曉晨/文  

    「誰動了我的話費？」「一個月怎麼來兩份賬單？」「我的賬單為啥總收不到？」「包年的寬頻費為啥還要收月費？」「未經同意怎麼就開通收費業務？」……

    近來，針對「中國電信」的各類投訴有明顯上升趨勢，可謂問題百出。作為中國六大電信運營商之一的「中國電信」，理應為消費者提供更好的服務，如今卻頻遭投訴。而「中國電信」也不時為自己辯解。孰對孰錯，究竟誰該承擔責任？記者為此作了一番調查採訪。

    張女士:誰動了我的話費？

     張女士反映，自2007年3月申請開通小靈通后，她家的電話賬單費用就一直出現誤差。張女士向中國電信上海公司查詢，發覺很多費用來自撥打的國內、國際長途，這種情況已經斷斷續續出現過好幾次，她向電信公司反映過好幾次，可反映歸反映，電信公司錢照收，問題卻始終沒有替張女士解決。張女士表示，她家沒有人打過長途，她甚至懷疑她家的電話遭人盜打了。

    張女士告訴記者，元旦時她和朋友聚會，閑聊之間大家說起此類問題，她的朋友也都碰到過。大家都搞不懂，究竟誰動了他們家的話費，莫名其妙的長途費用究竟從何而來？

    「我發覺自從我與電信簽訂了這個小靈通加固話的『套餐』后，家裡就莫名其妙多出了長途話費，現在問題一直查不清楚。我提出退訂這個套餐，但電信不同意，我現在每個月平白無故多付幾十元話費，真是冤枉！」

    「中國電信」解釋:只能做到受理這一步

     記者就張女士的投訴聯絡到電信公司相關部門。工作人員查詢之後答覆記者說:「張女士的確向我們反映過多次這個問題，每次反映后我們都上門去檢查，發覺線路都正常，也沒有串線，不存在被盜打的情況。張女士要求退訂套餐，我們當初是簽了協議的，兩年之內不能退訂。所以，目前對於張女士反映的問題我們只能做到僅是受理這一步。」

    記者眼光:找不到證據支持，消費者吃了啞巴虧

    電信的解釋，張女士始終不能接受。她堅稱家裡沒有人打過長途電話，而不能退「套餐」也令她耿耿於懷。顯然，張女士在這件事上處於很被動的位置。懷疑電話遭盜打卻找不到證據支持，而簽了協議的套餐，也不能隨意退換。表面看，電信完全是按章程辦事，十分規矩，實際上是消費者吃了啞巴虧。

    業內人士指出，消費者在訂購套餐前，一定要考慮清楚，不要貪圖一時的優惠，以免被套牢。

    劉女士:一個月怎麼有兩份賬單？

    劉女士投訴稱，她家在一個月內居然收到兩份電話賬單，而且兩份同月的賬單上，費用卻是不同的。劉女士撥打中國電信10000號詢問，對方告知的電話費用與她收到的賬單上的費用也不相同，這究竟是怎麼回事？劉女士實在搞不明白。

    「中國電信」解釋:計費系統升級

     記者就此致電「中國電信」有關部門，工作人員解釋說，劉女士反映的一個月收到兩份不同費用的賬單，實際上是電信新的計費系統升級后，對劉女士追收了一筆費用。「劉女士說的賬單上的費用其實是上網費。這兩份賬單上的上網費分別是3.94元和4.94元。我們新的計費系統升級后，應該收上網費4.94元，所以就出現了兩份賬單。」

    記者眼光:有擋箭牌之嫌

    一句計費系統升級，就成了「中國電信」多收費用的理由。消費者事先卻並不知情，直到賬單到手，才發現又要為電信的系統升級來買單，電信收費收得理直氣壯，全然不理會消費者的感受，顯然這不是「中國電信」應有的姿態。

    張小姐:我的賬單為何總收不到？

    張小姐在電信公司購買了家庭寬頻E8套餐，但每月電信從不主動郵寄套餐賬單給張小姐。每次都需張小姐前往辦理業務的營業網點催討，對方才會郵寄。

    「中國電信」解釋:很多郊縣的用戶都是自己去網點打賬單的

    「中國電信」工作人員接受記者採訪時稱:「張小姐家住上海郊縣，當地都是以村為單位，給我們投遞賬單造成很大不便，經常是找不著那地方。所以，很多住在郊縣的用戶，他們都是自己去網點打賬單的。」

    記者眼光:豈有此理，竟有此事！

    電信的回復有些輕描淡寫，似乎賬單寄不到，是因為用戶家住得遠。這樣的解釋放在今天來說，顯得有些可笑。身為服務性行業，偌大的「中國電信」連如此簡單的一項賬單投遞服務都做不到位，於情於理都說不過去。

    一位不願透露姓名的消費者:已經包年的寬頻費為何還要收月費？

    一位不願透露姓名的先生反映，他是「中國電信」寬頻的包年用戶。去年的10月2日，電信公司派人上門安裝了寬頻，可過了一個多月，他又收到電信賬單，讓他支付當月的寬頻費用，這讓他很氣憤。

    「中國電信」解釋:中間的一個月費用需用戶另行支付

    對於此個投訴，「中國電信」工作人員表示，該用戶購買的是中國電信「我的E家」套餐。該套餐是在訂后的次月生效。換言之，該用戶10月申請並安裝套餐，電信的包年收費是從11月開始算起，中間的一個月費用需要用戶另行支付。

    記者眼光:事先告之乃舉手之勞

     照理，這些付費細則，應該由電信部門事先跟用戶解釋清楚，但每次總要等用戶拿到賬單有了疑問，電信才會作出解釋。比如這次的E家套餐，具體怎麼收費，用戶不知道，致電10000號，電話里講了一大堆，年紀大點的用戶根本記不住那麼多。如果電信的服務能夠人性化一些，舉手之勞對用戶來說卻是一種尊重和重視。

    李先生:沒經同意怎麼就開通了收費業務？

    李先生去年11月收到當月電話賬單時，發現多出一項8元多的IP新業務費用。他向電信公司反映，對方卻表示這是經他默認后開通的。李先生對此十分惱火。

    「中國電信」解釋:用戶確認我們才開通

    「中國電信」工作人員認為這筆費用有可能是李先生自己通過電話開通的，也可能是在電信網點辦理過開通手續。「我們一定是在用戶確認的情況下才會開通相關業務，不存在默認的說法，此前有關人員對李先生的答覆是不正確的。」

    記者眼光:面對用戶質疑，出現兩種不同的說法

    同一間電信公司，對於用戶的質疑，卻出現兩種不同版本的說法，不管哪種說法，言下之意，責任似乎都在用戶那裡。默認也好，確認也罷，反正這筆費用一定要從用戶腰包里掏出，電信只等收錢。這樣的服務質量，實在難以恭維。