僅退款全面落地30天，商家苦不堪言
來源：倍可親(backchina.com)上個月底，淘寶和京東先後宣布開始支持僅退款。再加上此前已經實行僅退款的拼多多和抖音電商，「僅退款」已然在主流電商平台全面落地了。
那麼，僅退款的落地給商家帶來了什麼？他們對此的態度又如何呢？
低客單價商品成重災區
我們知道，拼多多是最早落實僅退款功能的平台，所以後續各大平台在僅退款的規則上，也都向拼多多開始看齊，優先覆蓋低客單價的商品。
一位售賣手機殼的商家表示，像手機殼這樣的功能性小商品，基本沒有「正品」之分，做工都是差不多的，很少出現質量問題。但自從僅退款功能上線后，來「薅羊毛」的用戶明顯多了起來，讓利潤本就不高的店鋪雪上加霜。
另一位拼多多零食行業的商家表示，平台的僅退款幾乎是「沒有道理」的，還沒等到和用戶溝通，平台就給用戶發了僅退款鏈接，根本不需要舉證。甚至還有用戶拿三個月前的訂單申請僅退款，發過去那一箱零食可能早被吃完了。
圖源：小紅書
根據商家反映的情況看，「僅退款」主要覆蓋客單價20元以下的商家，尤其是一些9.9包郵的白牌小商品。
之所以這類商家先成為僅退款的「試驗田」，是因為一個退貨成本問題。由於客單價低，一些商品的退貨運費比商品本身還高，「退款退貨」對於消費者便成了一個偽選項，很多消費者只好帶著怨氣「認栽」。為了改進消費者購買小商品的體驗，平台便優先為他們上線僅退款，從而提升用戶粘度。
而且，早在僅退款全面落地以前，就有不少小商品賣家主動支持僅退款了，也是出於運費成本的原因「放棄」了商品，畢竟退回來的瑕疵品已無法再次銷售了。
但平台給普通消費者開通的「綠色通道」，卻給一些人「薅羊毛」提供了方便。他們認定了那些走量的商家沒空計較這部分得失，再加上背後有平台撐腰，得以肆無忌憚地「白嫖」。
最冤枉的是一些虛擬商品賣家，他們的商品客單價並不低，但由於虛擬商品難以提供有效發貨憑證，就被平台判定為虛假髮貨，平白蒙受損失。
圖源：商家手機信息截圖
平台投向消費者的橄欖枝，此時卻成了商家的不可承受之重。
時間成本也是成本
令商家頭疼的不只是僅退款的經濟損失，還有相伴而來的時間成本。
眾所周知，售後是電商經營的重要環節，客服是不可或缺的角色。規模小的店鋪尚可由店主兼任，規模稍大一點就要聘請專門的客服回答用戶提問，處理售後問題。
而僅退款的落地，加重了售後的負擔。當平台通過消費者的僅退款申請后，商家並非只能接受結果，還有向平台申訴的權利。由於平台確實會承認存在誤判，商家往往都會選擇申訴，能挽回一單是一單。
但申訴流程耗費了售後方大量的時間和精力。有電商客服吐槽稱，「一天啥也沒幹，就處理了10個僅退款。」時間成本也是一種成本，當客服把時間都花在僅退款上后，其他方面的服務質量難免會下降，從而影響日常經營。
另一方面，僅退款也助長了一些用戶「惡意差評」的氣焰。各大電商平台都一直存在著一些善於用差評威脅商家的買家。即使商品本身沒有問題他們也會吹毛求疵，故意找茬，要求商家現金賠償。
僅退款的落地，傳遞了一種「平台偏向買家」的信號，為這些買家提供了底氣。他們知道走正常流程平台不一定會支持，就先和賣家「溝通」，用差評威脅賣家僅退款，如果賣家不肯再降低金額，討價還價。很多商家為了息事寧人免於差評，只好賠錢了事。
某唱片賣家表示，有買家在她的店鋪分十幾單購買了價值2000元左右的唱片后，自稱是買家母親的用戶以「不應向未成年人售賣商品」為由申請僅退款，得到了平台的支持。她在拒絕退款申請后，被平台駁回，覺得十分委屈，畢竟她也無法核實用戶真實年齡。
那麼，面對這些無良買家，賣家就沒有辦法了嗎？其實也不盡然，賣家可以走法律途徑解決。目前已有相關判例顯示，退款不退貨但不能提出實質依據屬違約，法院一般都會支持商家的訴求。
只不過，其中需要的時間成本，依然會落到商家頭上。
不是反對僅退款，而是反對一刀切
其實，並非所有賣家都痛恨僅退款。有品牌賣家表示，由於他們銷售的都是高質量的正品，很少遇到買家僅退款的要求，平台也一直站在自己這邊。反倒是冒充自己的山寨賣家，數量因僅退款增加了成本變得越來越少了。
的確，僅退款上線的一大作用，就是為了對抗猖獗的假貨。因為假貨的成本本來就低，單純的退款退貨並不足以震懾賣家。而假貨對於買家的隱性成本卻很高，舉一個極端的例子，當考生使用了假的2B鉛筆參加考試，卻因為質量問題沒有被機器識別導致落榜，其中的損失根本無法用金錢衡量。
但也有商家表示，自己被平台「誤傷」了，有些明顯屬於買家的責任，比如拍錯貨、未正確使用商品、故意製造缺陷等，卻都歸咎於賣家。同時，僅退款能否成立也很看平台小二的處理，一旦小二出現了誤判再多辯駁也無濟於事。
所以，商家並不是反對僅退款，而是反對「一刀切」。僅退款或許不是一個規則的問題，而是一個執行的問題。執行的不好，就是只方便了平台，沒方便商家。
當前，支持僅退款的平台往往都有一些篩選手段。比如淘寶會基於大數據，通過賣家店鋪品質指標（如品質分）、買家端的大量客訴、偽劣問題感知等單一或多維度相結合，對賣家出售的商品形成多方位綜合評估后，予以認定近期出售的該商品達到存在描述不當、混淆誤導、偽劣等情形的高度蓋然性。
但據賣家反映，每個平台的大數據都有不準的時候，甚至人工處理申訴也不一定能正確裁判。
總之，當僅退款成為電商行業的「標配」時，相應的機制和設施也需要得到完善。不要讓普惠的善舉，成為惡人的工具。