其實，動物比我們更懂溝通

　　Ken Thompson 中歐商業評論

　　

　　

　　編者按

　　人類作為高級動物，區別於其他動物的一點是人類有高度發達的語言中樞，能使用複雜的語言來交流思想，進行溝通協調。但是講到溝通，自然界的生物們有很多技能依然值得我們學習。

　　文 / Ken Thompson

　　許多人都喜歡《帝企鵝日記》這部電影，企鵝沒有領導人，怎麼知道自己要往哪裡走呢？這正是人類團隊和自然界團隊之間的本質區別。答案是：沒有哪一隻企鵝知道要往哪裡去，但當它們作為一個群體一起前進時，就知道要往哪裡去了。

　　人類則是唯一以「領導智慧」行事的物種。人們相信只有一小部分領導者才能更好地了解整個團體，人類團隊管理是傳統的命令和控制。對戰爭或者土木建造來說，這非常好，但是對於組織團隊，尤其是對於分佈的、機動的、半正式的、結構和邊界都很模糊的團隊來說，這一點就很糟糕。我們應該如何才能變得像這些生物團隊一樣「聰明」呢？

　　

　　學會接受「信息」而不是「命令」

　　在自然界，關鍵的信息位有兩種：機會信息位和危險信息位。蜜蜂發現了一個非常好的蜜源，就跳舞來告訴其他蜜蜂蜜源的位置。螞蟻發現了搶他們食物的螞蟻，會很快通知其他螞蟻採取適當的進攻或者防禦信息。無疑，機會信息位和危險信息位都具緊迫性。

　　在這些情況下，自然界中的團隊採用了一種簡單的交流緊急信息的方式：廣泛、快速地發出及時信息，讓其他團隊成員獨立採取行動。為什麼不是團隊作為一個整體來發出命令呢？因為指令比一般信息具有更高的「信息複雜性」，更難快速地向隊員們進行廣播，而且指令常常更容易包含錯誤的信息，導致誤解。

　　對於你的企業來說，生物團隊的這一「經驗」意味著，必須培訓隊員接受「信息」而不是接受「命令」的能力，並讓他們可以快速對信息作出響應。在一個完美運轉的生物團隊里，根本就沒有發號施令的領導者，每個生物都會及時向其他成員廣播相關信息，透明和清晰是這一切產生的前提條件。

　　每個成員都有識別「重要徵兆」的能力

　　前面說了，自然界的團隊不發出命令，而是為團隊成員提供及時信息。這些信息並不是由所謂的領導者提供，而是由其他團隊成員提供。比如說，在蟻群中，蟻后的工作是繁殖，而不是去控制其他螞蟻。一些蟻群的個體數量能超過3億，而蟻后並不知道每隻螞蟻在某個時間裡都在幹什麼。

　　但對於人類的團隊來說，你肯定要問，如何確保團隊成員準確地判斷應該傳遞什麼信息？如何防止他們不會經常被一些無關緊要的、瑣碎的信息所騷擾？

　　所以，還需要設計一個讓團隊發現「重要徵兆」的標準。借鑒醫學上對緊急情況的分析，人們根據這樣的標準就可以區分哪些徵兆是重要的，哪些是緊急的，哪些是兩者兼備的。比如說在醫學上，當心跳不規則的時候，膽固醇高是重要但不緊急的。讓每個成員都辨別出哪些是需要注意的內外部情況。換句話說，需要經常監控那些關鍵內外部狀態的改變。

　　

　　單向通訊，不要總是等待回應

　　當一隻螞蟻向另一隻螞蟻傳遞信息時，它是不需要等待回應的。如果要等待回應，沒準自己已經被吃掉了。換句話說，它們的交流是廣播式的，而不是對話式的。他們傳遞的信息不需要回應——單向性帶來了非常快速的團隊反應能力。

　　再來看看人類組織的團隊：每個人都希望得到廣泛認同，總在等待別人的回應。這種工作方式徹底妨礙了團隊的速度、靈活性和響應能力。這就意味著，如果有人沒回應，或是有人沒收到電子郵件，一切工作只能停止了。

　　在當今組織團隊中，加快速度和響應能力常常是首要挑戰。此時，採取單向通訊是一個很好的戰略：要鼓勵你的團隊希望獲得信息而不是命令，雙向通訊只有在你需要明確的回應、或者事情真的很複雜、或是需要某個特殊的信息時，才能被使用。

　　不斷挑戰和調整「許可結構」

　　人類的組織結構中，通常是沒有更高層級的批准就沒法行動。這無疑帶來了遲緩、官僚等問題。這個問題人類通常是用「授權」的方式來加以調節。生物團隊沒這麼複雜，它們根據遺傳的慣例來採取行動，行動之前不會去尋求更高級負責人的許可。而且，這些團隊（通常是上千個體的團隊）即使出現大量的個人錯誤，對最終結果的影響也不大。

　　而在人類團隊裡面，個人所犯錯誤的影響往往就會比較嚴重。你只要想一想，公司裡面有一個很糟糕的藥品推銷員，或是醫生隊伍裡面有一個很差勁的腦外科醫生，影響會有多大？

　　一個有效的生物團隊應該不斷挑戰自己現有的「許可結構」，還需要問問自己：控制的成本與未經許可就採取行動的潛在風險相比，哪個成本更大？

　　

　　放棄文件本能，回歸通訊本能

　　生物團隊不使用冗長或複雜的信息進行交流，而使用簡簡訊息——螞蟻使用化學信息（信息素），蜜蜂使用舞蹈。人類團隊中採用的典型方式卻是領導主導、紛繁的電子郵件和附件，如果沒有得到團隊成員的回復，行動就要推遲。這種傾向極大地降低了團隊的生產力和響應能力。

　　與昆蟲和動物王國相比，這種廣泛的「領導人智慧」讓我們忘記了自然界的「通訊本能」而習慣了「文件本能」。

　　要重新點燃團隊成員之間的通訊火花，用它來取代電子郵件和文件。換句話說，要放棄「文件—評論—交談」的方式，改為「通訊—交談—文件」的方式，讓文件更簡短一些，讓成員行動的權力更大一些。